Infinity

Отзывы клиентов как инструмент повышения производительности колл-центра 📞 💬 Руководитель колл-центра должен знать, как грамотно делиться обратной связью от клиентов с операторами, чтобы повысить мотивацию и эффективность работы команды. 📝 Как использовать отзывы потребителей 👎 Что не нужно делать 🔸 Передавать команде положительные отзывы, которые поощряют неправильное поведение. 🔸 Создавать дисбаланс в коллективе, отмечая результаты работы сотрудников. 🔸 Зацикливаться на недостатках операторов. Вместо этого лучше сосредоточиться на том, как они могут улучшить свой подход. 👍 Что нужно делать 🔹 Задавать абонентам простые вопросы, на которые можно ответить «да/нет». 🔹 Обращать внимание на общие тенденции, поскольку они могут быть признаками более масштабных проблем. 🔹 Проверять, не является ли поступившая жалоба единичным случаем. 🔹 Предоставлять команде обратную связь на повседневной основе. 🔹 Разделять комментарии на разные категории. 🔹 Проверять отрицательные рецензии, прежде чем делиться ими с персоналом. 📌 Руководитель должен отфильтровывать обратную связь, отделять важные ответы от тех, которые будут бесполезны для команды. ✔️ Подробнее каждую рекомендацию мы рассматриваем в новой статье www.inteltelecom.ru/...sti

Многопрофильные операторы колл-центра: преимущества и недостатки 🧑‍💼🔄 Многопрофильная подготовка операторов колл-центра имеет как свои преимущества, так и недостатки, которые важно учитывать при выборе и внедрении данного подхода. 📝 Преимущества многопрофильной подготовки 🔸 Клиентам не нужно повторять информацию. 🔸 У сотрудников появляется четкий карьерный путь. 🔸 Менеджеры по планированию могут распределять многопрофильных специалистов на тех работах, где они больше всего нужны, не ограничиваясь их «основными» умениями. 🔸 Все команды могут отправлять e-mail, SMS, общаться по цифровым каналам, перенаправляя запросы обратно принявшим их операторам. 🔸 Менеджеры по планированию могут гибко формировать расписание, распределяя специалистов по очередям, каналам или клиентам, исходя из оперативных данных и прогнозов спроса. 🔸 Запросы потребителей решаются с учетом конкретной ситуации. 🔸 Операторы лучше понимают взаимосвязь между услугами. 🔸 Снижаются затраты на обслуживание. 🔸 Многопрофильные операторы могут гибко переходить между каналами, в зависимости от пиковой нагрузки. 📝 Недостатки многопрофильности сотрудников 🔹 На практике специалисты почти не используют полученные дополнительные навыки. 🔹 Если отчетность не выстроить надлежащим образом, возникает риск конфликтов, искажений в KPI. 🔹 Сложнее планировать обучение и ресурсы. 🔹 Появляется риск «перегрузить» команду. 🔹 Все равно требуется «главный» навык для каждого оператора. 🔹 Нужно грамотно распределять задачи между специалистами в зависимости от сложности. 📌 Преимущества многопрофильной стратегии подготовки персонала превышают ее недостатки. Но каждая компания должна решать сама, подходит ли ей такой формат, учитывая особенности предоставляемых услуг и тенденции рынка. ✔️ Подробнее о плюсах и минусах многопрофильной подготовки операторов читайте в статье www.inteltelecom.ru/...tra

Как эффективно управлять масштабными изменениями в контакт-центре 📞📊 Масштабные изменения затрагивают все аспекты деятельности контакт-центра. Поэтому важно знать, как грамотно их реализовывать и мотивировать команду принимать нововведения. 📝 Стратегии управления изменениями 🔸 Объяснять сотрудникам, почему принимаются определенные решения, доносить до них позицию высшего руководства. 🔸 Использовать понятную лексику и показывать общую картину предстоящих трансформаций. 🔸 Убедиться, что нововведения соответствуют культуре и ценностям компании, тогда персоналу будет проще их принять. 🔸 Устранить возможные опасения, прежде чем изменения будут реализованы. 🔸 Подумать, какие ресурсы нужно выделить, чтобы сотрудники как можно быстрее почувствовали себя комфортно в новых условиях. 🔸 Обосновать необходимость трансформаций, определить роль лидера и всей команды в предстоящем процессе. 🔸 Создать в коллективе благоприятную атмосферу и обеспечить персоналу психологическую безопасность. 🔸 Вести открытый диалог с командой, чтобы повысить ее вовлеченность в процесс изменений. 🔸 Проводить регулярное обучение и поддерживать персонал. 🔸 Отмечать достижения и успехи сотрудников в период трансформаций. 🔸 Создать систему обратной связи, с помощью которой операторы смогут делиться опытом, проблемами и предложениями по мере внедрения инноваций. 🔸 Поддерживать постоянную связь между проектной командой и сотрудниками первой линии. 🔸 Применять формулу «Время — Ясность — Выбор», чтобы вовремя предоставлять персоналу четкую информацию об изменениях. 🔸 Использовать стратегию «Игнорировать Все Немедленно» при слиянии команд. 🔸 Внедрять подход VIRSA, чтобы определять необходимые элементы управления организационными изменениями. 🔸 Сделать устойчивость к переменам частью корпоративной культуры. 🔸 Открыто говорить с командой об ошибках и учиться на них. ✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...i-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...i-2

Как повысить производительность операторов контакт-центра 📈 🧑‍💼 Руководитель колл-центра должен повышать продуктивность команды, чтобы обеспечить достижение поставленных бизнес-целей. А для этого необходимо внедрить эффективные методы управления персоналом. 📝 15 действенных стратегий 🔸 Предотвращать возражения потребителей Сотрудники должны уметь менять ход диалогов и правильно формулировать вопросы. 🔸 Сфокусироваться на отстающих операторах Нужно выяснить, почему KPI конкретного сотрудника не соответствует норме и принять меры для решения этой проблемы. 🔸 Получать обратную связь от команды Операторы должны участвовать в процессах обнаружения и устранения рабочих проблем. 🔸 Пересмотреть процесс адаптации Нужно вооружить сотрудников необходимой информацией и регулярно проводить тренинги. 🔸 Обучать операторов «мягким навыкам» для эффективной обработки обращений. 🔸 Предоставлять команде четкие KPI, чтобы сотрудники ясно понимали поставленные цели. 🔸 Закрывать базовые потребности персонала, оценив их с помощью пирамиды Маслоу. 🔸 Не обвинять сотрудников в том, что от них не зависит Проводя аудит эффективности каждого оператора, важно проанализировать, контролирует ли он действия, на основании которых его оценивают. 🔸 Учитывать уровень продуктивности в зимние месяцы В этот период особенно важно уделять внимание здоровью и благополучию команды. 🔸 Сосредоточиться на «привилегиях» Важно понять, что организация может предложить помимо оклада, чтобы повысить производительность персонала. 🔸 Руководитель должен объяснить сотрудникам, что его основная цель — обучать, а не ловить на ошибках. 🔸 Снабдить операторов необходимой информацией Важно внедрять инструменты управления знаниями на базе искусственного интеллекта (ИИ). 🔸 Определять триггерные слова и настроение клиентов с помощью интеллектуальных инструментов. 🔸 Освободить персонал от составления заметок Отличное решение — переложить на технологии выполнение этих рутинных задач. 🔸 Обновлять и удалять устаревшую информацию, чтобы система автоматически не передавала ее операторам. 📌 Следуя предложенным рекомендациям, можно оптимизировать работу операторов и существенно повысить их производительность. ✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...v-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...v-2

СОЧИ ПАРК ОТЕЛЬ: с call-центром Infinity мы оптимизировали систему отчетности и аналитики Дорогие друзья, сегодня поделимся с вами кейсом сотрудничества нашей компании с гостиничным комплексом «СОЧИ ПАРК ОТЕЛЬ». 📋 Несколько слов о заказчике «СОЧИ ПАРК ОТЕЛЬ» — это гостинично-оздоровительный комплекс, расположенный в Олимпийском парке в Сириусе. Он включает 12 корпусов на 2880 номеров, а также широкую инфраструктуру для отдыха гостей. 📝 Критерии выбора программного комплекса Infinity 🔸 Наличие системы отчетности по звонкам, аналитики, меню IVR; 🔸 Непрерывная техническая поддержка; 🔸 Полностью отечественная разработка ПО; 🔸 Обучение сотрудников с присутствием представителя компании-разработчика; 🔸 Возможность использования гарнитуры. «Нашей основной целью было — создать прозрачную систему обработки всех входящих обращений. Нам было важно настроить последовательную переадресацию и распределение звонков в очереди, голосовое меню, а также обеспечить запись и хранение телефонных разговоров», — рассказывает руководитель единого контактного центра, Евграфова Анастасия Валерьевна.✏️ 🎯 Цели внедрения платформы Infinity 🔹 Проанализировать работу контакт-центра и получить достоверную аналитику; 🔹 Улучшить качество диалогов благодаря записям разговоров; 🔹 Доработать скрипты и использовать только позитивные кейсы; 🔹 Минимизировать пропуски звонков; 🔹 Упростить систему обучения новичков при помощи прослушивания разговоров и скриптов; 🔹 Повысить лояльность гостей, чтобы ни одно входящее обращение не оставалось без ответа. 🛠️ Используемый функционал 🔸 Распределение вызовов; 🔸 Очередь ожидания; 🔸 Система отчетности; 🔸 Сценарии разговоров; 🔸 Записи звонков; 🔸 IVR-меню. ✔️ Результаты внедрения платформы Infinity «Наш целевой показатель на месяц — не более 15% пропущенных звонков. На текущий момент мы обрабатываем 100% всего входящего потока. Сейчас у нас нет отрицательных отзывов от гостей о том, что они не могут дозвониться в отель. И в результате лояльность клиентов значительно повысилась», — комментирует Анастасия Валерьевна.✏️ 📌 Планы дальнейшего сотрудничества В 2025 году заказчик планирует протестировать ряд новых функций платформы: 🔹 Карточку клиента; 🔹 Демоверсию голосового робота-помощника; 🔹 Инструмент оценки работы персонала; 🔹 Функцию речевой аналитики. Полный текст кейса читайте на нашем сайте www.inteltelecom.ru/...ark

Получен сертификат совместимости Infinity R и РЕД ОС 📰 Дорогие подписчики, делимся с вами важной для нас новостью. Наша компания и ООО «РЕД СОФТ» протестировали совместимость программных продуктов Infinity R и РЕД ОС 8. Технические специалисты проверили корректность установки и работы платформы Infinity R в среде операционной системы РЕД ОС 8. В ходе испытаний проблем в работе и взаимодействии продуктов не было обнаружено. ✔️ Как итог — РЕД ОС 8 полостью совместима с программным комплексом Infinity R www.inteltelecom.ru/...-os

Секреты работы с «неудобными» клиентами колл-центра 📞🤯 В своей работе операторы контакт-центра часто сталкиваются с «неудобными» клиентами, которые: 🔹 Постоянно возвращают товары; 🔹 Предъявляют необоснованные жалобы; 🔹 Выдвигают нереалистичные требования; 🔹 Отнимают время персонала. 📝 Советы по работе с «неудобными» абонентами 🔸 Использовать метод «Нет — Почему — Но». С его помощью оператор может сказать «нет», не произнося это слово прямо. 🔸 Определять потребности клиента. Сотрудник должен задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить, чего на самом деле хочет абонент. 🔸 Не стоит сразу предполагать, что клиент стремится обмануть компанию. 🔸 Придерживаться фактов, обрабатывая необоснованную жалобу или общаясь со спорящим собеседником. 🔸 Рассказывать, а не спрашивать. В ходе диалога оператор должен рассказать, какие шаги он совершает для исправления ситуации. 🔸 Документировать все действия. 🔸 Добавить ролевую игру «Неудобный клиент» в программу адаптации. 🔸 Не бояться «попрощаться» с «плохим» абонентом. 📎 Шаг 1. Объяснить, что сотрудничество не сложилось. 📎 Шаг 2. Уточнить сроки завершения сотрудничества. 📎 Шаг 3. Порекомендовать другую компанию. 🔸 Создать базу полезных кейсов с примерами того, как персоналу поступать (или нет) в тех или иных ситуациях. 🔸 Сформировать культуру психологической безопасности. 🔸 Менять мышление команды. Изменив отношение персонала к «неудобным» потребителям, можно оптимизировать работу с ними. 🔸 Определять ценность клиентов. Один из способов — использовать аналитику, чтобы понять, какие потребители приносят пользу, а какие являются скрытой статьей расходов. 🔸 Всегда благодарить покупателя за то, что он поделился своим отрицательным опытом. 🔸 Брать на себя ответственность за данные обещания, например, перезвонить или отправить письмо. 🔸 Сформировать внутреннюю базу знаний с полезными ресурсами и советами, которая поможет команде эффективно обрабатывать трудные звонки. 🔸 Вежливо, но четко обозначать рамки возможностей компании. 🔸 Соблюдать политику компании, которая гарантирует справедливое отношение ко всем клиентам. 🔸 Переводить разговор на другой канал при необходимости. 🔸 Помнить, что все потребители разные. ✔️ Подробнее о каждом методе работы с «неудобными» клиентами читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...i-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...i-2

9 способов создать процветающую культуру в контакт-центре 📞📈 Руководителю колл-центра важно знать, как сформировать позитивную культуру в коллективе, чтобы повысить вовлеченность, мотивацию персонала. 📝 Стратегии по созданию процветающей культуры 1. Предлагать удобные графики Гибкая политика планирования смен: 🔹 Дает сотрудникам больше свободы; 🔹 Сокращает количество непредвиденных прогулов; 🔹 Расширяет часы обслуживания; 🔹 Улучшает вовлеченность персонала; 🔹 Снижает текучесть кадров. 2. Уделять внимание психологическому здоровью персонала Забота о психологическом здоровье сотрудников — залог более качественного обслуживания потребителей. 3. Прислушиваться к отзывам операторов Учитывая эти данные можно: 🔸 Улучшить условия труда; 🔸 Снизить текучесть кадров; 🔸 Оперативно решать проблемы потребителей; 🔸 Оптимизировать клиентский опыт. 4. Сформировать культуру коучинга Коучинг помогает специалистам повышать эффективность, осознавать их вклад в достижение бизнес-результатов компании. 5. Инвестировать в обучение и развитие Это позволяет создать среду, в которой сотрудники: 🔹 Чувствуют, что компания заинтересована в их развитии; 🔹 Получают дополнительные навыки; 🔹 Берут на себя больше ответственности; 🔹 Получают свободу действий; 🔹 Переходят на другие должности. 6. Отмечать отличный сервис и производительность Важно сформулировать связь между ожиданиями, KPI и целями компании, чтобы операторы понимали, как их работа влияет на успех бизнеса. 7. Поддерживать оживленную атмосферу При удаленном формате работы технологии позволяют операторам: 🔸 Активно взаимодействовать между собой; 🔸 Совместно решать проблемы; 🔸 Делиться знаниями, идеями; 🔸 Достигать общих целей. 8. Предоставлять полномочия руководителям групп Руководитель группы должны тратить 80% времени на свои команды, тренируя, развивая и поддерживая их, а 20% — на другие задачи. 9. Обеспечить базовую техническую поддержку Инструменты автоматизации становятся нормой, избавляя персонал от части рутинной работы, помогая быстрее обслуживать потребителей. 📌 Постоянное внимание к основным аспектам работы операторов — коммуникации, мотивации, признанию заслуг и командному взаимодействию — формирует и поддерживает позитивную культуру. ✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новых статьях Часть 1 hwww.inteltelecom.ru/...u-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...u-2

Управление опытом в колл-центре: определение и стратегии 📊☎️ Управление опытом помогает современному колл-центру выйти за рамки обычного сервиса, глубже понять потребности, ценности аудитории и сотрудников. 📌 Управление опытом — это процесс отслеживания, анализа и совершенствования рабочих стратегий в интересах клиентов, персонала и бренда в целом. Оно реализуется поэтапно, затрагивает разные области работы команды. 📝 4 способа оптимизации 🔹 Использовать специализированное программное обеспечение Специальные программы для call-центров позволяют руководителям экономить время, которое ушло бы на ручной сбор и анализ данных, а также дают более точные результаты. 🔹 Создавать карту пути клиента Карта пути клиента отражает взаимодействие потребителя с компанией: от момента, когда он узнал о бренде, до момента, когда он оставил отзыв после покупки продукта или услуги. 🔹 Участвовать в социальном прослушивании Социальное прослушивание или мониторинг — это отслеживание соцсетей, чтобы узнать мнение людей о компании. Это отличный способ получить обратную связь, которую покупатели не предоставляют компании напрямую. 🔹 Анализировать, пересматривать и совершенствовать Управление опытом — это не временная кампания, а постоянный процесс. Он продолжается на всем протяжении существования организации, помогая ей регулярно обновлять рабочие процессы, адаптироваться под изменяющиеся потребности покупателей и персонала. 📌 Роль технологий Благодаря сбору, анализу данных компания любого размера может детально оценить удовлетворенность клиентов и сотрудников, улучшить процессы с учетом потребностей обеих сторон. 📌 Примеры управления опытом 🔹 Сотрудников: индивидуальные беседы руководителя с операторами. 🔹 Клиентов: прослушивание супервизорами диалогов операторов с клиентами. Управление опытом и обслуживание аудитории — это одно и то же❓ Обслуживание покупателей удовлетворяет конкретную потребность в определенный момент. Управление опытом охватывает весь путь клиента в компании. Почему управление опытом важно❓ Управление опытом — движущая сила, обеспечивающая удовлетворенность потребностей сотрудников и клиентов. ✔️ Подробнее об управлении опытом в колл-центре и стратегиях его оптимизации читайте в статье www.inteltelecom.ru/...nie

Компания «Инфинити Трейд» заняла I место на конкурсе «Импортонезависимость в телекоммуникациях» 📰 Дорогие подписчики, спешим поделиться с вами важной для нас новостью. 🏆 Наша компания заняла I место на конкурсе в рамках выставки «Связь – 2025» в номинации «Лучший проект в сфере здравоохранения». 23 апреля на Деловом Форуме «Лучшие практики импортонезависимости в области телекоммуникаций» мы примем участие в церемонии награждения, а также проведем презентацию нашего проекта. 📝 О конкурсном проекте В рамках конкурса мы представили проект для ФГБУ «Детский медицинский центр» Управления делами Президента РФ (ДМЦ). 📌 Основные цели проекта: 🔸 Выполнить переход на отечественную коммуникационную платформу, сохранив необходимую функциональность. 🔸 Интегрировать систему с используемыми программными решениями. 📌 В ходе реализации проекта: 🔹 Выполнено обновление системы на контакт-центр Infinity Эра, созданный на базе информационно-коммуникационной платформы «Эра». 🔹 Проведены типовые и индивидуальные настройки программного обеспечения. В итоге наш программный комплекс решает все типовые задачи медицинского учреждения по обработке обращений пациентов. ✔️ Подробнее о нашем конкурсном проекте читайте в новости hwww.inteltelecom.ru/...ost