Infinity

ГК «ЭОС»: с переходом на новую версию call-центра Infinity повысилась эффективность исходящих обзвонов Дорогие друзья, спешим поделиться с вами кейсом внедрения новой версии платформы Infinity Х в колл-центре ГК «ЭОС». 📋 Несколько слов о заказчике ГК «ЭОС» занимается разработкой и поставкой программных продуктов для автоматизации электронного документооборота и управления корпоративным контентом. Компания имеет более 7000 клиентов в России и странах СНГ, а также более 1,3 млн пользователей. 🎯 Цели внедрения программного комплекса Infinity Заказчик использует нашу систему в работе колл-центра с 2007 года. Но с течением времени устаревшая версия неизбежно стала работать не так эффективно, как того требуют современные реалии. Поэтому было принято решение обновить ее до последней версии Infinity Х. «Со стороны колл-центра переход прошел гладко. Мы быстро привыкли к новому интерфейсу, несмотря на то, что он визуально отличается от того, что был на предыдущей версии», — делится подробностями начальник группы телемаркетинга, Манькова Юлия Сергеевна. ✏️ 🛠️ Используемый функционал 🔹 Исходящие звонки; 🔹 Переадресация вызовов; 🔹 Запись звонков; 🔹 Отчеты Infinity. ✔️ Итоги сотрудничества Обновив систему Infinity до последней версии, заказчик повысил эффективность обзвонов и оптимизировал работу имеющегося функционала. «Самый главный запрос, который был у нас при переходе на новую версию — избавиться от предупреждающего звука, сопровождающего процесс записи разговора. Проблему мы решили, а кроме этого связь стала более стабильной. Все наши ожидания от перехода на новую платформу оправдались. Мы получили весь необходимый функционал и довольны принятым решением», — делится опытом сотрудничества Юлия Сергеевна.✏️ Полный текст кейса читайте на нашем сайте www.inteltelecom.ru/...eos

Лидерство, основанное на эмпатии, — фундамент успешной команды колл-центра 🫂📞 Руководители call-центров обучают сотрудников вдумчиво слушать клиентов, сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и обеспечивать отличный клиентский опыт. Однако не менее важно проявлять эмпатию по отношению к самим операторам, внимательно относиться к их состоянию. Эмпатичное руководство способствует удержанию персонала, помогает повысить вовлеченность операторов и производительность. 📝 5 шагов к формированию эмпатичного лидерства 🔸 Начать с вопроса «Вы в порядке?» Основной принцип лидерства — проявлять заботу и искренний интерес к людям, а не только к их достижениям. 🔸 Использовать коучинг как связь Коучинг — это не просто коррекция текущих показателей, а возможность понять, как на самом деле работает команда. 🔸 Сформировать гибкий график Важно предлагать персоналу обмен сменами, адаптивное расписание с возможностью корректировки и персональные исключения. 🔸 Убрать лишний «шум» Сотрудники должны оставаться сосредоточенными, тогда они смогут предоставлять клиентам качественные услуги. 🔸 Нормализовать микроперерывы Помимо фиксированных пауз у операторов должно быть время на то, чтобы просто перевести дух без объяснений. 📝 Как интегрировать эмпатию в культуру контакт-центра 🔹 Использовать QA как индикатор Важно рассматривать контроль качества не как средство наказания, а как возможность найти оптимальное решение совместно с коллективом. 🔹 Обучать топ-менеджеров управлению, основанному на эмпатии Необходимо инвестировать ресурсы и время в обучение лидерским навыкам, выходящим за рамки технических аспектов. 🔹 Создать безопасные каналы обратной связи Нужно не просто запрашивать обратную связь у персонала, а учитывать полученные сведения и изменять текущие процессы. 🔹 Взаимодействовать с HR Действуя сообща с HR-отделом, можно адаптировать политику компании под нужды команды. 🔹 Признавать успехи сотрудников Такой подход поможет сформировать и укрепить рабочие стандарты. 📌 Чтобы операторы проявляли терпение и заботу при общении с абонентами, они должны чувствовать это от руководителя. Эмпатия со стороны лидера — это залог создания устойчивой, сильной команды, которая останется с компанией надолго. ✔️ Подробнее каждая рекомендация описана в новой статьеwww.inteltelecom.ru/...tii/

Компания «Инфинити Трейд» приняла участие в конференции-выставке «DEBT TECH 2025» 📰 14 ноября 2025 года наша компания участвовала в конференции-выставке «DEBT TECH 2025», организованной СМИ «Рынок Взыскания» на базе площадки LOFT HALL #1 в г. Москва. 📝 Кратко о мероприятии Основная тема конференции — цифровизация и автоматизация бизнес-процессов, внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения, API-интеграции и Low-code-платформы в сфере взыскания. В рамках мероприятия проходили: деловая программа, выставка IT-решений, интерактивный форсайт и бизнес-нетворкинг. 📝 Участие «Инфинити Трейд» 📌 В рамках выставки наша компания организовала стенд, на котором представила программное решение Infinity Эра. 📌 На конференции генеральный директор Максим Ромашин выступил с докладом «Использование современных IT и телекоммуникационных технологий в сфере финансов и взыскания». Он рассказал о функциях программного комплекса Infinity Эра, преимуществах его использования для организации и автоматизации колл-центров в сфере взыскания. Также были описаны кейсы использования программного обеспечения у наших заказчиков и представлены ключевые для отрасли инструменты. ✔️ Подробнее о нашем участии в мероприятии читайте в новостиwww.inteltelecom.ru/...025/

Как управлять колебаниями KPI в контакт-центре 📊 📞 Руководитель контакт-центра должен знать, как грамотно управлять колебаниями KPI, улучшать производительность отстающих сотрудников и повышать общую эффективность работы. С любой командой может случиться ситуация, когда в разные месяцы происходит подъем и спад по одним и тем же KPI. Чтобы решить эту проблему, недостаточно сосредоточиться на одном показателе. Необходимо использовать комплексный подход. 🎯 Альтернативная стратегия — внедрить систему управления колебаниями KPI, которая помогает руководителю действовать проактивно и направлять показатели в нужное русло. 📝 Два основных компонента системы 🔸 Поощрять операторов обращать внимание на драйверы, влияющие на показатели, а не на сами метрики. 🔸 Проверять реалистичность установленных целевых значений. 📝 4 этапа контроля колебаний KPI 🔹 Этап 1. Приоритизировать отклонения, построив KPI-матрицу. 🔹 Этап 2. Создать «стартовый набор» для диагностики навыков, в который входят: названия навыков, привязанные к ним KPI, а также методы оценки и обучения персонала. 🔹 Этап 3. Обучить руководителей эффективно коучить сотрудников. 🔹 Этап 4. Закрепить ответственность как за лидерами команд, так и за операторами. 📌 Важно помнить золотое правило «Счастливые сотрудники — счастливые клиенты». Внедрив проактивную систему и используя четырехэтапную стратегию, можно повысить вовлеченность команды, улучшить результаты отстающих операторов и вывести сервис на новый уровень. ✔️ Подробнее о каждой практике и элементах стратегии читайте в новых статьях Часть 1www.inteltelecom.ru/...e-1/ Часть 2www.inteltelecom.ru/...e-2/

Почему операторы увольняются из колл-центра 🚪🚶 Контакт-центры все чаще сталкиваются с проблемой — отток квалифицированных специалистов. Поэтому руководителям важно знать причины увольнения операторов, а также способы, как удержать их. 📝 10 причин увольнения сотрудников 🔹 «Случайные» менеджеры выматывают команду Треть работников увольняется из-за плохого руководства. 🔹 Неверные ожидания, заложенные при найме Отток операторов на этапе онбординга происходит из-за некорректно выстроенного процесса подбора персонала. 🔹 Эмоциональное выгорание от сложных вызовов Сотрудники ощущают перенапряжение после обработки сложных обращений. Для многих единственный способ восстановить спокойствие — сменить место работы. 🔹 Психологические потребности остаются без внимания У каждого человека есть потребности в автономии, компетентности и взаимосвязи. Если они не удовлетворяются, специалисты чувствуют себя подавленно и принимают решение уйти из компании. 🔹 Конкуренты переманивают лучших Если у операторов нет гибкого графика и возможности карьерного роста, они могут найти более перспективное место работы. 🔹 Атмосфера недоверия и микроменеджмента Недостаток доверия к руководству, непоследовательная обратная связь и плохая коммуникация внутри команды подрывают моральный дух. 🔹 Отсутствие роста приводит к застою Лучшие работники сталкиваются с отсутствием перспектив карьерного роста. Из-за этого они могут потерять мотивацию. 🔹 Нет чувства смысла и ценности труда Операторы хотят видеть, как их деятельность помогает клиентам и влияет на развитие компании. В противном случае они будут искать более значимую работу. 🔹 Несправедливый баланс «вклад — отдача» Сотрудники покидают организацию, если понимают, что их усилия не окупаются. 🔹 Коучинг воспринимается как инструмент давления Если менеджер дает обратную связь в резкой форме, операторы могут воспринимать ее как агрессивную или карательную. 📌 Руководители часто совершают ошибку, полагая, что заработная плата — их главный мотиватор. Но также важно инвестировать средства в развитие специалистов, чтобы они могли эффективно выполнять свои обязанности, получали внутреннюю мотивацию. ✔️ Подробнее о причинах увольнений, а также способы их решения читайте в новой статье htwww.inteltelecom.ru/...tra

9 способов улучшить график работы операторов колл-центра 📅📞 Гибкий график работы сотрудников контакт-центра позволяет оптимизировать управление персоналом, повысить вовлеченность команды и, как итог, улучшить качество обслуживания клиентов. Отсутствие гибкой стратегии управления персоналом ухудшает клиентский опыт и увеличивает текучесть кадров. 📝 Способы оптимизации рабочего графика 🔹 Работать с постоянно опаздывающими операторами и выявлять причины опозданий вместо того, чтобы сразу наказывать сотрудников. 🔹 Составлять списки специалистов, которые могут уйти со смены раньше, если нагрузка уменьшается. 🔹 Запускать пилотные группы, чтобы доказать руководству эффективность гибкой стратегии. 🔹 Предоставлять операторам дополнительные больничные, чтобы они не тратили отпуск на медицинские процедуры. 🔹 Разрешать специалистам указывать свою доступность до составления расписания. 🔹 Предоставлять персоналу возможность планировать смены. 🔹 Сформировать адаптивную систему перерывов, которая будет автоматически корректировать график в зависимости от загрузки сотрудников. 🔹 Обосновать преимущества стратегии самостоятельного планирования для высшего руководства. 🔹 Внедрить платформу WFM для эффективного планирования рабочего времени. 📌 Грамотно составленное расписание поможет сформировать позитивный опыт сотрудников. ✔️ Подробнее о каждом методе читайте в статье www.inteltelecom.ru/...rov

Узкоспециализированные операторы колл-центра: преимущества и недостатки 🧑‍💼➡️ Узкоспециализированная подготовка операторов call-центра хоть и не является идеальной стратегией, но в ряде случаев может стать оптимальным вариантом для компании. 📝 Преимущества однопрофильной специализации операторов 🔸 Больше возможностей справиться с беспрецедентным спросом в случае резкого скачка входящих обращений. 🔸 Поддерживается высокий уровень сервиса и стабильная производительность в компаниях, работающих в узкоспециализированных областях — медицине, экстренных службах и т. д. 🔸 Упрощается подбор персонала за счет сегментации команды и набора специалистов под конкретные задачи в определенных областях. 🔸 Это хорошая отправная точка для новых сотрудников, знакомящихся с рабочими процессами в рамках программы онбординга. 🔸 Потребители понимают, что взаимодействуют со специалистами, а не «универсалами». 📝 Недостатки однопрофильной специализации операторов 🔹 Снижается вовлеченность персонала из-за монотонной работы над повторяющимися задачами. 🔹 Ухудшается клиентский опыт при омниканальной стратегии. 🔹 Абоненты чаще переводятся между очередями. 🔹 Немного повышается стоимость обслуживания. 🔹 Сложнее перераспределяется нагрузка по разным линиям или каналам. 🔹 Повышается текучесть кадров и, как следствие, затраты на найм и обучение специалистов. 📌 Учитывая ряд очевидных недостатков, однопрофильная стратегия не всегда уместна, но в определенных случаях она необходима. Поэтому важно анализировать процессы, трафик и компетенции операторов, прежде чем выбирать подходящий вариант. ✔️ Подробнее о плюсах и минусах узкоспециализированной подготовки операторов читайте в статье hwww.inteltelecom.ru/...tra

Отзывы клиентов как инструмент повышения производительности колл-центра 📞 💬 Руководитель колл-центра должен знать, как грамотно делиться обратной связью от клиентов с операторами, чтобы повысить мотивацию и эффективность работы команды. 📝 Как использовать отзывы потребителей 👎 Что не нужно делать 🔸 Передавать команде положительные отзывы, которые поощряют неправильное поведение. 🔸 Создавать дисбаланс в коллективе, отмечая результаты работы сотрудников. 🔸 Зацикливаться на недостатках операторов. Вместо этого лучше сосредоточиться на том, как они могут улучшить свой подход. 👍 Что нужно делать 🔹 Задавать абонентам простые вопросы, на которые можно ответить «да/нет». 🔹 Обращать внимание на общие тенденции, поскольку они могут быть признаками более масштабных проблем. 🔹 Проверять, не является ли поступившая жалоба единичным случаем. 🔹 Предоставлять команде обратную связь на повседневной основе. 🔹 Разделять комментарии на разные категории. 🔹 Проверять отрицательные рецензии, прежде чем делиться ими с персоналом. 📌 Руководитель должен отфильтровывать обратную связь, отделять важные ответы от тех, которые будут бесполезны для команды. ✔️ Подробнее каждую рекомендацию мы рассматриваем в новой статье www.inteltelecom.ru/...sti

Многопрофильные операторы колл-центра: преимущества и недостатки 🧑‍💼🔄 Многопрофильная подготовка операторов колл-центра имеет как свои преимущества, так и недостатки, которые важно учитывать при выборе и внедрении данного подхода. 📝 Преимущества многопрофильной подготовки 🔸 Клиентам не нужно повторять информацию. 🔸 У сотрудников появляется четкий карьерный путь. 🔸 Менеджеры по планированию могут распределять многопрофильных специалистов на тех работах, где они больше всего нужны, не ограничиваясь их «основными» умениями. 🔸 Все команды могут отправлять e-mail, SMS, общаться по цифровым каналам, перенаправляя запросы обратно принявшим их операторам. 🔸 Менеджеры по планированию могут гибко формировать расписание, распределяя специалистов по очередям, каналам или клиентам, исходя из оперативных данных и прогнозов спроса. 🔸 Запросы потребителей решаются с учетом конкретной ситуации. 🔸 Операторы лучше понимают взаимосвязь между услугами. 🔸 Снижаются затраты на обслуживание. 🔸 Многопрофильные операторы могут гибко переходить между каналами, в зависимости от пиковой нагрузки. 📝 Недостатки многопрофильности сотрудников 🔹 На практике специалисты почти не используют полученные дополнительные навыки. 🔹 Если отчетность не выстроить надлежащим образом, возникает риск конфликтов, искажений в KPI. 🔹 Сложнее планировать обучение и ресурсы. 🔹 Появляется риск «перегрузить» команду. 🔹 Все равно требуется «главный» навык для каждого оператора. 🔹 Нужно грамотно распределять задачи между специалистами в зависимости от сложности. 📌 Преимущества многопрофильной стратегии подготовки персонала превышают ее недостатки. Но каждая компания должна решать сама, подходит ли ей такой формат, учитывая особенности предоставляемых услуг и тенденции рынка. ✔️ Подробнее о плюсах и минусах многопрофильной подготовки операторов читайте в статье www.inteltelecom.ru/...tra

Как эффективно управлять масштабными изменениями в контакт-центре 📞📊 Масштабные изменения затрагивают все аспекты деятельности контакт-центра. Поэтому важно знать, как грамотно их реализовывать и мотивировать команду принимать нововведения. 📝 Стратегии управления изменениями 🔸 Объяснять сотрудникам, почему принимаются определенные решения, доносить до них позицию высшего руководства. 🔸 Использовать понятную лексику и показывать общую картину предстоящих трансформаций. 🔸 Убедиться, что нововведения соответствуют культуре и ценностям компании, тогда персоналу будет проще их принять. 🔸 Устранить возможные опасения, прежде чем изменения будут реализованы. 🔸 Подумать, какие ресурсы нужно выделить, чтобы сотрудники как можно быстрее почувствовали себя комфортно в новых условиях. 🔸 Обосновать необходимость трансформаций, определить роль лидера и всей команды в предстоящем процессе. 🔸 Создать в коллективе благоприятную атмосферу и обеспечить персоналу психологическую безопасность. 🔸 Вести открытый диалог с командой, чтобы повысить ее вовлеченность в процесс изменений. 🔸 Проводить регулярное обучение и поддерживать персонал. 🔸 Отмечать достижения и успехи сотрудников в период трансформаций. 🔸 Создать систему обратной связи, с помощью которой операторы смогут делиться опытом, проблемами и предложениями по мере внедрения инноваций. 🔸 Поддерживать постоянную связь между проектной командой и сотрудниками первой линии. 🔸 Применять формулу «Время — Ясность — Выбор», чтобы вовремя предоставлять персоналу четкую информацию об изменениях. 🔸 Использовать стратегию «Игнорировать Все Немедленно» при слиянии команд. 🔸 Внедрять подход VIRSA, чтобы определять необходимые элементы управления организационными изменениями. 🔸 Сделать устойчивость к переменам частью корпоративной культуры. 🔸 Открыто говорить с командой об ошибках и учиться на них. ✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...i-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...i-2

Как повысить производительность операторов контакт-центра 📈 🧑‍💼 Руководитель колл-центра должен повышать продуктивность команды, чтобы обеспечить достижение поставленных бизнес-целей. А для этого необходимо внедрить эффективные методы управления персоналом. 📝 15 действенных стратегий 🔸 Предотвращать возражения потребителей Сотрудники должны уметь менять ход диалогов и правильно формулировать вопросы. 🔸 Сфокусироваться на отстающих операторах Нужно выяснить, почему KPI конкретного сотрудника не соответствует норме и принять меры для решения этой проблемы. 🔸 Получать обратную связь от команды Операторы должны участвовать в процессах обнаружения и устранения рабочих проблем. 🔸 Пересмотреть процесс адаптации Нужно вооружить сотрудников необходимой информацией и регулярно проводить тренинги. 🔸 Обучать операторов «мягким навыкам» для эффективной обработки обращений. 🔸 Предоставлять команде четкие KPI, чтобы сотрудники ясно понимали поставленные цели. 🔸 Закрывать базовые потребности персонала, оценив их с помощью пирамиды Маслоу. 🔸 Не обвинять сотрудников в том, что от них не зависит Проводя аудит эффективности каждого оператора, важно проанализировать, контролирует ли он действия, на основании которых его оценивают. 🔸 Учитывать уровень продуктивности в зимние месяцы В этот период особенно важно уделять внимание здоровью и благополучию команды. 🔸 Сосредоточиться на «привилегиях» Важно понять, что организация может предложить помимо оклада, чтобы повысить производительность персонала. 🔸 Руководитель должен объяснить сотрудникам, что его основная цель — обучать, а не ловить на ошибках. 🔸 Снабдить операторов необходимой информацией Важно внедрять инструменты управления знаниями на базе искусственного интеллекта (ИИ). 🔸 Определять триггерные слова и настроение клиентов с помощью интеллектуальных инструментов. 🔸 Освободить персонал от составления заметок Отличное решение — переложить на технологии выполнение этих рутинных задач. 🔸 Обновлять и удалять устаревшую информацию, чтобы система автоматически не передавала ее операторам. 📌 Следуя предложенным рекомендациям, можно оптимизировать работу операторов и существенно повысить их производительность. ✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...v-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...v-2