Общение это наше все.
Сперва невербальное. Но потом вербальное.
Если в процессе общения не задавать открытых вопросов, то вы обречены с партнером играть в "угадай желание".
Вы не сможете понять, что конкретно хочет ваш партнёр, муж, жена, коллега или партнёр по бизнесу, клиент или заказчик.
Вы сделаете что-то на свое усмотрение, а окажется, что это было не нужно, а в бизнесе ещё и ведёт к убыткам. Да даже при ремонте в квартире. Заказали одно, но получили другое.
И если не объяснить, что же на самом деле нужно, то снова может оказаться "не тем".
Угадать потребности других людей невозможно, время потрачено, результат неудовлетворительный.
Необходимо выделить основные приоритеты в отношениях, подумать о сложившейся ситуации и начать задавать открытые вопросы и сделать воронку вопросов.
Эта техника представляет собой ряд последовательных вопросов.
По определенной структуре от общего к частному.
Открытые вопросы >альтернативные >закрытые.
Сперва вы выявляеете потребности, потом предлагаете варианты, затем подводите итоги диалога.
Это, в сущности, и есть эффективная формула беседы для результативного взаимодействия с партнером в любых отношениях и увеличению продаж в бизнесе.
Пример воронки вопросов:
1. Какие перспективы и возможности развития наших отношений ты видишь?
2. Ты планируешь остаться в отношениях или уйти?
3.Тогда будем звонить адвокату/делать раздел имущества?
Закрытый вопрос предполагает ответ "да" или "нет."
Цель закрытого вопроса - получить согласие, подтверждение договорённостей и уточнить информацию.
Альтернативный вопрос предполагает выбор одного из вариантов,которые уже содержатся в вопросе.
Цель альтернативного вопроса - понять интересы партнёра и направить мышление партнёра на выбор вариантов.
Умение провести по воронке вопросов в бизнесе является ключевым при закрытии сделки и показывает профессиональный уровень менеджера проекта или менеджера по продажам.
В семейных отношениях при разрешении спорных моментов помогает принимать решение осознанно и избегать конфликтов.
Умение выявлять потребности максимально подробно есть искусство менеджера.
В основе любой успешной коммуникации или сделки лежит не сам продукт и его характеристики, а польза, которую получает человек, партнёр, клиент.
В семейных отношениях - это состояния покоя, чувство безопасности и доверия, удовольствия и счастья.
Что можно узнать при помощи открытых вопросов?
1. Выяснить проблему, которая волнует человека/ компанию. Задача понять, что его интересует и дать это. Зачастую человек сам сообщает свою потребность. Вам нужно лишь подхватить её.
Для выяснения потребности подойдут вопросы:
Что вас интересует?
Что для тебя важно в наших отношениях/при выборе компании/ продукта?
Какой результат хотите получить?
А как бы вам хотелось , чтобы было?
Какие пожелания?
2.Требования, которые человек предъявляет к вам, отношениям, или к продукту.
Задача понять, что основное интересует и какие критерии выбора именно ваших отношений или продукта. И дать это, изменив поведение или подготовив презентацию на основе этих предпочтений.
Какие основные цели?
Для чего это нужно?
Что собираетесь с этим делать?
Какими функциями должен исполнять?
Про товар: что было до этого, какие характеристики, что должен делать, что понравилось, почему решили поменять, какие критерии выбора нового продукта?
3. Выяснить, насколько принципиально важно для другой стороны соблюдение предъявляемых требований. Находятся ли они на уровне ценностей или являются внешними убеждениями.
Так вы найдёте путь сотрудничества и получите свободу действий. В договорённостях любого рода этот момент самый важный, потому что запускает цепочку действий на изменения, как личные, так и финансовые. Здесь нужно договариваться на берегу: как далеко можно продвинуться за границы, а где остаётся личная территория другого.
4. Проговорите результаты, которые каждый из вас ожидает получить. В случае бизнеса это ещё и финансовый результат.
Задача - определить максимально точно, что ожидает партнёр от отношений, заказчик от продукта. Чтобы избежать в будущем претензий из-за того, что кто-то не так понял.
Какие результаты ожидаете? Что хотите получить в итоге?
Что будет самым сложным в достижении результата?
5. Выясните, был ли опыт в отношениях или в использовании продукта, услуги - обращался ли к психологу, доктору, массажисту, агенту по недвижимости. Уточните степень осведомленности.
Такое знание поможет глубже понять потребности партнёра в отношениях, или в услуге, в продукте. Понять, что хочет другой человек от вашего взаимодействия.
Выясняем степень теплоты в отношениях с партнером или клиентом:
Когда сможете дать ответ на предложение?
Когда ждать решения от вас?
Ответ "я подумаю" - это мягкая форма отказа в большинстве случаев.
6.Финансовые вопросы или бюджет.
Это то, без чего невозможен старт проекта и личных отношений тоже. Проговаривание того, кто платит и сколько позволяет достичь взаимовыгодного решения в более короткий срок.
В бизнесе, в семье возникают имущественные отношения, образуется собственность. Финансовые вопросы требуют не просто прговаривания, но и документального подтверждения.
Здесь есть тонкий момент - клиент или заказчик имеет склонность занижать стоимость на 20-30%.
7. Страхи и возражения.
Важный момент развития и установления отношений. Если не снять страхи и тревогу, которые проявляются в возражениях, о развитии отношений или о сделке можно забыть.
Возражения появляются в момент выяснения потребностей и проявляются вопросами. На вопросы нужно грамотно отвечать, не обманывать. Часть тревоги уходит. Сильно тревожные люди не могут заключать сделку и выдерживать напряжение.
Спросите, какие сомнения испытывает человек.
Какие у тебя сомнения?
С какими проблемами боишься столкнуться?
Какие возможности видишь перед собой?
Мы сейчас начинаем работать вместе. Какие ты хочешь получить результаты?
Как ты оценишь успешность нашего сотрудничества?
Почему ты выбрал меня / нашу компанию?
От чего ты готов отказаться ради бизнеса/ семьи?
Для эффективной коммуникации любой вопрос прекращайте в открытый.
Если вы чувствуете, что общение зашло в тупик, собеседник отвечает односложно и нет новой информации, то добавляйте уточняющий вопрос.
После ответа да/нет, уточните "что именно не устраивает?" "Что особенно привлекло внимание?"
В отношениях все строится на доверии или влюблённости, которая ведёт к доверию.
Воронка вопросов нужна для того, чтобы это доверие сформировать.
©️ Афанасенко Ольга, психолог, транзактный анализ
Автор: Ольга Афанасенко
Психолог, Семейная медиация
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru
