Основание собственного call-центра — важный этап в развитии компании, но это лишь первый шаг на большом пути. Для успешной работы необходимо не только организовать его деятельность, но и регулярно оценивать производительность. Важную роль в этом процессе играют ключевые показатели эффективности (KPI), отображающие различные аспекты функционирования подразделения. Особое внимание необходимо уделять показателю среднего времени обработки звонка (Average Handle Time, AHT).
Основные сведения
Структура AHT
Данный показатель содержит такие параметры:
- Ожидание клиента в очереди.
- Время разговора с оператором.
- Время удержания.
- Постобработка вызова.
Эта метрика может рассчитываться как для отдельных сотрудников, так и для всего подразделения, исходя из специфики работы и аналитических задач.
Значение AHT в планировании
Среднее время обработки звонка — это фундаментальный показатель, который помогает оценивать работу персонала, оптимизировать процессы. Однако многие руководители с осторожностью относятся к использованию данной метрики. Поскольку в погоне за достижением установленных значений операторы могут жертвовать качеством обслуживания потребителей в угоду скорости завершения вызовов.
Клиентоориентированность как приоритет
Главная цель для колл-центра — не просто быстрая обработка обращений, а повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Основными направлениями работы с персоналом становятся мотивация, обучение.
При таком подходе сокращение АНТ не вписывается в стратегию обслуживания. Тем не менее было бы ошибочно отказываться от анализа данного параметра, так как при правильном подходе с его помощью можно достичь нового уровня развития команды.
Осмысленный подход к использованию АНТ
Сокращение времени обработки звонка может негативно сказаться на качестве обслуживания, особенно если при этом используется слишком прямолинейный подход. Например, если для сотрудников устанавливаются жесткие временные рамки для обработки обращений. В компаниях, где основным критерием эффективности является скорость приема вызовов, качество обслуживания снижается. Кроме того, такой подход противоречит тенденциям в управлении контакт-центрами.
Организации предлагают потребителям различные каналы коммуникации, сервисы самообслуживания. Как итог, клиенты могут самостоятельно найти ответы на стандартные вопросы.
Абоненты звонят в компанию, в большинстве своем, со сложными или нестандартными запросами, для решения которых операторам нужно больше времени. В этом случае снижение АНТ может негативно сказаться на эффективности обработки звонков, особенно, если организация заинтересована в том, чтобы решать запросы при первом обращении.
Но не стоит забывать, что анализ данного показателя помогает выявить и устранить слабые места в работе персонала. С его помощью можно понять причины задержек в обслуживании потребителей. Например, из-за плохой подготовки, сотрудники могут делать частые паузы в разговорах, долго искать необходимую информацию. Также проблемы могут касаться работы системы, увеличивающей время ожидания абонентов на линии. Эти и другие факторы могут негативно сказаться на клиентском опыте. Аналитика АНТ помогает выявить их и вовремя устранить.
Оптимизация среднего времени обработки звонков
Типичные методы улучшения AHT включают:
- Сокращение времени удержания вызовов.
- Уменьшение продолжительности разговоров за счет устранения ненужных пауз и минимизации времени, затрачиваемого на поиск информации.
- Увеличение количества эффективно обработанных обращений.
Однако, как уже было упомянуто, чрезмерно короткое время обработки не всегда способствует качественному обслуживанию. Важно найти баланс для AHT, который будет соответствовать специфике деятельности компании, особенностям взаимодействия с клиентами. Необходимо установить такой показатель среднего времени обработки звонков, чтобы операторы могли качественно обслуживать потребителей без лишней спешки, задержек.
Стратегии оптимизации AHT
Чтобы сократить время обработки вызовов, не ухудшая при этом качество обслуживания, можно применять различные методы:
- Обучение персонала. Эффективность сотрудников зависит от их подготовки. Важно, чтобы каждый специалист знал инструменты и программное обеспечение, которыми он пользуется, а также особенности продуктов или услуг компании.
- Регулярные тренинги. Базовое обучение — это только начало. Регулярные семинары помогают операторам улучшать навыки и обмениваться опытом, что способствует оптимизации AHT и улучшению качества обслуживания.
- Оптимизация рабочего процесса. Мониторинг деятельности сотрудников и анализ звонков в реальном времени помогают выявлять и устранять проблемы в работе. Внедрение внутреннего чата для мгновенного обмена сообщениями и автоматизация рутинных задач также способствуют повышению производительности.
- Эффективная маршрутизация вызовов. Улучшенная система маршрутизации сокращает время ожидания, ускоряет обработку обращений, направляя абонентов сразу к нужным специалистам.
- Создание и актуализация базы знаний. База данных, содержащая необходимую информацию о клиентах и продуктах, должна быть доступна каждому оператору. Это уменьшает время, необходимое для поиска сведений, помогает избежать задержек в общении с абонентами.
Такие меры не только улучшают среднее время обработки звонков, но и повышают уровень удовлетворенности потребителей, эффективность работы персонала.
Краткий итог
Оптимизация АНТ — важный аспект для повышения продуктивности колл-центра.
Она помогает:
- Сократить время ожидания ответов.
- Повысить удовлетворенность клиентов.
- Улучшить маршрутизацию вызовов.
- Сократить паузы в диалогах с абонентами.
Благодаря этому, вопросы потребителей решаются быстрее, что улучшает их опыт взаимодействия с компанией.
Кроме того, улучшение AHT напрямую способствует улучшению работы персонала. Повышая квалификацию сотрудников и автоматизируя рабочие процессы, можно увеличить общую производительность работы. Хотя начальные инвестиции в данные изменения могут быть значительными, они оправдывают себя в долгосрочной перспективе, обеспечивая доход для компании.
Больше полезной информации о том, как оптимизировать работу call-центра, читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи
