Люди покупают неодинаково. Наверное, вы наблюдали этот феномен даже на своих знакомых, родственниках или друзьях. Скажем, один примеряет десять пар туфель, но ни одну не покупает, уходит в следующий магазин. Другой — берет сразу же первую, и остается очень доволен покупкой. Третий вроде бы решается, потом передумывает, а еще чуть позже, уже рассчитавшись, возвращается, чтобы сделать возврат и поменять на «что-то еще».
Разное поведение неслучайно. Существует несколько типов клиентов. Причем, один и тот же человек может вести себя по-разному. Предлагаю рассмотреть, какие бывают покупатели, и как правильно с ними общаться.
Что влияет на поведение клиента
Не будем касаться характера и настроения. Рассмотрим факторы, которые связаны с товаром:
- насколько известен человеку бренд — если он покупает в одном и том же магазине, у одной и той же продавщицы десять лет, то не будет вообще спрашивать и допытываться, а еще и скажет «дайте на ваше усмотрение»;
- насколько важна скидка — есть «охотники за дискаунтами», которые купят даже не слишком нужное, лишь бы дешевле;
- насколько понимает свою потребность — например, девушка покупает красивые туфли на высоком каблуке, а потом выясняет, что не может в них ходить, и ей лучше подошли бы «лодочки»;
- ориентирован ли клиент на что-то новое, а может быть, напротив — консерватор, ничего не любит менять;
- склонен ли к импульсивным покупкам или очень долго ходит-выбирает, не принимая никакого решения.
Теперь рассказываю о том, как работать с разными видами клиентов.
«Я просто смотрю»
Это человек, который может несколько месяцев подряд приходить в магазин или заглядывать на сайт. Он будет внимательно изучать товар, сравнивает с другими. Частая ошибка: считать «зрителей» негодными клиентами, раз уж они не торопятся достать кошелек.
На самом деле, это человек, который проводит своеобразный тендер. Да, он сравнивает один товар с другим и продавцов между собой. Но раз уже вернулся — значит, вы его заинтересовали.
Что делать с такими:
- Позволяйте узнать все интересующее. Выложите все технические характеристики на сайт или в виде карточки в магазине.
- Создайте привлекательное оформление — на сайте, в реальном магазине.
- Не настаивайте на немедленной покупке, в офлайн-магазинах распорядитесь, чтобы консультанты не подходили к таким людям первыми. Если «смотрящие» решатся, они сами позовут помощника.
Давить бессмысленно — только отпугнете. Но порой срабатывает скидка, ведь человек сравнивает по разным параметрам. Решающим может оказаться «здесь дешевле».
Импульсивные
Они покупают, не задумываясь, но потом чувствуют себя разочарованными. Им легко продать один раз, но далее такой человек будет испытывать чувство вины, а негатив перенесет и на бренд, и на магазин. Мол, вот, «впарили какую-то ерунду».
Поэтому подход сочетает несколько факторов:
- не создавайте большого выбора — если можно выбрать, это снижает импульсивность;
- устраните препятствия — любые формы оплаты, регистрация на сайте нужна;
- поддерживайте связь — напоминайте, что покупка на самом деле, была удачной, чтобы клиент вернулся и не чувствовал, что ему «впарили».
При такой комбинации импульсивное приобретение не станет ощущаться чем-то дурным и «выброшенными деньгами». А значит, клиент будет лояльным.
Черрипикеры
Это «ловцы скидок» и «выгодных предложений», которые снимают «вишенку с торта» (cherrypicking). Они покупают только на распродажах, мониторят все. Часто у них установлены мобильные приложения, которые проверяют — кто и чего «выбросил» по выгодной цене. Однако самих скидок порой недостаточно, добавляем такие приемы:
- доказываем выгоду — демонстрируем, почему скидка действительно выгодная;
- отправляем особые предложения — это те люди, которые не отправляют письма от компаний сразу в «Спам», а внимательно читают;
- ярко оформляем товары по акции.
Иногда черрипикеры бывают импульсивны. Увидев «очень дешево и выгодно», покупают уже много и почти не раздумывая. Поэтому надо создать все условия для такого поведения.
Знающие, что нужно
Это чаще всего профессионалы. Мастер спорта, который приобретает инвентарь для тренировок будет покупать иначе, чем человек, решивший похудеть к лету. С ними надо разговаривать на профессиональном языке, не скрывать недостатков товара — они все равно знают, но относятся адекватно. Желательно создавать личное отношение, поддерживать контакт «на равных».
При правильном подходе из «мастеров» получаются самые лояльные клиенты.
Новички
Это «нулевой» клиент. Он что-то у вас купил, но почему — и вы пока понять не можете, да и он, скорее всего, пожмет плечами. Понадобилось — нашел предложение — приобрел. У него еще нет мнения о бренде или товаре, поэтому самое время сформировать положительное:
- хорошо проконсультировать на этапе покупки;
- предложить «продолжить отношения» — присылать информацию о скидках, особых условиях;
- если возможно, предоставить видеоуроки, демонстрации — все, чтобы было удобно пользоваться товаром.
Новичок может как никогда не вернуться, так и стать постоянным. Стараемся вести ко второму варианту.
Разочарованные
Они уже недовольны, и у них все плохо. Мнение о товаре и услугах просто ужасное. Но почти никогда в лицо не выскажут, зато придут домой, напишут негативный отзыв. Поэтому лучше выявлять недовольство еще на этапе приобретения, а если оно появилось, то:
- отреагировать на критику — извиниться, написать письмо;
- предложить решение проблемы — например, если плохо обслужили в ресторане, предоставить бесплатное блюдо;
- постараться решить проблему.
Недовольные могут стать и лояльными, если продавец покажет, что ему не все равно. Часто можно увидеть отзывы по типу «купил телефон, был нерабочий, но все быстро заменили, спасибо, очень понравилось». Это те самые недовольные клиенты, к которым нашли правильный подход.
Лояльные
Самый приятный вид — это «ваши» клиенты. Они возвращаются снова и снова. Порой вообще говорят «на ваш выбор», например, в любимом кафе или ресторане. Да и скидки их интересуют постольку-поскольку, гораздо важнее проверенное качество. Их важно не потерять:
- давать специальные предложения;
- поддерживать личные отношения — например, поздравлять с днем рождения и предлагать небольшие бонусы, подарки в виде скидок;
- спрашивать, понравилось ли обслуживание или товар.
Лояльных клиентов можно и потерять, если не «ухаживать» за ними должным образом.
Это основные типы клиентов по потребностям, психологическим типажам, ситуациям и отношению к компании или товару. Нужно понимать, что в любом случае есть способ понравиться человеку и найти подход.
Читайте еще:
