Однажды я попросила сотрудников отдела продаж поделиться впечатлениями после тренинга, который они только что посетили... Изначально реакция участников мероприятия была восторженно-восхищённая.
«О! Нам так понравилось! Столько нового узнали! Завтра пойдём «в поля» и всех конкурентов порвём».
Прошло время…Вернулись сотрудники «с поля боя» разочарованные. «Порвать» конкурентов не удалось.
У меня сразу возникли вопросы, которые сегодня я раскрою:
Что случилось с теми, у кого ещё недавно горели глаза?
Куда пропала уверенность у окрыленных после тренинга сотрудников?
Почему исчез драйв победителей?
Полученные на тренинге знания продавцы испытали на практике, на «живых» клиентах, в реальных условиях. На тренинге коммерсантам было всё понятно. Но при применении техник продаж к конкретным товарам, услугам, преимуществам возникли трудности.
Проблему, с которой столкнулись менеджеры по продажам, описал Дэвид Колб, американский специалист по психологии, эксперт по обучению взрослых людей. Выводы из его исследований нашли отражение в модели, которая получила название «цикл Колба».
Во многих источниках можно найти всевозможные варианты перевода наименований этапов цикла. Я предлагаю вам собственное толкование этапов циклической модели Колба, которое родилось после обобщения и осмысления его теории.
Суть в том, что в процессе обучения человек проходит четыре стадии:
получение личного опыта;
осмысление опыта;
формирование новых знаний;
проверка в новой ситуации.
Поясню на примитивном бытовом примере, как работает эта модель. Полагаю, что такой незатейливый пример позволит лучше понять, как люди учатся.
Стадия 1. Человек получает некий жизненный опыт. Например, открывает кран, чтобы вымыть руки, и обжигается горячей водой.
Стадия 2. Человек подвергает осмыслению полученный опыт: «Горячая вода – это больно и опасно».
Стадия 3. Человек формирует новые знания: чтобы не обжечься, нужно использовать теплую или холодную, а не горячую воду.
Стадия 4. Человек открывает кран, регулирует температуру прежде, чем подставить руки под струю руки. Проверка полученного знания в новой ситуации завершается успешно.
Важно понимать, что обучение и выработка нового знания происходит только тогда, когда человек осознанно подвергает анализу полученный опыт. Если после инцидента с горячей водой человек примет решение не мыть руки, чтобы не обжечься, он лишит себя возможности дальнейшего обучения и развития.
А теперь вернёмся к упомянутым выше сотрудникам отдела продаж.
Вооружившись полученными на тренинге знаниями, они пошли «в поля» и попробовали применить новые идеи на практике. Для некоторых работников этот опыт оказался неудачным. Экспериментаторы разочарованно сделали выводы, что тренинг – это, оказывается, теория, а на практике теория не работает!
Это тот случай, когда негативный опыт стал для сотрудников тормозом для дальнейшего развития. Раз теория не работает, - больше не будем пробовать.
На этом этапе руководители, которые отвечают за результаты работы сотрудников, должны помочь своим подопечным извлечь пользу из полученного негативного опыта.
Покажу, как применить на практике «цикл Колба».
Стадия 1. Менеджеры по продажам получили негативный опыт при попытке применить новые техники продаж. Полученная на тренинге теория, по их мнению, не сработала. В этом случае совместно с менеджерами мы фиксируем, что именно у них не получилось на практике. Тщательно выясняем, что конкретно они делали, и какой получился результат.
Стадия 2. Теперь у нас имеются факты, с которыми можно работать дальше. Анализируем их совместно с сотрудниками. Находим причины, по которым теория «не сработала». Подвергаем полученный негативный опыт осмыслению.
Стадия 3. Обсуждаем с сотрудниками в режиме диалога варианты: как можно сделать по-другому, чтобы получить результат. Помогаем сотруднику приобрести новые, переосмысленные знания с учётом теории и полученного негативного опыта.
Стадия 4. Благословляем сотрудника на новый эксперимент. В этот раз наш сотрудник вооружён новыми знаниями и идеями, которые появились у него на основе прежнего негативного опыта и проведённой работы над ошибками. Менеджер по продажам снова идёт в «поля» и приобретает новый положительный опыт.
Настоящее обучение и развитие навыков у сотрудников происходит только в том случае, если они анализируют полученный опыт.
Не стоит наивно полагать, что все наши сотрудники способны самостоятельно подвергать осмыслению опыт собственных побед и поражений. Чаще всего сотрудники будут убеждать руководителя, что «теория не работает», «на практике по-другому», «на наших клиентах это не сработает», «у нас своя специфическая специфика», «нам это не подходит», и произносить прочие отговорки. Задача руководителя – возглавить процесс освоения навыков и получения знаний.
Стоит обратить внимание, что цикл обучения повторяется при каждой очередной ситуации. Новый клиент, неосвоенный рынок, новопроизведённый продукт станут для сотрудников следующими вызовами. Однако сформированные в процессе постоянного обучения навыки осмысления предыдущего опыта, позволят сотрудникам справляться с нетипичными ситуациями.
В результате наши работники смогут самостоятельно:
анализировать свои действия,
маневрировать в нестандартных ситуациях,
трансформировать знания и прошлый опыт в новый навык.
Стабильные результаты в работе не заставят себя долго ждать.
Для получения надёжных и высоких результатов в работе необходимо регулярно закреплять практики, полученные сотрудниками на тренингах. Если процессом закрепления навыков не управлять, то даже проведённый на высшем уровне тренинг обернётся для сотрудников той самой теорией, которая «не работает».
На своём опыте много раз убеждалась, что при должном планировании и подготовке, тренировки по закреплению навыков органично вписываются в рабочие процессы и не «отвлекают» от выполнения плана продаж. Многократно наблюдала, как со временем сотрудники начинают получать удовольствие от процесса самообучения, они учатся друг у друга, не привлекая руководителя.
Особое удовольствие доставляют ситуации, когда работники используют тренировки, что называется, «на ходу», между делом, в перерывах или в начале рабочего дня. Интересно наблюдать, как коммерсанты «разминаются» перед сложными переговорами, помогая друг другу справиться с предстоящими возражениями «трудных клиентов».
В программу закрепления навыков я включаю деловые игры или кейсы. О том, как использовать эти методы на практике, расскажу в следующих публикациях.
Уважаемые руководители, а как вы обучаете сотрудников? Закрепляете ли на практике итоги тренингов?
Присоединяйтесь к нам!
