История с непродающими продавцами получила вполне ожидаемое продолжение в виде обсуждения мотивации этих продавцов. В одну статью не уложусь, постараюсь в две.
Сегодня тема, так сказать, внутренняя: собственное желание человека продавать. Оставляем за скобками призвание ("прирожденный продавец", как "прирожденный фотограф" или "прирожденный врач"; кстати, нет сочетаний "прирожденный металлург" или "прирожденный ассенизатор", видимо, определение относится только к творческим профессиям). Говорим только о "харизме" и "совместимости с конкретным покупателем".
Про харизму я говорила много раз. Она дама капризная, сегодня она есть, а завтра, когда болит голова, дома проблемы или еще что-нибудь - ее нет. И продажи падают. Это многократно подтверждалось статистикой. А вот если есть навыки, то они работают в любой ситуации. Так что харизма - это что-то вроде приправы. Можно съесть блюдо и без нее (не в смысле "без соли", а в смысле без гвоздики-корицы-кардамона-далеепосписку), и будет даже вкусно и сытно, но с приправой интереснее. То же самое с харизмой: можно продать без нее, и результат все равно будет, но с харизмой для обеих сторон быстрее и легче. Но только в этом случае.
А вот про желание или нежелание работать с клиентом чуть сложнее. Да, есть понятие "любовь с первого взгляда" и точно так же есть - хотя и не очень популярно - понятие "нелюбовь с первого взгляда". И еще никто внятного исследования не провел, почему так происходит. То ли запахи/звуки/манеры импонируют или не импонируют, то ли какие-то ассоциации появляются положительные или отрицательные, то ли еще что-то - неважно. Важно, что продавец решает сам, что конкретно с этим покупателем он(а) работать не будет.
И вот это уже катастрофа. Работа с неприятными лично продавцу клиентами входит в профессиональные обязанности этого продавца. Точка. У любой профессии есть оборотная сторона медали. Врачам приходится не только дарить счастье здоровья, но и иметь дело с кровью, гноем и прочими выделениями. Айтишникам вон тоже, приходится не только коды писать, но и с живыми людьми разговаривать). Так что "неприятный клиент" - это либо отсутствие навыка работать с негативом - опять навык, да что ж ты будешь делать! - либо просто отсутствие дисциплины. В обоих случаях помочь может руководитель, где-то моральной поддержкой, а где-то вполне физической.
Я знаю случаи, когда взаимная неприязнь продавца и покупателя доходила до такой степени, что продавца приходилось менять. Я сама руководила отделом продаж и знаю, как это делается. В тяжелом случае замена продавца - это самое быстрое решение, но оно не отменяет "разбора полетов". И при этом разборе все равно выясняется, что старт был из-за неумения работать с негативом.
Так что короткий вывод: нежелания продавца работать - это лютый непрофессионализм. Либо лечим, либо гоним с работы.
А вот вторая тема, когда человек не хочет работать, потому что к нему руководитель плохо относится и руки опускаются - это тема для следующей статьи.
