Если вам хочется глотка свежего воздуха, то это статья для вас.
Сколько сообщений вы получаете ежедневно?
Ко мне приходит во все источники в среднем около 150 писем каждый день, и они уже проходят спам-фильтры, то есть первоначально их однозначно больше.
Иногда бывает, что приходится искать ошибочное электронное письмо в папках со спамом (у всех это бывает), то количество входящих писем растет.
Конечно, и эти надо тщательно разбирать: то новости из сферы маркетинга, на которые сама подписалась и которые часто не новости, то акции от компаний, где когда-то что-то покупала и т.д.
Если посмотреть в свой рабочий почтовый ящик (не электронный), то там тоже много спама: продуктовые проспекты, предложения от банков, шиномонтажек, пиццерий и суши-баров. Среди них можно откопать счета за коммунальные услуги, которые хочешь-не хочешь, а раскроешь и возьмешь с собой. Единственное, что придется прочитать.
Еще мне приходят журналы, в которых я печатаю свои статьи. Сама уже ни на что не подписана - много информации в интернет-ресурсах.
И вот совсем редко среди этой кипы бумаг в почтовом ящике... настоящее письмо или человеческая открытка... Вот туда-то и тянется рука.
Подкупила рукописная записка врача
Я постоянный пациент в стоматологической клиники, где почти всё автоматизировано. Мною занимаются трое врачей, один из которых хирург, он же владелец.
И как мне приятно, когда он (руководитель, владелец) после каждой операции садится со мной, своим пациентом, рядом и пишет от руки записку, как принимать лекарства. Я даже посмеялась в последний раз: "По почерку вы будто не врач! Всё понятно написано!"
Да, он с собой дает и памятку, где напечатаны по пунктам рекомендации... И вот что я заметила... Напечатанную простыню я даже не открываю, смотрю там лишь один пункт: где мой доктор зачеркнули и исправил рукой. Выполняю всё исключительно по рукописи...
Я сначала не могла провести параллель... Почему так? А потом поняла - да пересытились мы все от этих каждодневных печатных сообщений. Душа просит человеческого...
Именно поэтому я не очень верю в абсолютную замену роботами людей, всегда будешь в поисках живых глаз, живой руки с шариковой ручкой...
При чем тут оптика?
Да, наверняка вы скажете - ну при чем тут оптика, как мы справимся без автоматических писем. Конечно, не нужно всё переводить в ручной режим, но присесть с клиентом по-свойски, взять листок, объяснить моменты касательно его зрения обычным, пусть и нелепым, рисунком, дополнить распечатанный рецепт своим текстом, чтобы он почувствовал заботу, что он не очередной, с ним не по шаблону...
Когда я обучаю в своей школе оптиков-консультантов и оптометристов, то даю им задание нарисовать ответ на вопрос покупателей. Многие встают в ступор: снова Елена Владимировна чудит - ну зачем всё это?
В Европе многие оптики настолько автоматизированы, что там даже вместо классических выкладок интерактивные стены с примеркой. Человек сразу видит себя как в зеркале в той или иной модели. Удобно и место экономит.
Однажды стала свидетелем необычного подхода. В одном из таких супернавороченных салонов клиент что-то спросил у сотрудника, а тот достал обычный блокнот, карандаш и... нарисовал! Это так круто, вы даже не представляете, что за ощущение: как будто тебе раскрыли свое сердце.
На передаче "Чудо техники" на НТВ я применила тот же прием - рассказываю и иллюстрирую одновременно:
То есть во время объяснения перед человеком зарождается легко и просто на глазах то, что раньше казалось сложным. Научившись рисовать или показывать на пальцах, вы перестанете страдать от отсутствия демонстрационного материала.
Несколько лет уже введено такое задание в обучающий процесс: "Изобразите небольшие презентации для клиентов, которым важна визуализация доказательств, с учетом их запросов".
1. «Покажите, пожалуйста, на рисунке, как работают прогрессивные линзы? Я просто даже не могу представить это».
2. «Не пойму, что значит асферическая линза. Покажите это схематично. Мне так будет более понятно».
3. «А что значит антибликовое покрытие, нужно ли мне доплачивать за дополнительное покрытие, в чем разница? Вы можете мне где-то показать или хотя бы нарисовать, чтобы я сфотографировала и отправила сейчас мужу?»
При этом сотрудник не молчит, он рассказывает, как работает покрытие, как устроены линзы. Рисунок - эффективный усилитель речи!
Можно творить и не в блокноте, а на информационной доске или флипчарте. Когда ответ рождается на бумаге вместе с профессиональной речью специалиста - это то, что надо.
Практикуйтесь, пока нет клиентов: моделируйте разного рода запросы клиентов, тренируйтесь это рисовать, одновременно презентуя.
Ничего непонятно!
Конечно, если ваш почерк или художественный талант оставляют желать лучшего, и совершенно ничего непонятно, что там написано, то нужно с этим что-то делать. Так оставлять точно не стоит. Писать так, чтобы пациент/клиент потом ломал голову, спрашивал у знакомых, в интернете - это демонстрировать нелюбовь к людям. Оправдания, дескать, все врачи так пишут, глупы. Вы - не все, вы - профессионал во всем.
Вот пример безразличия к пациенту:
Я устроила опрос в своем Телеграм-канале, и, увы, ни один офтальмолог не смог разобрать, что написал их коллега.
Хоть бери и пользуйся этой памяткой:
Детям
С детьми совсем всё просто, и почему-то редко кто пользуется возможностью увлечь ребенка в мир оптики этим легким способом. Посмотрите, сколько всего интересного можно рассказать маленькому гостю и с ним же нарисовать:
Разве не будет малыш тянуть маму за юбку, чтобы снова прийти к вам салон? Конечно, будет.
Оптиков-консультантов полно.
Оптиков-аниматоров - единицы.
Почерк и характер
Еще одно уникальное свойство рукописных писем - можно немного узнать про человека. Напишите в комментариях свои наблюдения по этому поводу.
Благодарность покупателю
Мое мнение вы уже знаете. А теперь почитайте опыт нашего с вами зарубежного коллеги, владельца оптической компании (мой перевод):
Я годами отправлял написанные от руки открытки с благодарностью. В этот современный век электронных писем и заранее созданной шаблонной прямой почтовой рассылки рукописные открытки и письма всегда выделяются. Специалисты по прямому маркетингу знают об этом и прибегают к массовой рассылке писем, которые должны выглядеть словно написаны от руки. Но людей не проведешь. И они, конечно, терпят неудачу, потому что почти всегда предпочитают отправлять почту со знаками вместо марки. Да, это экономит кучу денег на почте, но всё потом лежит сверху на почтовом ящике в кипе нераспечатанных писем или выброшено в ближайшую урну.
Рукописные письма и заметки читают, потому что они уникальны в наши дни. Тем не менее каждый мечтает автоматизировать свои рассылки, свои уведомления об отзыве, каждый налаженный бизнес-процесс экономит им время, но стоит им денег в долгосрочном периоде. То же самое с разосланными листовками или оптическими карточками-аннотациями, напоминаниями, выданными клиенту, которые покупают по оптовой цене все одинаково по всей стране. Они почти всегда имеют размер 4 x 6 дюймов (примерно 10 на 15 см - прим.автора) или меньше, потому что подходят в качестве почтовой открытки, а не для почтовых отправлений первого класса, что экономит им деньги.
Поверьте, я понимаю экономию денег. Я за экономию денег. Каждый бизнес стоит денег, и все мы хотели бы положить немного денег в карман в конце года. Я говорю вам, что дополнительные 15 центов за отправку письма вместо открытки могут принести большую прибыль при правильном использовании. Печать собственных благодарственных открыток действительно не так уж дорога и, что более важно, делает вас не только уникальным, но и запоминающимся.
Напишите записку, чтобы напомнить пациентам о назначении следующего визита. Пишите благодарственное письмо каждый раз, когда кто-то заказывает новые очки или покупает солнцезащитные. Будьте другими. Будьте интересны. Вы увидите заметную разницу в количестве вернувшихся пациентов и клиентов, а также уменьшение негативных онлайн-отзывов.
Нет времени писать открытки и письма? Распределите обязанности между вашими сотрудниками. Или, что еще проще, напишите несколько сценариев и наймите старшеклассника с отличным почерком, который сделает всю работу за вас. Используйте настоящие штампы. Сходите на почту и купите забавные марки, а не самые обычные и дешевые. Сделайте свой конверт еще более заметным. Больше ничего не стоит.
Человек, а не число
Нам всем нравится индивидуальное обслуживание. Все мы любим, когда нас называют по имени. Мы все предпочли бы быть человеком, а не числом. Такие мелочи, как написанная от руки записка, тому, кто уже потратил на вас свои с трудом заработанные деньги, сделают вас особенными и вызовут любовь у ваших пациентов, ваших клиентов и вашего сообщества.
Можно еще открытки сделать своими руками. Ловите мое видео:
_
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
🔹 Youtube
🔹 RuTube