Представим ситуацию: клиенту не понравилась оказанная услуга или купленный товар. Он недоволен, начинает жаловаться на компанию везде, где можно — в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в книге жалоб.
У компании два варианта: расстроиться и смириться с тем, что потеряла клиента, или попробовать разрешить конфликт. В последнем случае есть шанс вернуть доверие и лояльность покупателя. Предлагаем сделать это за пять шагов.
Первый. Быстро ответить на негатив
Не игнорируйте жалобу клиента и не заставляйте ждать ответ. Особенно, когда он решил рассказать о проблеме публично — в соцсетях, в отзывах на маркетплейсе, на сайтах-отзовиках, где тысячи других потенциальных пользователей. В этой ситуации бренду тоже стоит оставаться в публичном поле.
Скажите недовольному пользователю, что он услышан. Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Отсутствие реакции на жалобу вызывает еще большее раздражение, а другим пользователям демонстрирует, что бренд не торопится решать проблемы клиентов.
Три главные причины потери постоянных клиентов
Если вы не готовы быстро сформулировать развернутый ответ на претензию, напишите клиенту, что его жалоба принята к рассмотрению, и менеджер уже разбирается с проблемой.
Своевременно реагировать на отзывы на сторонних площадках помогут специальные сервисы: IQBuzz, Angry.Space, Google Alerts, Babkee, Brand Analytics.
Второй. Признать ошибку
Если жалобы со стороны клиента обоснованы, лучше вовремя признать их и извиниться. Выразить сочувствие покупателю в неприятной ситуации — это хорошо, но не стоит этого делать по шаблонам. Вместо «приносим свои извинения за доставленные неудобства» сформулируйте извинение так, чтобы оно звучало понятно, просто и искренне, без формализма. Обязательно обратитесь к клиенту по имени:
- Ирина! Нам жаль, что ваша поездка сорвалась из-за отмены рейса. Чтобы ваше путешествие состоялось, мы подобрали другие рейсы в этом направлении со схожими датами и временем. С промокодом ЛЕТО получите скидку 20% при оформлении билета;
- Павел, наш менеджер действительно ошибся при оформлении заказа, просим прощения. Готовы исправить ситуацию… ;
- Вадим, вы не получили вовремя заказ, простите нашего курьера. На дорогах из-за метели заторы и пробки, поэтому наш курьер не смог вовремя добраться до вас. Нам искренне жаль, что так случилось, поэтому следующий заказ доставим вам бесплатно. И вовремя, конечно!
Покажите, что компании не все равно. Покупатель должен почувствовать, что его проблема важна, будет решена и больше не повторится. Тогда и лояльность клиента получится сохранить.
Клиент не всегда прав: учимся вежливо говорить «нет»
Третий. Ответить корректно и проявить эмпатию
Встаньте на сторону клиента и представьте, что он чувствует — разочарование, недовольство, обиду. Если он пишет негативный отзыв на эмоциях, это не значит, что его цель — обвинить компанию во всех своих бедах: покупатель просто хочет решить свою проблему.
Помогите ему в этом. Рассмотрите все пункты жалобы по отдельности и к каждому подберите корректные разъяснения. Покажите, что вы действительно разбирались в проблеме и искали причины.
Обязательно задавайте уточняющие вопросы. Они показывают, что компания готова помочь и пойти навстречу. Поблагодарите за отрицательный отзыв и скажите, что благодаря ему таких проблем больше не будет. Клиент почувствует, что оказался полезен компании, и сменит негатив на понимание.
Четвертый. Узнать пожелания клиента
Поинтересуйтесь, какой выход из сложившейся ситуации видит покупатель. Так вы переключите клиента с негатива на решение проблемы и покажете, что цените его мнение.
Пятый. Предложить бонус
Комплимент от компании поможет сгладить разочарование клиента. Это может быть скидка на следующий заказ, подарок, бесплатный продукт. Размер и вид бонуса должны соответствовать заявленной жалобе.
Есть такие клиенты, которым не нужны бонусы, скидки и подарки. В этой ситуации лучше предложить возврат средств, чтобы сохранить нейтральное отношение клиента и позаботиться о репутации компании.
И еще
После разрешения конфликта получите от клиента обратную связь: устроило ли его предложенное решение, оправдались ли ожидания, приобретал ли он что-нибудь после случившейся ситуации. Напишите лично, а лучше позвоните — повышенные внимание и забота со стороны компании минимизируют негативный опыт и даже попробуют его превратить в положительный.
