Ситуации бывают разные: от банального «не закрутил болты» до вопиющего «у меня машину угнали сразу после установки сигнализации у Вас».
Реклама дилерских центров гласит о главных приоритетах обслуживания: гарантия, безопасность и комфорт клиентов. И, казалось бы, кому можно доверять свой автомобиль, если не им?
Да, действительно обслуживание на официальном дилере дает кучу преимуществ в виде грамотных специалистов, дорогого сертифицированного оборудования, оригинальных запчастей в наличии и, конечно, гарантии на свои работы и запчасти.
Однако человеческий фактор не позволяет выполнять 100% работ качественно. Ситуации бывают разные: от банального «не закрутил болты» до вопиющего «у меня машину угнали сразу после установки сигнализации у Вас».
Да-да, был целый скандал, где бдительность клиента и его обоснованные претензии помогли выявить недочеты в работе отдела безопасности одного дилерского центра:
В дилерский центр приехал автовладелец, который буквально рвал и метал. На днях у него угнали автомобиль и все бы ничего, вот только он предпринял действия, чтобы этого не произошло – установил сигнализацию. И не где-то, а у официального дилера.
Безутешный владелец, после подачи заявления об угоне, засел на форумах, где чудом нашел людей, оказавшихся в той же ситуации... и их объединяло место и время установки сигнализации. Своими соображениями он поделился с руководством дилерского центра, было начато внутреннее расследование.
Оказалось, что буквально пару месяцев назад в отдел дополнительного оборудования устроился новый сотрудник – опытный парень, выполняющий всю работу четко, быстро и без лишних вопросов. В общем идеальный сотрудник, кроме одного но: в свободное от работы время он угонял автомобили.
Ранее никаких статей на нем не «висело», поэтому проверку службы безопасности при устройстве на работу он прошел без проблем. На деле же службе безопасности стоило тщательнее проверить кандидата, потому как «зацепиться» было за что, что и показали результаты внутреннего расследования. Сотрудник был передан полиции, 2 из 3х угнанных автомобилей удалось вернуть владельцам.
Что это, как не обычный человеческий фактор?
Если говорить о случаях некачественного обслуживания на сервисе, то в совокупности их, конечно, можно вспомнить достаточно, но одно радует: всегда что-то новенькое, то есть сотрудники учатся-таки на ошибках своих коллег.
Кто-то забыл поставить заглушку, кто-то не выдул воду после мойки двигателя, кто-то не заизолировал провод, забыли что-то подключить, обновить, сбросить... А о кузовных дефектах говорить вообще можно без конца, поцарапать машину во время ТО или испортить диск при шиномонтаже – классика, без которой не обойтись. В общем «косяки» бывают, от них не застрахован никто.
99% таких ошибок могли бы привести к каким-то печальным последствиям, но, к великому счастью, не привели по причине проявленной бдительности автомобилистов или же в случаях, когда сотрудники сервиса сами вспоминали об ошибке и виновато просили клиентов вернуться для её устранения.
Чаще всего причиной этих ошибок является большая загрузка цеха, поэтому количество претензий кратно возрастает в сезон шиномонтажа. Клиенты сервиса могут просидеть по 6-8 часов, когда в цеху автомобилю делают «обычное ТО+ ш/м». Причиной таких задержек, помимо самой загрузки цеха, может стать и усиленная работа контроля качества, которая вынуждена возвращать автомобили механикам на исправление недочетов.
По сравнению с обычным сервисом дилера выгодно выделяет 100% лояльность к клиентам. Помимо проверки качества работ на выезде из цеха (где человеческий фактор тоже имеет место быть) и гарантии на свои работы, дилеры очень бережно относятся к показателям лояльности своих клиентов.
Оно и понятно: от этих показателей зависят размеры денежных премий от дистрибьюторов. Поэтому чтобы клиент остался доволен обслуживанием, дилеры в короткие сроки стараются допущенные «косяки» исправить и предоставить клиенту в качестве извинений какой-нибудь подарок, чтобы он захотел вновь вернуться.
Не стоит забывать, что в наше время интернет имеет огромные возможности, чтобы громко испортить репутацию, поэтому автосалоны (помимо показателей лояльности при опросах дистрибьюторами) очень обеспокоены рейтингами на поисковых сайтах.
Такой народный рейтинг и старое доброе «сарафанное радио» стимулируют отделы контроля качества работать внимательнее, а если уж и «не доглядели», то удовлетворять претензии клиентов в кротчайшие сроки.
Чего не скажешь об обычных автосервисах, над которыми нет никаких официальных представительств с их штрафами и санкциями, для них «народная оценка» в интернете имеет просто огромное значение. Радует лишь то, что большинство автосервисов открыто бывшими (или нынешними) сотрудниками официальных дилеров, а они точно знают, как они должны работать.
Условия, в которых оказался весь автобизнес после событий 2022 года, диктуют новые правила, а приоритеты автовладельцев иномарок при выборе автосервиса стали меняться. Теперь автодилеры буквально пытаются выживать, в то время как неофициальные сервисы процветают.
Из-за ухода иностранных компаний с нашего рынка, дилерские центры закрылись (или перепрофилировались на китайские бренды) и огромное количество опытных, обученных специалистов были вынуждены начинать работать в неофициальных сервисах и продолжать обучаться новинкам брендов уже самостоятельно.
Эти специалисты заинтересованы в том, чтобы продолжать свою деятельность в рамках одного бренда/концерна, потому как люди не готовы отказываться от своих автомобилей только из-за санкций и им нужно их где-то обслуживать. Поэтому они открывают свои сервисы, ничуть не проигрывающие качеству официального дилера.
А о том, как найти тот самый неофициальный автосервис, мы рассказывали в этой статье.
Берегите себя, свои автомобили и будьте внимательны, проверяя автомобиль после сервиса.
