Есть несколько вопросов, из-за которых администраторы попадают в ловушку, так как получают неожиданную реакцию пациента и даже отказы от записи.
Давайте рассмотрим самые частые ненужные вопросы и как их заменить.
вопрос “ЧТО У ВАС СЛУЧИЛОСЬ?”
подходит, если ваша клиника работает в основном в режиме экстренной помощи, а если пациенты обращаются за диагностикой или комплексным лечением - используйте
“ОПИШИТЕ СИТУАЦИЮ, С КОТОРОЙ ОБРАЩАЕТЕСЬ К НАМ В КЛИНИКУ
КАКОЙ ВОПРОС ХОТЕЛИ БЫ РЕШИТЬ С ДОКТОРОМ”
на вопрос “КТО-ТО ВАМ РЕКОМЕНДОВАЛ …?”
можно получить ответ “да, жена!”, получается, этот вопрос лишний
лучше
“УТОЧНИТЕ, ДОКТОР ВАМ РЕКОМЕНДОВАЛ…?”
или
“СКАЖИТЕ, ВЫ УЖЕ КОНСУЛЬТИРОВАЛИСЬ С ДОКТОРОМ ПО ПОВОДУ…?”
на вопрос “К КАКОМУ ДОКТОРУ ВАС ЗАПИСАТЬ?”
пациенты иногда отвечают “а я думал, это вы мне скажете!”
поэтому лучше заменить его на
“СКАЖИТЕ, ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО ПРИ ВЫБОРЕ ДОКТОРА?”
или
“ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ ВАС К НУЖНОМУ ДОКТОРУ, УТОЧНИТЕ - ВЫ РАССМАТРИВАЕТЕ БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ ИЛИ ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ДНИ НЕДЕЛИ?”
на вопрос “КОГДА ВАС ЗАПИСАТЬ?”
пациент может назвать время, когда нет приема у нужного доктора, это увеличивает время диалога и влияет на лояльность
используйте альтернативные вопросы, например:
“ДЛЯ ВАС УДОБНЕЕ ПЕРВАЯ ПОЛОВИНА ДНЯ ИЛИ ВТОРАЯ”
или
“ХИРУРГ ПРИНИМАЕТ ВО ВТОРНИК И ЧЕТВЕРГ, В КАКОЙ ИЗ ЭТИХ ДНЕЙ ДЛЯ ВАС УДОБНЕЕ?”
вопрос “ВЫ У НАС РАНЬШЕ НЕ БЫЛИ?”
звучит для пациента иногда как упрек 😣
замените его на
“УТОЧНИТЕ, ВЫ УЖЕ БЫЛИ У НАС В КЛИНИКЕ?”
Использование правильных вопросов:
- сокращает время диалога
- сохраняет ресурсы администратора
- повышает доверие пациента к клинике
Зафиксируйте все нужные вопросы на каждый запрос пациента, и используйте их в диалогах!
Тренер Школы медицинского сервиса Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова
