Подробная инструкция, как и куда писать, чтобы получить качественную и своевременную медицинскую помощь.
Зачем человек пишет жалобы
Ну, во-первых, выплеснуть эмоции. Это возможность выплеснуть негатив, перевести негативные эмоции на бумагу, сделать неприятно тому кто обидел или не понял. Во вторых, восстановить справедливость и получить положенную медицинскую помощь в адекватные сроки. К сожалению, медицина в России еще далека от совершенства, это же касается и ее доступности. Получить направление в федеральный центр, направления на анализы и обследования, ускорить очередь на госпитализацию, получить необходимое лекарство. И в этом может помочь правильно составленное обращение или жалоба.
Куда писать
Очень часто наши сограждане начинают писать начиная с самого вверху, с президента. Это не правильно, любая первичная жалоба будет спущена вниз. Например, Вы жалуетесь на больницу и пишите Президенту. Вашу жалобу переадресуют в региональный минздрав, а тот в свою очередь в глав.врачу больницы на которую Вы жалуетесь. Этот затягивает сроки ответа, это негативное отношения к вам и вашему обращению со стороны глав.врача. Как же сделать правильно.
Первое обращение/жалобу пишем руководителю организации, где нарушили ваши права или не оказали необходимую помощь.
Давайте на примере, ваш онколог отказывает вам в направлении на ПЭТ КТ. Если ПЭТ КТ входит в стандарт диагностики, Вам обязаны его сделать.
При этом врач должен руководствоваться не своим ощущением, интуицией, настроением, а протоколом лечения. Протокол лечения утверждается федеральным и/или региональным минздравом.
Заведующий отделением
До обращения к главврачу, можно попробовать лично обратиться к заведующему отделением (филиалом) В этом случае, если врач отказывается давать положенное направление — первой инстанцией будет заведующий отделением. Поскольку у любой организации для ответа на письменное обращение есть определенный законом срок на этом этапе проще и быстрее сходить на прием. И высказать свои претензии/пожелания. Преимущество этого этапа в его скорости и доступности. Попасть на прием к заведующему довольно легко.
Если заведующий не помог...
Главный врач
К главному врачу обращаемся только письменно. Направить обращение можно 3 способами: через форму для обращений на сайте, почтой россии или лично через приемную.
Все обращения должны быть зарегистрированы, если вы отправляете обращение через сайт номер обращения должен прийти на почту, которую Вы указывали в форме. При личном — секретарь регистрирует обращение и дает вам номер (часто, надо просить сообщить его). При отправке почтой — подтверждение — квитанция с почты.
Наша задача дождаться официального ответа. По закону срок - 30 дней, но обычно отвечают быстрее. Если не ответили или не предупредили о продлении — пишем обращение в прокуратуру (о нарушении сроков) и вышестоящую инстанцию (дополнительно указывая, что на обращение не ответили.
Из моего опыта — большая часть обращений заканчивается этим этапом. Чаще всего руководителю медицинской организации проще дать, чем отписываться по бесконечным жалобам. Я безрезультатно неделю пытался поймать запись на УЗИ почек в поликлинике. Написал главврачу и уже на следующей день мне нашли свободное время. Так было и с одной из госпитализаций. Мне каждый день сообщали, что в отделении нет мест. После письма меня госпитализировали.
Министерство (департамент) здравоохранения региона
Если обращение к глав.врачу не принесло желаемого результата, то обращаемся выше. Важный аспект такого обращения, что мы прикладываем/ссылаемся на первичное обращение. Это покажет серьезность проблемы и вашего отношения, а также сократит время на обмен информацией между ведомством и организацией.
Обращение в страховую компанию
Мало кто знает, но страховая компания выдавшая нам полис ОМС — должна защищать наше право на качественную и своевременную медицинскую помощь, ведь они оплачивают все счета от медицинских организаций.
Обращаться в страховую имеет смысл, если обращение главврачу не помогло. Или у вас очень сжатые сроки, а главврач не отвечает и ждать нет времени.
Начать лучше с телефонного звонка, после направить письмо. Сотрудник страховой обычно связывается в течение нескольких дней, чтобы уточнить ситуацию и начинает см звонить и писать по инстанциям.
У меня страховая проверяла почему часть анализов (не было реактивов) мне пришлось делать за свой счет. В результате за один из них мне вернули деньги.
Федеральный минздрав и прокуратура.
Это по сути самый высокая инстанция, которая может вмешаться. Почему я указываю и министерство здравоохранения и прокуратуру. Если Вам пришлось дойти до этого уровня вы уже четко знаете, что вам положено, а что нет и на каком основании. И тут уже необходимо бить во все колокола. Про суд писать не буду, это уже отдельная тема.
Что писать
Если цель Вашего обращения добиться необходимой помощи, услуги — отложите эмоции. Чиновник, который будет читать должен из Вашего письма понять следующее:
- Что произошло, почему вы ему пишите
- Что вы от него хотите
- На основании чего Вы этого хотите
Любые эмоции, детальные пересказы ситуаций, где Вам нахамили, оскорбили — будет только мешать.
Не жалуемся, а просим оказать содействие.
Очень важный момент — никто не любит жалобы. Эффективнее попросить помощи и оказать содействие в получении направления, записью на процедуру/госпитализацию. Если вам откажут у вас в любом случае будет основание обращаться в вышестоящую инстанцию. Для гипотетического главврача это тоже очевидно и проще удовлетворить просьбу, чем отвечать на жалобу.
Факты
Чиновнику неинтересна ваша история болезни и стоматологическая карта зубов. Пишите по делу, в чем проблема, перечислите только те факты которые с ней связаны. Например, укажите диагноз, проведенное обследование с датами и назначенное лечение.
Укажите в чем именно были нарушены ваши права на качественную и своевременную медицинскую помощь. Например, задержка с госпитализацией из-за отсутствия мест, ухудшило ваше самочувствие. Врач вместо диагностики и анализов назначает лечение эмпирически (гадает на кофейной гуще).
Основание
Укажите на основании чего Вы считаете что такая помощь/ЛЕЧЕНИЕ Вам должна быть оказана.
В зависимости от ситуации тут могут быть региональные программы и гарантии или федеральные. Тут можно сослаться на протокол лечения вашего заболевания. Чаще всего это можно найти в интернете. Можно узнать в своей страховой компании.
Если не знаете на что ссылаться — ссылайтесь Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" от 21.11.2011 N 323-ФЗ.
Требования
В заключении всегда четко формулируем, а чего собственно мы хотим. Направление/анализы/диагностика/другого врача/другое лечение/лекарств и так далее.
Это важно, потому что в случае отказа, ведомству необходимо будет обосновать, почему это вам не положено.
Анализируем ответы
По закону учреждение или ведомство обязано не просто отписаться, а ответить по существу обращения. И часто ответ может дать нам стратегию, что делать дальше. Поэтому внимательно изучаем на что в ответе будет ссылаться чиновник. И обращение в вышестоящую инстанцию пишем с учетом этого. Чтобы уже там не могли также ответить.
Если пришел формальный ответ — это уже повод обратиться в прокуратуру и вышестоящую организацию. Чиновника за плохую отписку по голове не погладят. И возможно, ему придется согласиться на ваши требования, только ради отчета, что разобрались и все решили.
Выводы
Спасибо, что дочитали до конца. Мне обидно, что для того, чтобы получить положенную медицинскую помощь приходится писать жалобы и обращения. Я стараюсь не злоупотреблять этим методом, но иногда все-таки приходится.
