Согласитесь, одним из наиболее сложных моментов в нашей профессиональной деятельности является работа с возражениями и защита собственных решений и позиций перед клиентами и заказчиками. Особенно когда речь идёт о сложных проектах и многомесячной кропотливой работе команды профессионалов.
От того, насколько нам удаётся аргументированно, терпеливо и профессионально провести этот деликатный процесс согласований и отстаивания принятых подходов, зависит успех и результативность всего проекта.
Именно поэтому, на мой взгляд, так важно периодически останавливаться, рефлексировать и проводить работу над ошибками. Обобщать лучшие практики по взаимодействию с клиентами, обсуждать с коллегами сложные кейсы и вырабатывать оптимальную стратегию работы с возражениями на будущее.
Мне бы хотелось на примере собственной практики и опыта коллег поделиться в этой статье набором рекомендаций и приёмов, которые помогут нам профессионально и конструктивно общаться с клиентами даже в условиях разногласий и споров.
Алгоритм работы с возражениями
Возражения клиентов - это не преграда на пути к успеху, а трамплин! Ведь именно конструктивная критика позволяет нам увидеть недочёты, которые мы в силу погруженности в процесс могли упустить. А значит - исправить их и сделать конечный результат еще лучше.
Поэтому предлагаю следующий алгоритм работы с возражениями:
- Выслушать клиента внимательно, не перебивая. Показать, что мы открыты для диалога.
- Задавать уточняющие вопросы, чтобы до конца понять суть претензий, вникнуть в аргументацию оппонента.
- Не впадать в эмоции, сохранять доброжелательный тон. Наше эго здесь не причём, важен сам продукт и результат проекта.
- Если критика конструктивна, признать правоту клиента в отдельных моментах. Согласиться исправить выявленные недочёты.
- Аргументированно защитить те решения, в правильности которых мы уверены. Опираться на факты, цифры, логику.
- Предложить компромиссный вариант, учитывающий пожелания клиента. Показать готовность к диалогу.
- Поблагодарить клиента за обратную связь и сообщить о дальнейших шагах по исправлению недостатков.
Уверен, эти советы помогут максимально продуктивно выстроить диалог с клиентами! Идем дальше.
Подготовка к переговорам
Важными моментами, касающимися подготовки к переговорам, считаю следующие:
Проработка собственных аргументов
- Составьте максимально подробный перечень аргументов в защиту chaque решения. Опирайтесь на факты, цифры, мнения экспертов отрасли.
- Оцените силу каждого аргумента. Отметьте самые сильные, которые смогут убедить даже скептиков.
- Выстройте аргументы в логической последовательности возрастающей убедительности.
Предвосхищение возражений
- Спрогнозируйте, какие у клиента могут возникнуть вопросы и сомнения.
- Продумайте варианты ответов и аргументов по этим потенциальным возражениям.
- Проиграйте варианты диалога с возможными возражениями внутри команды.
Подготовка команды
- Распределите роли участников переговоров, обозначьте задачи каждого.
- Обсудите слабые места позиций и аргументации, выработайте единый подход.
- Согласуйте тактику ведения переговоров в зависимости от реакции оппонентов.
Подготовка презентационных материалов
- Используйте наглядные, запоминающиеся слайды с минимумом текста.
- Подчеркните сильные стороны ваших решений визуально.
- Предусмотрите слайды по потенциальным возражениям и ответы на них.
В дополнение к уже данным рекомендациям, я бы еще посоветовал следующее:
- Регулярно репетируйте предстоящую защиту и отрабатывайте ответы на возможные вопросы. Это поможет вам чувствовать себя увереннее во время реальной презентации.
- Заранее оговорите формат встречи с клиентом: сколько времени будет отведено на презентацию, сколько - на вопросы, будет ли возможность сделать перерыв. Это избавит вас от неожиданностей.
- Пригласите на репетицию потенциальных "оппонентов" из других проектных команд, чтобы они сыграли роль критически настроенных клиентов. Учтите их замечания.
- Подготовьте запасные слайды с дополнительными материалами по проекту, которые можно при необходимости предъявить по запросу клиентов.
- Заранее ознакомьте клиента с промежуточными результатами работ, чтобы на финальной презентации у него уже было общее понимание проекта.
- Не бойтесь перенести встречу, если вы чувствуете себя к ней неготовыми. Лучше отложить на пару дней, чем испортить впечатление.
Да, все это непросто. Но именно так мы можно добиться идеального результата и долгосрочных партнёрских отношений с заказчиком!
Общаемся с заказчиком грамотно
Очень важный момент - правильно распределить роли, кому и как обращаться к представителям заказчика в процессе защиты и ответов на возражения.
Рекомендации в зависимости от состава команды заказчика:
- Если презентация проходит перед руководителем клиентской компании или ответственным руководителем проекта - обращайтесь персонально к принимающему решение лицу. Это поможет ему почувствовать свою значимость.
- Если присутствуют представители нескольких подразделений компании заказчика - вовлекайте в диалог каждого, чей профиль связан с обсуждаемыми вопросами. Это подтвердит вашу осведомлённость об их интересах.
- Если есть несколько лиц принимающих решение - распределите между членами команды, кто будет адресовать аргументы какому из руководителей проекта. Закрепите персональную ответственность.
- Если оппонент агрессивен и отрицательно настроен - поручите общение с ним наиболее опытному и хладнокровному участнику команды, чтобы не дать разгореться конфликту.
Грамотная коммуникация с каждым представителем компании заказчика - залог успеха нашей защиты! Учитывайте особенности каждого собеседника.
Что если не получилось с первого раза?
Первый раунд переговоров не всегда бывает успешным для защиты нашей позиции. Не стоит отчаиваться! Второй или третий раунд также можно использовать для достижения цели.
Мои рекомендации следующие:
- Проанализируйте слабые места своей аргументации в первом раунде. Поймите, что именно не убедило оппонентов.
- Доработайте свои доводы с учетом поступивших возражений и замечаний. Усильте аргументацию там, где были прорехи.
- Постарайтесь по возможности собрать дополнительные данные, факты, аналитику, которые подтверждают вашу позицию. Чем больше фактуры, тем сильнее аргументация.
- Сделайте акцент на тех выгодах и преимуществах ваших предложений, которые представляют ценность для оппонентов. Говорите на языке интересов клиента.
- Внесите в позицию некоторые уступки, по возможности, сохранив основные положения. Такой компромиссный вариант может заинтересовать.
Уверен, используя эти приемы и не сдавая своих позиций, во втором или третьем раунде мы достигнем желаемых договоренностей!
И ассертивность нам в помощь
Очень важно сохранять ассертивность в процессе многораундовых переговоров по защите своей позиции.
Итак, мои рекомендации по поводу ассертивного поведения:
- Сохраняйте уважительный тон и не опускайтесь до критики личности оппонентов. Критикуйте их идеи, но не их самих.
- Ясно обозначьте и отстаивайте свои интересы и цели, не боясь выглядеть эгоистично. Ваша задача - донести свою позицию.
- Не бойтесь периодически повторять ключевые тезисы и аргументы. Повторение - мать учения и основа убеждения.
- Если вас прерывают или игнорируют, спокойно апеллируйте к этому и проявляйте настойчивость в донесении своей позиции.
- Оставайтесь подготовленными и хладнокровными. Вы - профессионал, а не обиженный собеседник.
Ассертивность, уверенность и профессионализм - залог успеха! Верьте в себя!
Подводим итоги
В заключение хотелось бы отметить, что умение работать с возражениями клиентов - это по-настоящему ценное профессиональное качество, которое отличает настоящего эксперта своего дела. Конечно, справляться с критикой и защищать собственные решения бывает непросто. Нужно сохранять хладнокровие, терпение, проявлять гибкость и креативность в поиске аргументов.
Однако такая работа над ошибками всегда выводит нас на новый уровень мастерства. А главное - позволяет выстраивать прочные долгосрочные партнерские взаимоотношения с заказчиками, основанные на доверии и взаимном уважении.
Я убежден, что следуя представленным рекомендациям при работе с возражениями, мы сможем существенно повысить качество коммуникации с клиентами и обеспечить высокий уровень их удовлетворенности результатами нашей работы. А это - залог профессионального успеха и процветания нашей компании. Удачи всем нам!
Автор: Юлий Минькин, директор по развитию проектного офиса
Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить следующую часть темы концепций управления конфликтами.
Если материал понравился — ставьте палец вверх и подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить другой интересный и полезный контент 👍
Контакты:
Адрес для связи по вопросам прохождения курсов, стажировки или трудоустройства: ProIT@1cbit.ru 📬
