Как открыть новый кол-центр: пошаговая инструкция и рекомендации

Кол-центр — важное звено в бизнесе для поддержки устойчивой связи между сотрудниками компании и клиентами. Грамотная организация сервиса повышает объёмы продаж и качество обслуживания.

Впрочем, чтобы открыть собственный кол-центр с нуля, важно тщательно подготовиться и продумать план работ. Рассказываем, как это сделать.

@fizkes/Shutterstock.com

Зачем бизнесу нужен кол-центр?

Организация кол-центра позволяет компании грамотно и эффективно решать ключевые бизнес-задачи:

• Обработка заказов. Быстрое реагирование на обращения клиентов повышает их лояльность и улучшает сервис.
• Исходящие звонки для продаж и опросов. Активный контакт с потенциальными покупателями увеличивает объём продаж и позволяет собирать обратную связь.
• Сервисная поддержка. Решение технических проблем и консультации клиентов по вопросам выбора продуктов или услуг.
• Поддержка деловых связей. Оперативное реагирование на запросы партнёров и контрагентов по вопросам закупки, приёмки товаров.
• Экономия ресурсов и снижение нагрузки. Делегирование операций по обслуживанию клиентов позволяет компаниям сосредоточиться на стратегически важных задачах и снижает нагрузку на внутренние ресурсы.
• Расширение географии охвата. Услуги кол-центра позволяют обслуживать клиентов из разных регионов мира, преодолевая географические ограничения.
• Улучшенная аналитика. Кол-центры могут собирать и анализировать данные о клиентах, что помогает оптимизировать продукцию и маркетинговые стратегии.

Довольные качеством обслуживания клиенты и партнёры возвращаются в компанию для повторных заказов. Бизнес получает положительные отзывы, которые привлекают новых покупателей.

Виды кол-центров для бизнеса

Открыть кол-центр с нуля может любая компания: начинающий бизнес, новая франшиза, производственное предприятие, крупный сетевой магазин с развитой сетью точек продаж. И у каждой организации есть много форматов на выбор.

Офисный (стационарный)

Это внутренний отдел компании, работающий непосредственно в рамках организации. Операторы инхаус-кол-центра являются штатными сотрудниками компании и работают на её территории.

Преимущества:

• полный контроль над качеством обслуживания;
• возможность быстрого внедрения изменений и адаптации процессов под нужды бизнеса;
• более глубокое понимание специфики продукта/услуги благодаря прямому взаимодействию между подразделениями.

Недостатки:

• высокие затраты на создание и поддержание инфраструктуры;
• ограниченная гибкость при увеличении или уменьшении нагрузки.

Этот вариант подходит для крупных компаний с устойчивым объёмом обращений, которым важно поддерживать высокий уровень контроля над сервисом.

Аутсорсинговый

Это внешний подрядчик, предоставляющий услуги обработки звонков, технической поддержки или продаж. Он может специализироваться на выполнении определённых задач для нескольких заказчиков одновременно.

Преимущества:

• снижение затрат на содержание собственного отдела;
• гибкое масштабирование ресурсов в зависимости от сезона или уровня спроса;
• доступ к профессиональным инструментам и технологиям.

Недостатки:

• возможная потеря контроля над качеством обслуживания;
• необходимость передачи части коммерческой информации сторонней организации.

Аутсорсинговый кол-центр рекомендован для малого и среднего бизнеса, стартапов и сезонных проектов, которым важны быстрый запуск и экономия бюджета.

Виртуальный

Работает посредством облачных технологий. Операторы такого кол-центра могут находиться в разных локациях. Общение между операторами и клиентами происходит через WEB-платформы и программное обеспечение.

Преимущества:

• экономия на аренде офиса и оборудовании;
• возможность найма специалистов из разных регионов;
• повышенная гибкость и оперативность в управлении.

Недостатки:

• сложнее контролировать работу сотрудников;
• зависимость от стабильности интернет-соединения и качества связи.

Виртуальный кол-центр подойдёт для крупных предприятий, работающих с большим объёмом запросов в режиме 24/7. Также он будет полезен для централизации географически разбросанных отделов продаж.

Многоканальный

Задействует весь спектр коммуникационных технологий: телефон, email, чат, социальные сети, мессенджеры и другие цифровые платформы.

Преимущества:

• улучшение взаимодействия с пользователями за счёт разных каналов связи;
• удобство для клиента — возможность выбрать предпочтительный способ общения;
• ускоренное решение вопросов благодаря интеграции всех каналов в одну систему.

Недостатки:

• высокая сложность управления и координации работы;
• требует значительных инвестиций в технологии и обучение персонала.

Многоканальный кол-центр обеспечит мгновенную коммуникацию с клиентами. Рекомендуется для компаний, опирающихся на массовых потребителей (такси, службы доставки, общепит).

Автоматизированный (боты и IVR)

Система основана на обслуживании клиентов без участия операторов с помощью виртуальных помощников, голосового IVR-меню и чат-ботов.

Преимущества:

• круглосуточная работа;
• быстрая обработка стандартных запросов;
• сокращение затрат на персонал.

Недостатки:

• ощущение бездушного сервиса, которое может отпугнуть некоторых клиентов.
• невозможность решить сложные или нестандартные запросы без вмешательства оператора.

Подходит для массовых операций с типовыми задачами: проверка баланса, информация о статусе заказа или сроках доставки.

Оффшорный

Это разновидность аутсорсингового кол-центра, расположенного в другой стране с более низкими затратами на рабочую силу и инфраструктуру. Часто используется для снижения расходов на обслуживание.

Преимущества:

• значительная экономия на заработной плате и административных расходах;
• доступ к большому пулу квалифицированных кадров в странах с дешёвой рабочей силой.

Недостатки:

• языковые барьеры и культурные различия;
• сложности с контролем качества обслуживания;
• риски репутационных потерь из-за негативного восприятия оффшорных центров.

Оффшорные кол-центры используют международные корпорации, стремящиеся снизить издержки без потери качества сервиса.

©Bojan Milinkov, shutterstock.com

Какой кол-центр лучше выбрать

Выбор типа кол-центра для бизнеса зависит от специфики компании, бюджета и потребностей в функциональности. Вот основные критерии:

• Тип услуг. Выберите, какие услуги вам нужны:Входящие и исходящие звонки.
  Поддержка клиентов, продажи, техническая поддержка.
  Многоязычная поддержка.
  
• Функциональность ПО:Интерактивный голосовой ответ (IVR).
  Запись и мониторинг звонков.
  Аналитика и отчёты.
  Интеграция с CRM.
  
• Стоимость. Учитывайте цену на услугу за пользователя или агента в месяц. Хорошо, если у сервиса есть бесплатный тестовый период.
• Масштабируемость. Есть ли у сервиса возможность добавления агентов по мере роста бизнеса? Оцените также гибкость в настройке линий и номеров.
• Техническая поддержка. Лучше выбирать сервисы с круглосуточной поддержкой и хорошими отзывами.

Платформа МТС Exolve предлагает готовое решение — виртуальную АТС с возможностью записи разговоров, маршрутами звонков, голосовым приветствием и меню IVR. Телефония интегрируется с CRM-системой Bitrix24 для расширения опций автоматизации звонков, сбора данных и мониторинга продаж. Операторы получают возможность совершать звонки прямо из интерфейса CRM, собирать статистику по всем взаимодействиям с клиентами на одной платформе и автоматизировать процесс обработки лидов.

Этапы открытия нового кол-центра

Создание кол-центра с нуля — сложный и многоэтапный процесс, требующий от бизнеса максимальной вовлечённости. Часто для таких работ привлекают профессионалов: они помогают грамотно организовать работу операторов и не упустить ни одной детали.

Рассказываем обо всех этапах открытия кол-центра.

Шаг 1. Определение целей

Для решения разных вопросов (продажи, консультация, техподдержка, B2B-контакты) требуются разные технологии и операторы конкретной квалификации.

На первом этапе нужно решить, какие задачи будет решать кол-центр. Это поможет правильно подобрать модель и настроить процессы.

Шаг 2. Выбор модели

Необходимо выбрать между собственным кол-центром и аутсорсингом. Каждый из этих вариантов имеет свои плюсы и минусы:

• Собственный кол-центр предоставит больше контроля. Однако компания берёт на себя все вопросы по организации работы отдела продаж.
• Передача организации звонков на аутсорсинг поможет сэкономить ресурсы и быстрее открыть кол-центр. При этом гибкость бизнеса будет зависеть от работы компании-партнёра.

Можно рассмотреть комбинированный вариант — открыть собственный кол-центр в главном офисе, а обслуживание клиентов в филиалах передать на аутсорсинг.

Шаг 3. Подбор и обучение персонала

При формировании штата кол-центра важно обратить внимание на коммуникабельность, стрессоустойчивость и способность людей быстро обучаться. Обучение должно включать знакомство с продуктом, скриптами звонков и техническими особенностями работы.

Есть несколько стратегий по набору операторов:

• Рассмотреть резюме соискателей с подходящими навыками. Подходит для быстрого старта небольшого бизнеса или отдельного филиала.
• Принять на испытательный срок и обучить новичков. Выращивать собственный персонал без опыта сложнее и есть риск ухода сотрудников после освоения навыков. Однако в процессе обучения личные качества операторов проявляются намного лучше.

Шаг 4. Разработка скриптов и регламентов

Скрипты помогают операторам эффективно вести диалоги с клиентами. При их составлении важно учесть разные сценарии общения и предусмотреть возможные проблемы.

Готовые инструкции позволяют перевести сервис на полуавтоматическое обслуживание, существенно экономя время операторов. Например, с помощью скриптов клиент может сначала взаимодействовать с голосовым помощником, а после — переключиться на профильного специалиста.

Шаг 5. Тестирование

Перед запуском кол-центра важно проверить все процессы. Это позволит выявить слабые места и устранить ошибки.

К тестированию рекомендуется привлекать доверенных лиц со стороны, которые заодно смогут независимо проверить работу оператора.

В рамках тестирования важно не только устранить неверные переключения и переадресации, но и избежать перегруженности сотрудников. Избыточная IP-телефония утомляет операторов и усложняет процесс оформления заказа.

Шаг 7. Мониторинг и оптимизация работы

Регулярный мониторинг показателей эффективности поможет корректировать и улучшать работу кол-центра. Регулярно анализируйте статистику по звонкам, отзывов клиентов и производительности операторов.

Оборудование и технологии для кол-центра

Для успешного функционирования кол-центра важно грамотно подобрать оборудование и программное обеспечение:

• Телефония. Использование SIP-телефонии позволяет сократить расходы на связь и обеспечивает высокую гибкость работы кол-центра. Виртуальные номера помогают охватить сразу несколько регионов.
• Программное обеспечение. CRM-системы позволяют хранить данные о клиентах и отслеживать историю взаимодействия с каждым пользователем. Системы записи звонков помогут организовать грамотный анализ качества работы операторов, а голосовые боты берут на себя часть задач, освобождая время и силы сотрудников.
• Гарнитуры и рабочие места. Удобство использования оборудования влияет на продуктивность операторов. Выбирайте гарнитуры с хорошим звуком и шумоподавлением.

Выбор конкретного оборудования напрямую зависит от концепции кол-центра.

Рекомендуем разграничить инфраструктуру для обслуживания клиентов (IP-телефонию) и внутренней связи (служебные мессенджеры). При выходе из строя части оборудования или сбое на стороне провайдера работа кол-центра не будет парализована полностью.

Также важно позаботиться о вопросах защиты данных, качестве голоса, выбора резервного сервера и др.

Подбор и обучение персонала

От квалификации операторов зависит продуктивность кол-центра и успех в продажах. Поэтому при подборе сотрудников важно обратить внимание на следующие моменты:

• Личные навыки: умение общаться, устойчивость к стрессу, внимательность.
• Обучение: пройденные тренинги, практические занятия, работа с реальными сценариями.
• Мотивация. Система бонусов и поощрений поможет удерживать в штате квалифицированных специалистов

Для достижения максимальной отдачи от деятельности персонала лучше комбинировать разные методы повышения продуктивности, зачастую с персональным подходом к сотрудникам.

Возможные проблемы и пути решения

В первые месяцы бизнесу сложно может быть сложно организовать работу кол-центра и приходится сталкиваться со следующими сложностями:

• текучка кадров;
• недостаточная эффективность операторов;
• сниженная мотивация персонала.

Эти проблемы возникают из-за недостаточно качественной организации отдела продаж и отсутствия опыта управления кол-центром.

Решениями могут стать повышение премиальных выплат, передача звонков на аутсорсинг или наём старшего менеджера, который будет отвечать за работу операторов. Впрочем, все эти меры должны быть временными: по мере развития бизнес должен наладить функционирование кол-центра.

Заключение

• Организация кол-центра с нуля — сложная задача, требующая привлечения большой команды специалистов.
• Прежде чем приступать к этому процессу, важно определить цели, выбрать модель кол-центра, обучить персонал, разработать скрипты и регламенты. После внедрения проводят тестирование системы.
• Есть несколько моделей кол-центров: офисный, аутсорсинговый, виртуальный, многоканальный, автоматизированный и оффшорный. Каждая модель имеет свои преимущества и недостатки, и выбор зависит от потребностей и бюджета компании.
• Для успешной работы кол-центра необходимо грамотно подобрать оборудование и программное обеспечение, включая телефонию, CRM-системы, системы записи звонков и голосовые боты.
• Квалификация операторов напрямую влияет на продуктивность кол-центра. Важно обращать внимание на коммуникабельность, стрессоустойчивость и способность к обучению при подборе сотрудников.

Подобрать подходящее решение для кол-центра вам помогут эксперты МТС Exolve. Отталкиваясь от ваших задач и необходимости интеграции с другими системами, они предложат вам варианты и обсудят все этапы внедрения.

Переходите по ссылке, чтобы узнать больше

Источник: МТС Редспот

Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.

📌 ПОДПИСАТЬСЯ

Ещё полезные статьи: