Есть вроде бы очевидные вещи, которые, казалось бы, знает даже ребенок, но вопреки всему, их мало, кто делает. Ловите лишь небольшую подборку таких важных и игнорируемых дел, замеченные мною в процессе работы.
Очки надо мыть, а как именно?
Да откуда же знают наши клиенты, как им мыть очки, если им, во-первых, мало кто говорит, что их вообще надо мыть, во-вторых, не показывают, как.
Оптики, а неужели сложно? Подвести покупателя к раковине, включить воду, показать, как надо держать очки и каким мыльным раствором мыть. Или как протирать салфеткой, смоченной в специальной жидкости, приобретенной у вас.
Ни разу не видела, чтобы кто-то этому обучал покупателя, а ведь он может насмотреться лайфхаков и деформировать свои дорогие сердцу и по стоимости очки.
Вы сами смотрели эти лайфхаки? Глазам становится больно... И за один заушник берут в этих "обучающих" роликах, и трут линзы непонятно чем... Потом копируют друг за другом, и "вирус" неправильной мойки очков заражает весь интернет и мозг наших заказчиков.
Если у вас нет времени и желания показать процесс мытья очков в салоне, запишите свой собственный ролик и отправьте клиенту в мессенджер. А потом напоминайте через время сообщением или смешным стикером. Закажите у меня, с удовольствием сделаю для вашей оптики (в конце статьи напишу, как сделать).
В комментариях дайте ссылку на то видео, где вы считаете, что правильно показано, как мыть очки. Пусть люди посмотрят.
Интересным рассказом поделилась коллега, Евгения Ежова, когда работала в лаборатории сложной коррекции зрения (ЛСКЗ).
Приходит мужчина, говорит, что плохо видеть стал в очках. Я беру очки, иду в туалет, хорошо мою очки с мылом. Выношу. Он надевает и радуется: "Вы мне как так быстро линзы успели поменять, я отлично вижу!"
И готов был заплатить за новые линзы.
Вот, как важно научить клиента правильно мыть свои очки. Евгения могла воспользоваться ситуацией и с клиентом подойти к раковине, показать процесс мойки очков, тогда покупатель дома смог бы спокойно следить за чистотой любимой и полезной вещи.
Нельзя протирать очки футболкой, а грязной салфеткой можно?
Наверняка каждый из вас говорит клиенту, что не стоит протирать очки футболкой, рубашкой или бумажной салфеткой, а надо пользоваться специальной салфеткой. А вы сами знаете, почему?
Правильно! Потому что на одежде, на бумажных салфетках могут быть грубые волокна, пыль и другие частицы...
А на салфеках для очков не может быть пыли? Ни разу во время проверки "Тайный покупатель" не услышала фразу от оптика про то, что та самая салфетка для протирания очков тоже должна быть чистой! Где она только не лежит у клиентов: на рабочем столе, в кармане, в сумке... Она собирает столько же пыли и грязи, сколько и одежда.
Да, есть салфетки с пропиткой, но они не являются панацеей, на них тоже скапливаются частицы, просто в меньшем количестве.
Салфетки также нужно стирать, а потом хранить в футляре или в чехле, мини-упаковке, в которых они продавались. Я знаю многих пользователей очков, которые годами не стирают салфетки, как и не моют очки...
Напоминайте это клиентам и при выдаче заказа, и при обзвоне, и при переписке. Закажите у меня стикер с подобным напоминанием, это будет деликатно и необычно (в конце статьи напишу, как сделать).
Адаптация - не привыкание и вовсе не обязательный процесс!
Болят уши, когда приходится вновь и вновь слышать от оптиков про какое-то двухнедельное привыкание к новым очкам. Да, многие скажут, что это синонимы. И в терминах, словарях вы найдете этому подтверждение. Но воспринимают люди эти два слова все же по-разному.
Привыкание - это мучение. Это когда тебе жутко неудобно, но ты терпишь ради чего-то. И терпеть это надо аж 2 недели, а потом будто проснешься на 15-й день - а ты бац и привык. Конечно, это ерунда и провокация. Клиенты тоже понимают, что они не смогут привыкнуть за 14 дней к неудобству. Помнят они эти страшные слова сотрудника оптики, которые давят на их мозг, понимают, что только об этом и думают, не могут сотредоточиться на работе... Самые терпеливые считают эти злосчастные 14 дней, а остальные бегут обратно в салон требовать назад деньги.
Адаптация - естественный процесс для организма и у всех проходящий по-разному: у кого-то совсем незаметно, у кого-то - немного чувствительно, но обязательно с каждым днем человеку лучше. Зависит это и от физиологии, и от высокоточного диагностического оборудования, и от профессионализма врача, и от правильно подобранной коррекции.
Цель адаптации – достигнуть стабильного равновесия между средой и организмом, в нашем случае: между новым видением мира через очки с высокотехнологичными линзами и органами зрения.
Например, лично я ни разу не чувствовала никакой адаптации, вернее, она была, но настолько легкая, что мой организм попросту этого не замечал. Так происходит у большинства пользователей очков, если им грамотно рассказать, что такое адаптация и не пугать их никакими привыканиями.
Адаптация - часть нашей жизни:
- наши ноги адаптируются к туфлям по размеру, но никогда не привыкнут, если они будут малы;
- мы адаптируемся к новому району и новым соседям после переезда, но никогда не привыкнем, если соседи каждую ночь будут устраивать веселые праздники с собутыльниками и орать пьяные песни;
- наш организм адаптируется к новому климату;
и так далее.
Привычка
Про привычки можно говорить с клиентом, но в рамках прошлого опыта. Например, то, к чему он привык до прихода к вам. Но когда мы хотим донести ценность качественного зрения в будущем, то такими фразами мы можем навредить нашему покупателю, при этом никогда не поймем, что именно мы сделали не так.
Продолжение:
Пишите в комментариях, о чем еще забывают сказать ваши сотрудники, ваши коллеги, что может повлиять негативно на жизнь клиентов.
Как заказать стикеры для общения с покупателями, смотрите тут.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
🔹 Youtube
🔹 RuTube