Переговоры с клиентами – неотъемлемая часть работы любого специалиста, будь то продажи, проекты или консалтинг. В ходе переговоров мы сталкиваемся с различными ситуациями, в которых наши интересы могут расходиться с интересами клиента. Например, клиент может требовать снижения цены, увеличения объема работы, изменения сроков или качества. В таких случаях возникают споры, которые могут быть как конструктивными, так и деструктивными.
Конструктивный спор – это спор, в котором обе стороны выражают свои позиции, аргументы и потребности, слушают и уважают друг друга, ищут компромисс и решение, удовлетворяющее обоих.
Деструктивный спор – это спор, в котором обе стороны пытаются навязать свою волю, не слушают и не уважают друг друга, обвиняют и критикуют, уходят от ответственности и решения.
Как вы думаете, какой спор лучше для переговоров с клиентом? Конечно, конструктивный. Но как добиться того, чтобы спор был конструктивным, а не деструктивным? Для этого нужно применять основные правила ассертивного спора.
Ассертивность - это способность выражать свои мысли, чувства и потребности таким образом, чтобы не нарушать права и интересы других людей.
Ассертивный спор - это спор, в котором обе стороны демонстрируют ассертивность.
Вот некоторые полезные правила ассертивного спора:
- Будьте уверены в себе и в своей позиции, но не агрессивны и не навязчивы. Выражайте свои аргументы четко, логично и убедительно, но не пытайтесь доказать, что вы правы, а другой неправ.
- Будьте открыты и честны, но не грубы и не оскорбительны. Выражайте свои чувства и потребности, но не переходите на личности и не унижайте другого. Уважайте чувства и потребности другого, но не подавляйте свои.
- Будьте внимательны и вежливы, но не пассивны и не податливы. Слушайте и понимайте позицию, аргументы и потребности другого, но не соглашайтесь с ним ради мира или из страха. Задавайте вопросы и уточняйте детали, но не перебивайте и не спорьте ради спора.
- Будьте гибкими и творческими, но не изменчивы и не беспринципны. Ищите компромисс и решение, которое удовлетворит обе стороны, но не отказывайтесь от своих целей и принципов. Предлагайте альтернативы и варианты, но не меняйте свою позицию по ходу переговоров.
Эти правила должны стать вашей привычкой, которую нужно отрабатывать регулярно. Только так вы сможете вести ассертивный спор с клиентом и достигать желаемых результатов.
5. Ну а что делать, если клиент ведёт себя не ассертивно? Вот несколько советов, что в этом случае следует делать:
- Постарайтесь понять причину недовольства клиента и выслушать его позицию. Не перебивайте и не спорьте, даже если клиент не прав. Проявите сочувствие и уважение к его чувствам и потребностям.
- Предложите клиенту альтернативные варианты решения проблемы, которые удовлетворят его интересы и ожидания. Не настаивайте на своем, а дайте клиенту выбор.
- Запишите вопрос и определите срок ответа, проинформируйте о нем клиента.
- Не закрывайте вопрос, пока не решите проблему. Следите за тем, чтобы ваша компания не получала негативных отзывов или жалоб от клиентов.
- Если клиент продолжает быть агрессивным или неприятным, не вступайте в конфликт. Будьте спокойны и уверены в себе. Не позволяйте клиенту повлиять на ваше настроение или самооценку.
И всё же, случаев не ассертивного поведения клиентов меньше, поэтому вам следует сосредоточиться на выработку навыков ведения ассертивного спора.
В большинстве случаев, они помогут вам не только улучшить отношения с клиентом, но и повысить самооценку, самоуважение и самодисциплину.
Контакты
Адрес для связи по вопросам прохождения курсов, стажировки или трудоустройства: ProIT@1cbit.ru 📬
Вы можете написать нам по любым вопросам, мы обязательно ответим и будем рады оказать вам помощь и содействие! 🤝
Мы в социальных сетях:
✈️ Telegram
📘 VK