Infinity

Компания «Инфинити Трейд» заняла III место на конкурсе «Импортонезависимость в телекоммуникациях» 📰 Дорогие подписчики, хотим поделиться с вами важной новостью. 🏆 Наша компания заняла III место на конкурсе «Импортонезависимость в телекоммуникациях» в рамках выставки «Связь – 2026» в номинации «Лучший проект в сфере Финансов» с проектом «Реализация системы контактного центра для повышения эффективности взыскания просроченной задолженности». 📝 О конкурсном проекте В рамках конкурса мы представили проект для коллекторского агентства ООО ПКО «Защита Онлайн». 📌 Основные цели проекта: 🔸 Упростить администрирование системы и автоматизировать часть задач контакт-центра. 🔸 Перейти на отечественную коммуникационную платформу с обеспечением соответствия Федеральному закону от 03.07.2016 № 230-ФЗ. 📌 В ходе реализации проекта: 🔹 Выполнен переход с самописного решения на базе Asterisk на программный комплекс Infinity Эра (Infinity R), созданный на базе информационно-коммуникационной платформы «Эра». 🔹 Проведены типовые и индивидуальные настройки программного обеспечения. В итоге программный комплекс Infinity Эра решает типовые задачи коллекторских агентств по работе с клиентами и взысканию просроченной задолженности. ✔️ Подробнее о нашем конкурсном проекте читайте в новости www.inteltelecom.ru/...026

Как вывести QA-программу call-центра на новый уровень 📊📞 Каждый развивающийся колл-центр должен своевременно анализировать и оптимизировать программу обеспечения качества (QA), чтобы предоставлять клиентам исключительный сервис. 📝 10 способов усовершенствования QA-программы 🔸 Перейти от реактивного анализа к проактивным действиям Мониторинг качества в режиме реального времени повышает производительность, позволяет команде выявлять сбои и вмешиваться до того, как небольшие проблемы перерастут в жалобы или отток клиентов. 🔸 Отказаться от электронных таблиц С 2024 по 2025 год использование электронных таблиц сократилось с 65,9% до 55,2%. Такой тренд показывает, что руководители хотят получать практические результаты, а не внедрять процессы «для галочки». 🔸 Проводить коучинг, ориентированный на человека Руководители QA-отделов должны сочетать технологии с навыками сотрудников, чтобы предоставлять персоналу необходимую поддержку и инструменты развития. 🔸 Планировать калибровочные сессии 20,8% QA-специалистов считают, что у них недостаточно времени на анализ взаимодействий. Поэтому не стоит недооценивать значение регулярных калибровочных сессий. 🔸 Обновлять вопросы в оценочных листах В мире, где ожидания клиентов измеряются количеством свайпов и кликов, call-центр не может позволить себе работать со статичными показателями. 🔸 Измерять правильные параметры на цифровых каналах Рынок постепенно отходит от оценки поверхностных метрик. Ориентирами успеха становятся соответствие требованиям, эмпатия и скорость ответа. 🔸 Начинать интеграцию ИИ с небольших проектов Тогда QA-команда продемонстрирует ROI и контролируемо масштабирует процессы. 🔸 Показывать примеры успешного внедрения ИИ На эти кейсы можно опираться, чтобы доказать целесообразность внедрения интеллектуальных решений. 🔸 Плавно интегрировать ИИ-системы с существующими инструментами Может потребоваться промежуточное программное обеспечение, безопасная передача данных или прямое подключение к платформам. 🔸 Обучать сотрудников соответствующим навыкам QA-команда должна развивать внутреннюю экспертизу, назначать ответственных лиц и сотрудничать с внешними специалистами при внедрении ИИ-инструментов. ✔️ Подробнее о каждом методе читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...n-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...n-2

5 способов повысить компетентность новых операторов колл-центра 🧑‍💼📈 Важная задача руководителя контакт-центра — быстро вывести новых операторов на требуемый уровень квалификации. Но нужно найти правильный баланс, иначе: 🔹 Медленный онбординг ухудшит клиентский опыт, снизит производительность команды. 🔹 Форсированное обучение приведет к ошибкам со стороны персонала и разочарованию потребителей. 📝 Методы эффективного онбординга операторов 🔸 Обучать сотрудников в офисе до начала удаленной работы. Такой подход помогает улучшить подготовку новичков, снизить текучесть кадров на ранних этапах работы. Сотрудники, как правило, быстрее выходят на нужный уровень компетенции, опережая плановые сроки онбординга. 🔸 Использовать симуляции на базе ИИ. ИИ-инструменты для симуляции сценариев обращений позволяют операторам практиковать диалоги в конфиденциальной обстановке в удобном для них темпе. Благодаря этому специалисты смогут постепенно переходить на новые уровни сложности. 🔸 Предоставить персоналу поддержку и ресурсы. Простой способ помочь сотрудникам — предоставить краткое руководство в бумажном виде или в базе знаний. Тогда, столкнувшись с типовыми задачами, операторы смогут быстро найти нужные ответы, не отвлекая коллег от работы. Также полезно закрепить за каждым новичком опытного наставника. 🔸 Выявлять повторяющиеся проблемы в процессах. Если новичок тратит много времени на выполнение какой-то операции, это может указывать на серьезный сбой, особенно когда несколько сотрудников считают процедуры запутанными или громоздкими. Это сигнал, что нужно оптимизировать процессы или упростить интерфейс CRM-системы. 🔸 Не направлять новичков сразу на рабочие задачи. Взвешенная, поэтапная стратегия позволяет операторам постепенно повышать компетентность, соблюдать устойчивый темп обучения. Благодаря этому можно одновременно ускорить повышение квалификации персонала, снизить риск стресса и ошибок. 📌 Чтобы быстро ввести операторов в должность и повысить их компетентность, необходимо сочетать структурированное обучение, практическую поддержку и продуманное использование технологий. ✔️ Подробнее о каждом методе читайте в новой статье www.inteltelecom.ru/...rov

Что такое «поддержка нулевого уровня» в call-центре 📞📉 Количество обращений, поступающих в call-центр, можно снизить с помощью поддержки нулевого уровня. Тогда клиентам не придется звонить в компанию и перегружать операторов рутинными задачами. Что такое поддержка нулевого уровня❓ Поддержка нулевого уровня (Level Zero) — это все, с чем сталкивается потребитель еще до того, как решит позвонить в компанию или написать сообщение в чат. На практике это означает: 🔸 Четкая коммуникация в момент покупки. 🔸 Оптимизированные инструменты самообслуживания. 🔸 Улучшенные вводные материалы, инструкции по использованию продуктов. 🔸 Проактивные обновления статуса, например, «Ваш возврат средств обработан». 🔸 Адаптивный дизайн продуктов или процессов, который изначально предотвращает путаницу или сбои. Почему стоит инвестировать средства в модель Level Zero❓ 🔹 Снижение затрат на обслуживание клиентов. 🔹 Улучшение лояльности аудитории. 🔹 Повышение удовлетворенности сотрудников. 🔹 Укрепление репутации бренда. 📝 Этапы внедрения стратегии 🔸 Определить первопричину частых звонков от клиентов. 🔸 Оптимизировать существующие ресурсы: раздел FAQ, чат-ботов, базу знаний. 🔸 Разработать удобную систему самообслуживания. 🔸 Создать полезный контент для самообслуживания. 🔸 Оценить продукты или услуги с точки зрения удобства для потребителей. ⚠️ Ошибки при внедрении подхода Level Zero 🔹 Считать, что это разовое мероприятие. 🔹 Не создавать механизмы обратной связи с аудиторией. 🔹 Не вовлекать в процесс операторов первой линии. 🎯 Цели концепции 🔸 Предугадывать потребности клиента. 🔸 Решать проблемы потребителя еще до того, как он сам о них узнает. 🔸 Делать каждое взаимодействие максимально простым и удобным. Важно понимать, что суть стратегии не в том, чтобы исключить команду операторов, а в том, чтобы время сотрудников и потребителей использовалось рационально. ✔️ Подробнее о стратегии Level Zero читайте в новой статье www.inteltelecom.ru/...nya

Скрытая цена неэффективного планирования в колл-центре 📊😔 Неэффективное планирование смен в колл-центре может стать причиной выгорания сотрудников, поэтому важно знать, как предотвратить его и выстроить эффективную систему формирования расписания. Что такое выгорание, вызванное планированием❓ Это вид стресса, который нарастает из-за неэффективного управления графиком. Он является значимой частью более широкого синдрома профессионального выгорания. Согласно статистике, 35–40% случаев выгорания связаны именно с планированием расписания. 📝 Причины выгорания, вызванного планированием 🔸 Несогласованные графики 🔸 Слишком много работы, слишком мало перерывов 🔸 Изменения в последнюю минуту 🔸 Отсутствие права голоса у персонала при составлении графика 🔸 Жесткие системы и отсутствие гибкости 🔸 Чрезмерный акцент на следование расписанию 📝 Последствия неэффективного планирования 🔹 Снижение качества обслуживания 🔹 Увеличение продолжительности звонков и числа ошибок 🔹 Рост числа эскалаций 🔹 Рабочая нагрузка выходит из-под контроля 📝 7 способов предотвратить выгорание, вызванное планированием 🔸 Выявлять риски на ранних стадиях с помощью инструментов WFM-аналитики 🔸 Устанавливать лимиты на сверхурочные часы и перерывы между сменами 🔸 Предоставлять сотрудникам право выбирать смены 🔸 Упростить обмен сменами между операторами 🔸 Заблаговременно информировать команду об изменениях графика 🔸 Упростить запросы на отпуск и отгулы 🔸 Разрабатывать графики, ориентированные на благополучие команды 📌 Бонус-совет: Не поддаваться на давление издержек В сложные периоды может показаться, что лучшее решение — приложить больше усилий. Но в долгосрочной перспективе инвестиции в здоровые практики планирования — это не только забота о сотрудниках, но и польза для бизнеса. Игнорирование благополучия ради краткосрочной экономии может запустить процессы, которые потом гораздо сложнее и дороже остановить. ✔️ Подробнее о данном типе выгорания и методах борьбы с ним читайте в новой серии статей www.inteltelecom.ru/...a-1 www.inteltelecom.ru/...a-2

Баланс автоматизации и персонализации в CX-стратегии call-центра ⚖️📞 Современному колл-центру важно найти баланс между автоматизацией и персонализацией, чтобы успешно трансформировать сферу обслуживания клиентов в условиях стремительного развития интеллектуальных технологий. Что дают автоматизация и персонализация❓ Персонализация — адаптация опыта клиента (СХ) к его потребностям: учет предпочтений, истории взаимодействий и текущего контекста. Автоматизация — использование технологий для решения типовых задач. Грамотно сочетая эти подходы, можно оптимизировать операции, снизить затраты и сформировать бесшовный клиентский опыт. Как нарушение баланса влияет на СХ❓ 🔹 Неудачная персонализация быстро становится навязчивой. 🔹 Безличные ответы раздражают клиентов. 🔹 Несогласованный тон коммуникации дробит клиентский путь. 📝 10 способов найти правильный баланс 🔸 Применять ИИ для распознавания намерений клиентов. 🔸 Определять подходящие моменты для подключения операторов к диалогам. 🔸 Придать автоматизации корректную индивидуальность, создав «персону бренда». 🔸 Использовать простые и понятные формулировки в автоматизированных ответах. 🔸 Обеспечить клиентам бесшовный переход от взаимодействия с ИИ-системой к общению с операторами. 🔸 Составить карту пути клиента, чтобы понять, в каких точках автоматизация органично вписывается в процессы без ущерба для индивидуального подхода. 🔸 Использовать контекстные подсказки, чтобы сообщения были менее шаблонными, а взаимодействие с потребителями более продуманным и персонализированным. 🔸 Обеспечить последовательную коммуникацию на разных каналах, чтобы она отражала ценности бренда, его «голос», приверженность профессионализму. 🔸 Предоставить абонентам возможность при необходимости связаться с операторами. 🔸 Улучшить автоматизацию с помощью данных аналитики и отзывов клиентов. 📎 Автоматизация и персонализация не должны противоречить друг другу. Этот баланс важен не только для качественного обслуживания «здесь и сейчас», но и для формирования долгосрочной лояльности аудитории. ✔️ Подробнее о том, как найти правильный баланс между автоматизацией и персонализацией в коммуникации с клиентами, читайте в статье www.inteltelecom.ru/...sii

Как «дрифт супервайзеров» влияет на эффективность работы контакт-центра? 🧑‍💼🔁 Даже хорошо обученные и подготовленные супервайзеры не застрахованы от «дрифта» и отклонений от норм поведения. «Дрифт супервайзеров» — это поведенческий паттерн, который имеет структурный характер и подпитывается факторами FONE, влияющими на каждого лидера. Что такое факторы FONE❓ Факторы FONE — естественная часть человеческой природы, и от их воздействия не застрахован никто. Это скрытые силы, заставляющие лидеров отклоняться от общей цели, даже когда им кажется, что они ведут команду в верном направлении. В рамках концепции FONE выделяют 4 фактора: 🔸 Страх (Fear) — 52% сотрудников боятся ошибиться на работе. 🔸 Чрезмерная самоуверенность (Overconfidence) — 36% сотрудников не знают, соответствуют ли их действия ожиданиям руководства. 🔸 Негативные впечатления (Negative Impressions) — 69% супервайзеров некомфортно общаться с сотрудниками из-за страха выглядеть неподготовленными. 🔸 Слепота к выполнению задач (Execution Blindness) — лидеры ответственны за 70% колебаний вовлеченности персонала. 📌 Новые супервайзеры «дрифтуют» из-за недостатка поддержки, а опытные — из-за привычки действовать по-старому. Когда супервайзеры даже немного отклоняются от курса, эти изменения накапливаются, влияя на корпоративные нормы, моральный дух и доверие персонала. 📝 Основные этапы «дрифта супервайзеров» 🔹 Этап 0 — Сдерживается 🔹 Этап 1 — Локализуется 🔹 Этап 2 — Усиливается 🔹 Этап 3 — Распространяется на организацию 🔹 Этап 4 — Изменяет культуру 📝 Утверждения, которые помогут выявить проблемы «дрифта» до того, как потребуется экстренное вмешательство 🔸 Мы обучили лидеров, но по-прежнему видим различия в том, как они решают типовые вопросы. 🔸 Мы внедряем инструменты ИИ для поддержки персонала, но не интегрировали в них нашу культуру, ожидания, политику или процедуры. 🔸 В разных командах вовлеченность сотрудников и текучесть кадров непоследовательны и заметно отличаются. 🔸 Мы не видим, как супервайзеры ежедневно укрепляют или размывают нашу культуру и стандарты. 🔸 Анализируя отчеты о результатах работы, зачастую трудно объяснить, почему показатели разных команд отличаются. ✔️ Подробнее о «дрифте супервайзеров» и его влиянии на эффективность работы колл-центра читайте в статье www.inteltelecom.ru/...ost

Как максимизировать производительность колл-центра: ключевые стратегии 📊 📞 Чтобы повысить эффективность работы контакт-центра, руководитель должен знать, как грамотно управлять командой, оптимизировать процессы и внедрять новые технологии. Что влияет на производительность❓ Все опирается на три столпа: люди, процессы, технологии. 1. Стратегия «Люди прежде всего» Персонал — главный актив компании. Стратегия, ориентированная на людей, подразумевает создание среды, в которой операторам комфортно работать и развиваться. Когда команда процветает, это чувствуют и клиенты. 2. Оптимизированные процессы Необходимо задокументировать стандартные операционные процедуры (SOP). Это поможет соблюсти соответствие требованиям и облегчить сотрудникам выполнение рабочих задач. 3. Технологии — союзники, а не враги Грамотно используя современные программы для call-центров, можно снизить нагрузку на команду и оптимизировать процессы. Тогда операторы смогут эффективно применять свои навыки в работе. 📝 4 золотых правила 🔸 Ставить людей на первое место 🔸 Упрощать процессы 🔸 Использовать технологии 🔸 Постоянно совершенствоваться 📝 Искусственный интеллект в действии Ключевой подход при внедрении интеллектуальных решений — простота, безопасность, масштабируемость. Они должны вписываться в существующие процессы, а не вытеснять их. При правильном использовании ИИ может повысить производительность персонала и улучшить путь клиента. 📝 Актуальные тенденции Необходимо трансформировать подход к развитию, при котором сильные стороны команды дополняются грамотным использованием технологий. 🔹 Направлять звонки опытным сотрудникам 🔹 Сфокусироваться на том, чтобы операторы чувствовали свою ценность 🔹 Сформировать сбалансированные системы показателей 🔹 Создать команду консультантов 📌 Ключевая стратегия повышения производительности: опыт сотрудников и удовлетворенность клиентов — это две стороны одной медали. Основная цель инноваций — не экономия времени, а создание интеллектуальных систем, которые раскрывают потенциал команды колл-центра. ✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новой статье www.inteltelecom.ru/...tra

Прогнозы развития контакт-центров в 2026 году 📈 📞 Чтобы эффективно управлять работой колл-центра и предоставлять клиентам исключительное качество обслуживания, руководителям важно следить за отраслевыми трендами. 📝 Тенденции развития отрасли в 2026 году 🔸 Большинство команд перейдут к модели «расширенного штата», где люди и искусственный интеллект будут укреплять сильные стороны друг друга. 🔸 Руководители смогут оперативно анализировать показатели производительности, просто задавая вопросы на естественном языке. 🔸 Сервис улучшится благодаря использованию видеосвязи в режиме реального времени. 🔸 Виртуальные помощники станут активными элементами кадровой модели. 🔸 Лидерам команд предстоит продемонстрировать, каким образом автоматизация трансформирует процессы и улучшает результаты. 🔸 Платформенная интеграция объединит разрозненные системы и обеспечит сквозную автоматизацию рабочих процессов. 🔸 CPaaS может превзойти контакт-центры по значимости для поставщиков и их клиентских предложений. 🔸 Модель, ориентированная на соблюдение нормативных требований, станет обязательной при внедрении ИИ-решений. 🔸 Интеллектуальные системы превзойдут операторов в понимании клиентских эмоций, эмпатии и анализе сложных задач. 🔸 СХ (клиентский опыт) станет стратегическим приоритетом на уровне совета директоров. 🔸 KPI придется адаптировать под смешанную «цифровую + человеческую» рабочую силу. 🔸 Компании пересмотрят стратегии перенаправления звонков в каналы самообслуживания. 🔸 Человеческие навыки, такие как эмпатия, умение закрывать задачи и способность принимать взвешенные решения, станут конкурентными преимуществами компаний. 🔸 Контакт-центры будут выявлять моменты для дополнительных и перекрестных продаж, а также снижать отток потребителей. 🔸 Руководители сконцентрируют внимание на данных, ориентированных на результат, определяющих ROI (окупаемость инвестиций) и позволяющих принимать измеримые решения. 🔸 Организациям предстоит навести порядок в базовых элементах, включая данные. 🔸 Лидеры будут больше бояться «упустить возможности», чем «совершить ошибки». 2026 год обещает стать знаменательным для сферы обслуживания клиентов. ✔️ Подробнее о тенденциях развития колл-центров читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...6-1/ Часть 2 www.inteltelecom.ru/...6-2/