Начинающим предпринимателям общаться с клиентами иногда сложнее, чем вести бизнес. Они борются за каждого, идут на любые уступки, лишь бы завоевать доверие и получить прибыль. Но рано или поздно появится потребитель, которому придется сказать «нет». В каких ситуациях отказать клиенту и как это сделать экологично и правильно — рассказываем в статье.
Покупатель считает, что ему должны отвечать 24/7
Такая проблема часто возникает, когда заказчик и клиент живут в разных часовых поясах.
Продавец находится во Владивостоке, покупатель — в Москве, разница во времени между городами — семь часов. Покупатель в 14:00 уточняет детали заказа, а у продавца в это время в Москве рабочий день давно закончился. Клиенту неприятно, что на его вопрос не отвечают в течение дня и как будто игнорят. Или наоборот, продавец пожертвует сном ради такого клиента и обработает заявку, но постоянное общение с покупателями в ночное время негативно отразится на работоспособности предпринимателя.
Решение
Работайте в интересах покупателя, учитывая свои интересы. Если нет возможности создать круглосуточный контакт-центр, обозначьте клиенту рабочие часы, в которых будете с ним на связи. Лучше это сделать при первом контакте с покупателем. Обоснуйте позицию вежливо, но не в ущерб бизнесу.
Не исключено, что клиента насторожат такие правила общения, поэтому важно предложить компромисс. Введите дополнительное рабочее время для покупателей из других часовых поясов, чтобы увеличить время на решение вопросов.
Рабочий прием — отправлять покупателям автоматические сообщения, когда время ответа уже перешло в нерабочее для продавца. В нем стоит сказать, что сообщение клиента получено, а ответ будет отправлен в рабочие часы.
Пример: Здравствуйте, спасибо, что написали в компанию «Солнышко». Наш рабочий день уже закончился. Менеджер обязательно ответит вам завтра в рабочее время.
Клиент требует невозможного
Иногда клиент просит невыполнимое или выходит за рамки достигнутых договоренностей.
Например, хочет вместо приглашенной на корпоратив группы «Солнышко» позвать Григория Лепса или в подарок к покупке телефона получить второй смартфон бесплатно, или просит срочно изменить время доставки с 16:00 на 9:00.
Решение
Если клиент усложняет задачу, исполнителю стоит подумать, прежде чем пойти на уступки в ущерб себе и бизнесу. В подобных ситуациях сказать «нет» — единственное правильное решение. Но сухим и категоричным «нет» вы рискуете навсегда потерять клиента, поэтому аргументируйте отказ.
Избегайте отрицательных формулировок из серии «не можем», «не будем», «не приедем». Если вы доходчиво и мягко разъясните причины отказа, предложите альтернативу, клиент поймет и уже не будет спорить. Напротив, почувствует заботу, что его услышали и предложили решение.
«Понимаем, что Григорий Лепс на корпоративе компании произведет фурор, но быстро согласовать выступление артиста такого уровня не получится — на это уйдет месяц, плюс цена выступления у звезды в три раза выше той, что утвердили в смете. Если вы готовы перенести корпоратив и увеличить расходы, давайте обсуждать».
Не стесняйтесь говорить об окончательности принятого решения. Клиент должен четко понимать, что продавец не в силах выполнить его пожелания. Правильный ход со стороны исполнителя — предложить что-то положительное:
«К сожалению, за покупку телефона мы не дарим второй смартфон, это не установлено правилами компании. Однако на следующую покупку в нашем магазине у вас есть скидка 15%, которая действует год».
Если клиент просит невозможное, оставляйте за собой итоговое решение.
Клиенту нужны в продукте свойства, которых там нет
«У меня на даче участок зарос сильно, ваша газонокосилка справится с высокой густой травой?»
Хочется ответить «да» на все вопросы клиента, чтобы произвести впечатление и закрыть сделку, но торопиться не следует. Продавец лучше других знает свойства товара и адекватно оценивает его возможности.
Решение
Газонокосилка не подходит для зарослей — она скашивает только мелкорослую траву. Об этом следует честно сказать клиенту, а ошибочные ожидания мягко отработать.
«У газонокосилки нет функции обработки высокой и густой травы, но она легко скашивает в труднодоступных местах за счет двух мини ножей в передней части — возле клумб и бордюров траву не придется вырывать руками».
Покупатель выпрашивает скидку
Начинающие предприниматели стараются идти навстречу первым клиентам и соглашаются на скидки, иногда работая в убыток. Бизнес должен приносить прибыль, поэтому стоит научиться вежливо отказывать настойчивым клиентам.
❌ Неправильно:
✅ Правильно:
«К сожалению, мы не сможем сделать такую большую скидку, потому что в компании такое не предусмотрено»
«У нас есть программы лояльности для постоянных клиентов, поэтому на второй товар для вас будет действовать скидка 10%»
Объясните, из чего складывается цена, и почему продавец не дает скидку в конкретном случае. Предложите клиенту альтернативу — разбить оплату на несколько частей или выбрать более дешевую комплектацию с минимумом функций. Заказчик оценит подход, который поможет сэкономить, а компания не упустит прибыль.
Вывод
Уметь вежливо говорить «нет» клиенту — необходимый навык предпринимателя. В этом вопросе лучше всего быть переговорщиком: аргументировать отказ в мире клиента, не переходить на личности и предлагать альтернативное решение. Так клиент почувствует, что важен, и, возможно, захочет вернуться к вам еще раз.
