Люди часто не понимают друг друга, потому что начинают разговор с оценочных суждений, которые сразу же воспринимаются собеседником в штыки.
В жизни часто бывает, что в неприятной ситуации эмоции захлестывают и опережают разум. В итоге диалог, который должен был решить проблему, превращается в обмен упреками — и не приводит ни к чему.
Иногда просишь собеседника о чем-то важном, все объясняешь, а он не слышит — не понимает. Или понимает, но совсем не то, что вы хотели сказать. В итоге все остаются недовольны, а кто-то — еще и виноватым.
Такие ситуации не редкость, но их можно избежать с помощью специальной формулы, которую изобрел Маршалл Розенберг — психолог и педагог, автор концепции ненасильственного общения. Если строить общение по этой формуле и разобраться в принципах общения, получится доносить свое мнение без обид, критики и недопонимания. Вы сможете чаще добиваться своего, а также будете лучше понимать других.
Формула состоит из четырех принципов:
То есть вы называете факт — что произошло, затем описываете, что чувствуете относительно произошедшего, сообщаете, чего вы хотите, и просите об этом собеседника:
Факт и оценка
По-настоящему объективно оценить происходящее невозможно — мы всегда будем по-своему трактовать речь окружающих. Зато можно научиться отделять реакцию на событие от самого события. Для этого следует начинать разговор с факта. Факт без любой формы оценки — фундамент для выражения чувств, потребностей и просьб, которые не расценят как манипуляцию.
Если называть оценочные суждения вместо фактов, скорее всего, собеседник отреагирует не на событие, которое следует обсудить, а на отношение к нему (например, не факт опоздания, а осуждение за это). В итоге разговор получится не о пунктуальности, а об отношениях между людьми. Собеседник может примерить оценку на себя, и тогда эти отношения могут ухудшиться, даже если в речи не было оскорблений или пренебрежения.
Чтобы избежать оценок, важно объяснять происходящее, насколько это возможно. Например: «За последний месяц ты опоздал несколько раз».
Наблюдать факты труднее, когда нас переполняют чувства. Оценка напрямую связана с чувствами. И здесь скрывается самая опасная ловушка — когда к наблюдаемому факту добавляется чувство. Если не отделить их друг от друга на этапе наблюдения, собеседник услышит только критику и может расценить ее, как агрессию или другое эмоциональное напряжение, которое часто перерастает в конфликт.
Чувство
Выражение чувств и потребностей помогает собеседнику понять, что вас волнует и почему.
На «колесе эмоций» отражены чувства разной интенсивности, которые может испытывать человек:
Люди редко проговаривают чувства вслух, выражая их интонацией, жестами, мимикой и даже действиями. Так труднее распознать, что именно чувствует собеседник. Отсюда и возникают недопонимания.
Чтобы не угадывать чувства друг друга, важно называть их максимально однозначно и ясно — как они записаны в «колесе эмоций». Когда мы называем чувство вслух, то лучше понимаем, что именно испытываем. Тогда нам легче управлять эмоциями и слышать окружающих.
Чтобы избежать оценок и ясно выразить чувства, важно использовать я-высказывания. Это когда мы говорим только о том, что касается нас и нашей личности. Например, «я злюсь» вместо «ты меня злишь» или «мне грустно» вместо «ты меня не поддерживаешь». Так мы фокусируем внимание собеседника на себе, максимально избегая додумывания, недопонимания и оценок.
Таким образом мы помогаем другим людям лучше нас понять, чтобы найти решение и договориться. Такое общение больше похоже на сотрудничество, а не на спор.
Наблюдение за своими чувствами помогает избегать автоматического оценивания происходящего, чаще доносить до собеседника более однозначные послания. Так проще быть услышанными и получать то, что нам нужно, — удовлетворять потребности.
Потребность
Потребности — основа нашего поведения. Именно потребности побуждают нас каждый день вставать с кровати, в том числе потребность общаться с другими людьми.
Потребности — основа человеческого поведения и главный драйвер жизни. Мы строим отношения из-за потребности в любви или близости, убираемся дома из-за потребности в порядке и гармонии, ходим на работу из-за потребности в деньгах, которые нужны, чтобы закрыть потребность в еде. И так во всех сферах жизни.
Важно научиться понимать свои потребности и называть их, чтобы чаще их удовлетворять, либо разобраться, чего для этого не хватает. Если сообщить собеседнику, что вам не хватает чего-то конкретного, он сможет на этом сосредоточиться, чтобы вам как-то помочь.
Чтобы лучше понимать свои потребности, нужно с ними чаще взаимодействовать — прислушиваться к своим чувствам, просьбам и желаниям. Любые неудовлетворенность, дискомфорт или раздражение могут прямо указывать на значимую потребность.
Важно прислушиваться к потребностям, которые звучат в разговоре. Скорее всего ваш собеседник что-то скажет и про способы их удовлетворить. При общении с людьми лучше выражать свои потребности, отходя от стратегий их удовлетворения, потому что иногда стратегии звучат слишком агрессивно.
Если собеседник спешит, взволнован или раздражен, заведомо не хочет говорить — ему будет сложно услышать и понять ваши чувства и потребности.
Просьба и требование
Просьба — это обращение к другому человеку, чтобы он мог удовлетворить наши потребности, не противореча собственным. То есть просьба — это способ удовлетворить свои потребности, не нарушая потребностей других людей.
Научившись замечать свои потребности, вы сможете удовлетворять их с помощью просьбы — и таким образом чаще добиваться своего. Просьба всегда происходит из потребности, а не из чувства или наблюдаемого факта, хоть и может быть с ними связана.
У просьбы есть одна важная черта: на нее можно ответить отказом. Важно понимать, о чем приемлемо просить того или иного человека, а о чем нет. Именно поэтому важно подготовиться к отказам.
Чем конкретнее просьба, тем меньше она напоминает требование. Отличие требования от просьбы - оно лишает человека вариантов выбора, то есть требование тоже помогает удовлетворить свои потребности с помощью другого человека, но в отличие от просьбы — любой ценой. Если собеседник чувствует, что его могут наказать или осудить, — значит, к нему предъявили требование. К требованиям можно отнести и манипуляции — когда человек так выстраивает общение, чтобы кто-то другой удовлетворил его потребности, но не заметил, что на него повлияли.
Таким образом, чтобы добиваться желаемого, следует формулировать просьбы, а не только констатировать факты. И лучше просить о том, чего хочется, а не о том, чего не хочется.
Формулируя просьбу, соблюдайте общепринятые формы прошения — например, говорить «пожалуйста» и «можете ли вы». Важно при этом, чтобы интонация была вопрошающей, спокойной и расслабленной. Эти небольшие дополнения смягчают высказывание, но не превращают в просьбу что угодно.
Просьба хорошо работает, ее легко понять и исполнить, потому что перед этим говорящий назвал потребность. Но сначала заметил факт и выразил чувство по отношению к происходящему, объяснив, зачем вообще он начал про это говорить.
Замечательно то, что не обязательно называть формулу целиком — можно использовать каждый принцип по отдельности, и вас все равно поймут.
Дорогие читатели, помните, что идеальной формулы общения не существует — нужно всегда учитывать контекст, а еще стараться не переходить на оценки и не умалчивать важное.
P.S. Друзья, не пропустите вебинары, которые помогут Вам навести порядок во всех сферах жизни:
