Найти тему

Клиент всегда прав? Что я думаю об этом выражении

Оглавление

Реклама ИП Рызов И.Р.

ИНН 772776698324

Erid 2VtzqxH68R8

Клиент всегда прав — максима, которой придерживаются многие продавцы, производители, обслуживающий персонал. От официанта до художника-фрилансера. Насколько актуально выражение и всегда ли стоит придерживаться этого правила? Спойлер: нет. Почему — объясню дальше.

Клиент не всегда оказывается прав, иногда нужно отстаивать перед ним свою позицию. Фото © Игорь Рызов
Клиент не всегда оказывается прав, иногда нужно отстаивать перед ним свою позицию. Фото © Игорь Рызов

Снижается желание выполнять работу

Вы договорились на определенные условия. Например, делаете сайт клиенту. Он платит за него сто тысяч.

В последний момент заказчик просит дать скидку: «Ну вы же уступите мне тысяч десять?»

Включаются две противоречивые эмоции:

  1. Досада. Придется делать ту же работу, но за меньшие деньги. Команда рассчитывала на 100 000. Вроде бы минус небольшой, но деньги не лишние.
  2. Страх. Откажешься — клиент уйдет, найдет вариант дешевле. Останешься вообще без денег.

Работать в такой атмосфере уже не хочется. Осадок будет в любом случае.

Снижается экспертность в глазах клиента

Психологический феномен, неоднократно проверенный и доказанный множеством экспериментов: люди не ценят то, что попадает к ним бесплатно или дешево. Дорогое — напротив, ставят крайне высоко.

Соответственно, и продавец воспринимается как «дорогой» или «дешевый». Вторым можно помыкать, командовать. Фрилансеры хорошо понимают этот феномен: самые придирчивые заказчики — те, кто хочет получить все и сразу, за пять копеек. Правками замучают гораздо больше, чем те, кто готов оплачивать в три раза дороже.

Феномен объясняется просто: дешевый продавец — низкая экспертность, случайный человек, новичок, не профи.

Дорогой — элита, собственная марка, штамп качества.

Снижается уважение

В переговорах всегда будут попытки превратиться в хищника и «съесть» жертву. Дружелюбные улыбки, вежливые формулировки ничего не значат. Люди ценят свою выгоду в противовес чужой — это в целом нормально.

Уступать — всегда оказываться в невыгодном положении. Но уступка должна быть взаимной, когда каждый чем-то жертвует, чтобы получить желаемое. Тогда обе стороны будут уважать друг друга, и никто не окажется «хищником» и «жертвой».

Что будет, если отказывать клиентам?

Ожидание: уйдут. Реальность: выстроятся в очередь.

Разумеется, отказы должны быть мотивированными, логичными, вежливыми.

В слове «нет» — ничего дурного.

НЕТ — скидке «за красивые глаза» или правкам типа «поиграться со шрифтами».

ДА — за отдельную плату. Уступка, за которую платит клиент — любой каприз за ваши деньги.

Продавцы, которые умеют говорить: «Нет», — становятся не просто поставщиками, а экспертами. Услуги вырастают в цене, к ним выстраивается очередь.

Друзья, вы живете так, как умеете вести переговоры. Научиться отказывать тоже необходимо. Это может в корне изменить ваши достижения в продажах и переговорах. Об этом мы говорим на моих бесплатных мастер-классах.

Читайте еще: