Большинство сотрудников оптики уверены, что при оплате товара якобы процесс продажи завершен. При тестировании выявляю это всеобщее заблуждение. К сожалению, не моделируют ни оптики-консультанты, ни оптометристы дальнейшее поведение покупателя вне стен оптики. А ведь мы про зрение, а не про деньги.
Кстати, это уже третья статья на тему "Что мы не договариваем покупателю". Первые две опубликую в самом конце.
Помню, в детстве я не любила ходить "по знакомству" к зубному, которая была подругой мамы. И вроде хорошо, что сделает бесплатно, и нечужой человек. А не могла. Всё потому, что у нее никогда не болели зубы. И она как-то у нас в гостях об этом сказала. Этим объяснялась ее хладнокровность к боли пациента. Она была прекрасным собеседником и абсолютно безучастным врачом, несмотря на ее профессионализм в лечении зубов.
Отзывы — наши помощники
Я выложила этот отзыв в закрытый чат оптиков с текстом, что и продавцы, и покупатели общаются на приторном языке (чехольчик, тряпочки, подочечник и др.), который раздражает абсолютно всех участников процесса продаж. И сказала, что по сути обращения клиентки на тему футляров согласна, если не считать ее неправильных терминов. Сотрудники заранее должны информировать покупателей об отсутствии футляров, чтобы дать возможность им его выбрать, если в планы оптики не входит такого рода подарок.
Коллеги из Первой городской мастерской по ремонту очков отреагировали на этот отзыв, мол, клиентка права в плане клиентоориентированности оптики, вернее, в ее отсутствии.
Конечно, права. Клиенту надо заранее сказать, что в комплект не входит футляр, чтобы у него была возможность его выбрать. Это как с объявлениями в магазине о чеках: "Если вам не дали чек, покупка за наш счет". Перефразирую: "Если вас не предупредили об отсутствии футляра, значит, футляр за наш счет". Сотрудники оптики не меньше пользователя очков должны быть обеспокоены о сохранности такого важно товара для зрения — куда его людям класть и в чем нести? Даже если он сразу наденет, то ему нужно будет положить куда-то свои прошлые очки.
Главное, предупредить человека об отсутствии этого аксессуара, что не предусмотрено наличие бокса для очков у компании-производителя. Можно и не предлагать приобрести футляр именно у вас, если руководство оптики не планирует докомплектовывать заказ. Узнайте, есть ли у покупателя дома свободные футляры и предложите взять с собой, когда придет забирать. Возможно, и за новый платить не нужно. Зато человек поймет, что о нем заботятся и вам не все равно, как он понесет свои очки домой.
Ремонт без футляра
То же самое при сдаче очков в ремонт. Часто приносят без футляра, мол, терять же все равно нечего. Если линзы поцарапанные, несут в кармане, в сумке, где годно, при этом еще и деформируя оправу. Обязательным условием при возврате клиенту отремонтированных очков сделайте наличие футляра. Или имейте какие-то совсем дешёвые варианты, чтобы он их приобрел. Вот тут дарить оптика не должна ничего. А за минимальную стоимость самые простые футляры для отдачи их клиентам пусть будут.
На Али за 2 рубля полно таких. Наберите и продавайте хоть по 10))) Назовите их временными!
Вот еще два подтверждения из уст руководителей оптики из г.Калтан и клиники г.Рязань, что тема статьи актуальна:
Как бы прекрасно не была проведена диагностика и не сделаны идеально очки, грош цена всему этому, если наш покупатель в кармане понесет новые очки, поцарапает линзы и деформирует оправу. В сумку тоже не сложить, ведь там и ключи, и всякая мелочь, крошки, которые прекрасно испортят покрытие. Пакет в данном случае - не выход, нужен жесткий чехол.
Отзывы читать надо всем!
Советую всем оптикам чаще читать отзывы о себе, прям специально их выискивать в интернете, не удалять, а работать и совершенствоваться. Не надеяться, что есть специальный человек, кто занимается отзывами. ИХ НАДО ЧИТАТЬ ВСЕМ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ и знать свои минусы. Можно их выкладывать в рабочий чат и проводить разбор ошибок. Грамотно учиться отвечать на отзывы тоже важно.
Коллеги из клиники "Медсити" привели такой пример:
В том-то и дело. То же самое с уходом за очками. Например, знаю по своим домочадцам: сколько ни борись, чтобы протирали правильно очки, снимали их аккуратно и т.д., а многолетние привычки убрать трудно. Если мужу дома мы можем постоянно об этом напоминать или заметить неладное, как у вас с раствором, то с клиентами мы постоянно быть не сможем, тем более, со всеми одновременно.
Думая, что вскользь рассказав об уходе или вообще не говоря (мол, и так все всё знают сами), или зачитывая как инструкцию монотонным голосом, или просто кладя аннотацию в пакет с заказом, которую он вместе с пакетом выкинет дома в ведро, мы упускаем главное.
Идеи для донесения важности ухода за очками
Можно контактировать с клиентом и далее без навязывания и без дотошного спама. С заботой.
Акции
- Например, можно ввести акцию, что получат определенный бонус те, кто принесет через полгода/год очки без царапин.
- Вот еще такая идея: в стоимость очков входит 1 мелкий ремонт в течение года или 1 бесплатная ультразвуковая чистка.
Напоминания
Звонить и спрашивать, правильно ли клиент ухаживает за очками, не очень удобно. Но есть много способов донести информацию.
К примеру, покажите плохие чужие примеры, что происходит с очками при неправильно эксплуатации. Сейчас соцсети позволяют это делать. Рассказывать, что не всё можно отремонтировать. Например, линзы часто идут под замену, а они стоят прилично.
Листайте:
Я бы прям публиковала со стоимостью: цена новых линз + работа мастера по ремонту деформированной оправы и вставке линз в оправу. Обычно страх потерять деньги являются мощным стимулом для самоконтроля. У некоторых наступает ответственность только после первого фиаско, им требуется все-таки пройти через монетизацию своих ошибок.
Стикеры-напоминалки тоже прекрасно работают. Их можно присылать как лично клиенту, так и в бизнес-чаты мессенджеров, в Телеграм-каналы. Ярко, эффектно.
Замена старых на новые
Хорошая идея простимулировать клиентов вовремя заменить свои очки, это обменять старые на новые с разными условиями.
Например, салон "Своя оптика" проводит подобного рода акцию, которая поможет людям собрать по сусекам "очковый мусор", портящий зрение, и сделать качественную коррекцию.
И у них уже получилось открыть сбор и заменить многим жителям очки.
А с такой коллекцией старых очков можно провести интересные мастер-классы и привлечь еще больше клиентов в свою оптику. Убьете двух зайцев.
