Рассказываем, что делать, чтобы не ушли
Компаниям, существование которых подразумевает наличие постоянных клиентов, приходится постоянно думать не только о том, как привлечь новых, но и как удержать старых покупателей. К таким компаниям относятся любые сервисы, предоставляющие услуги по подписке.
Работа по удержанию существующих клиентов критически важна. Их потеря — большая неприятность для компании. Бизнес несет репутационные издержки, если клиенты уходят недовольными, а также финансовые, ведь превращение холодного лида в покупателя стоит денег.
В статье о частых причинах ухода постоянных клиентов, о способах этого не допустить, а также о том, что делать, если покупатель уже ушел.
Как понять, в чем причина?
Да, просто спросить. Когда клиент отказывается от ваших услуг, обязательно проведите краткий ненавязчивый опрос. Идеально, если человек будет получать небольшую анкету автоматически. Желательно предлагать готовые варианты ответов, чтоб он не тратил много времени на заполнение. По результатам анкетирования всех отказавшихся от услуг можно будет сегментировать, а дальше работать с каждой группой отдельно.
Причина №1: «Дело в деньгах»
Финансы считают все и стараются оптимизировать траты. Так, «денежная причина» — одна из наиболее распространенных, особенно, когда речь идет о постоянных расходах, то есть об услугах по подписке. Причину можно уточнить, разбив ее на три варианта. В каждом из них действия компании по удержанию и попытке вернуть клиентов будут отличаться.
Нашли дешевле, но хуже
Так бывает, когда человеку нужна услуга, но он готов согласиться на более низкое качество или более бедную функциональность. Экономия средств для него вышла на первый план.
Что делать, чтобы не ушли?
Продумать вариативность своих тарифных планов. Важно предложить клиентам выбор. Желающие сэкономить остановятся на пакете с минимальными возможностями.
Клиент, который платит мало — все равно ваш клиент. Со временем, если его дела пойдут в гору, он скорее перейдет на более дорогой из ваших тарифов, чем будет искать другое предложение на рынке.
Что делать, если уже ушли?
Тем, кто выбрал более дешевый, но менее качественный сервис, надо напомнить о возможности подключить ваш по другому тарифу, чтобы сэкономить.
Нашли лучше и дешевле
Рынок жесток. Если появился конкурент, придумавший, как сократить издержки и продавать продукт того же качества по более низкой цене, то у вас проблемы.
Что делать, чтобы не ушли?
Снижать цену — это порочная практика. Узнайте слабые места своего конкурента, они наверняка есть. Не нужно сравнивать себя с ним, но в ненавязчивой форме, с учетом слабых мест регулярно напоминайте своим клиентам, за что они платят.
Если конкурент не может похвастаться высокой стабильностью соединения, а вы можете, запустите серию рассылок, а также постов и статей в соцсетях. В них докажите, что ваше соединение не дает сбоев и работает в таком режиме уже десять лет.
Что делать, если уже ушли?
А вот здесь персональное предложение для клиентов, которых очень хочется вернуть будет уместно. Рассылка промокода, дающего скидку на ваши услуги, способна вернуть тех, для кого цена стала главной причиной.
Так, кстати, постоянно делают сотовые операторы. Когда давний клиент внезапно решает сменить компанию, ему оперативно звонит менеджер с хорошо подвешенным языком и прямо спрашивает, сколько клиент будет платить конкуренту, и просто предлагает те же условия за более низкую цену.
Ничего не нашли, ничем не будем пользоваться
Иногда клиенту просто больше не нужны ваши услуги. Это абсолютно нормально, все меняется, люди переезжают, закрывают бизнесы, переходят на новое место работы.
Что делать, чтобы не ушли?
Это тот случай, когда защитить себя от потери клиента нельзя. Работайте на совесть, предоставляйте качественные услуги, уделяйте внимание позиционированию компании в медийном пространстве и усилению бренда. Но помните, даже Apple теряет клиентов.
Что делать, если уже ушли?
А вот здесь ненавязчивую работу проводить можно. Раз в полгода или реже можно напоминать о прошлом продуктивном сотрудничестве. Опять же, все меняется, человек, вчера отказавшийся от ваших слуг, сегодня может снова почувствовать потребность в них.
Причина №2. Неудовлетворенность сервисом
Переходим к причинам посложнее. С ушедшими из-за цены клиентами более или менее понятно, как работать. А вот, чтобы вернуть тех, кому не понравилось качество обслуживания придется попотеть. Важно точно понять причину и сделать все, чтобы ее устранить. Вот в чем заключаются основные «сервисные проблемы».
Нашли лучше
Иногда клиенты готовы даже платить больше, если конкуренты предоставляют сервис более высокого качества или их продукт имеет больше возможностей.
Что делать, чтобы не ушли?
Постоянно мониторить рынок на предмет новых разработок и предложений. Кроме того, периодически важно выяснять у клиентов их потребности. Проводите опросы, чтобы понять, чего не хватает вашим продуктам. Все это поможет разработать вектор развития сервиса и компании в целом. Клиенты реже отказываются от сервиса, который постоянно совершенствует свое предложение.
Что делать, если уже ушли?
Если причина была в отсутствии какой-то конкретной и нужной клиенту функции в вашем продукте, то нужно постараться добавить ее. После важно сделать рассылку по базе отказавшихся от услуг с оповещением о том, что функция теперь есть и у вас. Если же причина была в чем-то другом, то стоит изредка напоминать о своем существовании, предлагая выгодные условия или рассказывая о нововведениях.
Долгие ответы
Мы живем в стремительном мире и скорость ответов клиентам критически важна. Особенно, если с помощью вашего продукта они делают деньги, решая бизнес-задачи. Проблемы с оперативностью часто возникают при общении через соцсети и мессенджеры, хотя эти каналы связи как раз и ассоциируются у пользователей со скоростью. Просто компаниям сложно наладить там качественную обработку запросов из-за неприспособленности соцсетей и мессенджеров к работе со множеством заявок.
Что делать, чтобы не ушли?
Сложность решаемая, интегрируйте свои соцсети и мессенджеры с CRM-системой. Все сообщения будут автоматически попадать туда. Менеджерам больше не придется переключаться между приложениями и путаться в диалогах, забывая отвечать клиентам.
Что делать, если уже ушли?
Когда наладите стабильные и быстрые ответы, не забудьте сообщить об этом бывшим клиентам, отказавшимся от ваших услуг из-за скорости обработки вопросов. Навязываться не стоит, но одно сообщение о том, что вы стали лучше, будет уместным.
Вы обидели клиента
Многие могут вспомнить какой-то неприятный случай, связанный с обслуживанием. Персонал повел себя некорректно, сервис не оправдал ожиданий, а продавец отказался возвращать деньги.
Что делать, чтобы не ушли?
Постарайтесь в работе опираться на ценность клиента. Донесите до сотрудников мысль, что каждый покупатель важен так, будто он — единственный. Не жалейте сил на проведение обучающих корректному общению тренингов, поощряйте, если клиенты отзываются о ком-то из менеджеров хорошо.
Что делать, если уже ушли?
Обиженного клиента вернуть крайне сложно. Для начала надо разобраться в проблеме и, в случае признания своей неправоты, принести всевозможные извинения, осуществить возврат денег, заверить, что такого больше не повторится. Не факт, что этого окажется достаточно, чтоб вернуть клиента, но скорее всего убережет от того, что он с обидой и злобой пойдет писать гневные отзывы везде, где найдет площадку.
Причина №3: «Хочу попробовать новое»
Бывает, что клиенты уходят к конкурентам просто, чтобы получить опыт и проверить, можно ли найти лучший сервис.
Что делать, чтобы не ушли?
Изо дня в день работать лучше, чем вчера. Развиваться и рассказывать клиентам об этом, делиться обновлениями и планами, показывать новые кейсы и отзывы. Клиент должен быть уверен, что выбрал лучшее решение и пробовать что-то другое — это ненужные телодвижения.
Что делать, если уже ушли?
Изредка напоминать о себе рассылкой. Продолжать активно заниматься маркетингом, вести соцсети. Важно, чтобы каждый сомневающийся мог в любой момент зайти в ваш Telegram-канал и за пару минут увидеть, как далеко вперед ушел ваш сервис, насколько больше стало подписчиков, как много нового случилось, пока он был не с вами.
Заключение
Угодить всем невозможно, однако если понять причины, заставляющие клиентов отказаться от вашего продукта, то часть из них получится сохранить, а другую часть — вернуть. Не стесняйтесь спрашивать у тех, кто завершает с вами сотрудничество о причинах, это позволит вам не только сохранить прибыль, но и нащупать вектор дальнейшего развития компании.
Желаем, чтобы клиенты оставались с вами долгие годы!
Команда i2crm ❤️