Infinity

10 способов улучшить сотрудничество с клиентами колл-центра 🤝🗣️ Уровень сотрудничества со стороны клиента колл-центра может как улучшить диалог с оператором, так и полностью сорвать его. Мы поделимся с вами приемами, которые помогут выстроить партнерское взаимодействие с аудиторией и сделать коммуникацию комфортной для всех сторон. 📝 Действенные приемы для операторов call-центра 🔸 Направлять разговор в позицию «Взрослый–Взрослый», где доминируют спокойное, рациональное поведение, ориентированное на решение проблемы. 🔸 Замедлять темп в начале диалога и задавать тон, чтобы наладить контакт и снизить оборонительную позицию собеседника. 🔸 Брать на себя ответственность за решение запроса, проявляя уверенность и компетентность. 🔸 Спокойно озвучивать правила, если нужна проверка данных, и объяснять важность регламента безопасности. 🔸 Устранять барьеры на пути к сотрудничеству: нечеткие процессы, повторные запросы информации, необъясняемые правила, быстрый темп диалогов. 🔸 Не навязывать клиенту ярлык «сложный» или «трудный», если он отказывается сотрудничать, а учитывать его эмоциональное состояние. 🔸 Предлагать потребителям быстрые решения, когда это возможно, и использовать методы позитивной коммуникации при обработке более сложных обращений. 🔸 Четко объяснять, какие подтверждающие материалы нужны для быстрого и эффективного решения запроса. 🔸 Вместо директивных формулировок использовать вопросы, предполагающие согласие собеседника. 🔸 Предлагать абоненту выбор там, где это возможно, чтобы он почувствовал, что контролирует ситуацию. 📌 Готовность клиента к сотрудничеству во многом зависит от того, как выстроен диалог. Поэтому важно не просто обучать персонал техникам общения, а формировать такую модель сервиса, в которой партнерство становится для потребителя самым понятным и комфортным вариантом взаимодействия. ✔️ Подробнее о каждом приеме читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...ami Часть 2 www.inteltelecom.ru/...i-2

Как контакт-центру стать лидером в СХ-сфере 📞📈 Если раньше колл-центры адаптировались к растущему спросу на автоматизацию процессов, то теперь им предстоит внедрять ИИ в работу. Грамотная интеграция технологий позволит выйти на новый уровень обеспечения клиентского опыта (СХ). 📝 10 способов повысить эффективность CX-стратегии 🔹 FCR и квалификация сотрудников должны стать приоритетом №1 С помощью ИИ-инструментов сотрудники могут быстрее находить ответы на вопросы и работать увереннее. 🔹 Помнить, что вежливость не исправляет ошибку Абонентам важно чувствовать, что операторы обладают необходимыми знаниями и полномочиями, чтобы эффективно решать запросы. 🔹 Встроить обратную связь в ядро CX-дизайна Умение слушать потребителей стало ключевой характеристикой организаций, развивающих CX-направление. 🔹 Улучшать подход к работе с обратной связью Прогресс в сфере речевой/текстовой аналитики, анализа качества и клиентского пути позволяет объединять разрозненные источники информации. 🔹 Учитывать мнения клиентов (VoC) и персонала (VoE) Объединив VoE с VoC, компания сможет быстрее выявлять проблемы и устранять их до того, как они негативно повлияют на показатели удовлетворенности клиентов. 🔹 Выстраивать циклы обратной связи Важно замыкать цикл и демонстрировать клиентам, какие улучшения были достигнуты благодаря их отзывам. 🔹 Найти правильный баланс в самообслуживании Нужно автоматизировать рутинные задачи, но оставлять сотрудников доступными для сложных, эмоциональных или важных взаимодействий. 🔹 Правильно разрабатывать чат-ботов Чат-ботов нужно проектировать так, чтобы они отражали реальное взаимодействие людей — были многоуровневыми, контекстными и адаптивными. 🔹 Использовать ИИ для объединения данных Организации, которые интегрируют несколько каналов, поддерживаемых ИИ, получают полную картину взаимодействия с аудиторией. 🔹 Осваивать новые направления CX на базе ИИ Важно расставлять приоритеты и выбирать те варианты использования новых технологий, которые принесут измеримую ценность и будут полезны людям. 📌 Успех в СХ-сфере заключается не только во внедрении новых технологий. Важно сформировать систему, в которой будет достигнут баланс: люди + процессы + цели. ✔️ Подробнее о каждом методе оптимизации СХ-стратегии читайте в новых статьях www.inteltelecom.ru/...e-1 www.inteltelecom.ru/...e-2

Компания «Инфинити Трейд» заняла III место на конкурсе «Импортонезависимость в телекоммуникациях» 📰 Дорогие подписчики, хотим поделиться с вами важной новостью. 🏆 Наша компания заняла III место на конкурсе «Импортонезависимость в телекоммуникациях» в рамках выставки «Связь – 2026» в номинации «Лучший проект в сфере Финансов» с проектом «Реализация системы контактного центра для повышения эффективности взыскания просроченной задолженности». 📝 О конкурсном проекте В рамках конкурса мы представили проект для коллекторского агентства ООО ПКО «Защита Онлайн». 📌 Основные цели проекта: 🔸 Упростить администрирование системы и автоматизировать часть задач контакт-центра. 🔸 Перейти на отечественную коммуникационную платформу с обеспечением соответствия Федеральному закону от 03.07.2016 № 230-ФЗ. 📌 В ходе реализации проекта: 🔹 Выполнен переход с самописного решения на базе Asterisk на программный комплекс Infinity Эра (Infinity R), созданный на базе информационно-коммуникационной платформы «Эра». 🔹 Проведены типовые и индивидуальные настройки программного обеспечения. В итоге программный комплекс Infinity Эра решает типовые задачи коллекторских агентств по работе с клиентами и взысканию просроченной задолженности. ✔️ Подробнее о нашем конкурсном проекте читайте в новости www.inteltelecom.ru/...026

Как вывести QA-программу call-центра на новый уровень 📊📞 Каждый развивающийся колл-центр должен своевременно анализировать и оптимизировать программу обеспечения качества (QA), чтобы предоставлять клиентам исключительный сервис. 📝 10 способов усовершенствования QA-программы 🔸 Перейти от реактивного анализа к проактивным действиям Мониторинг качества в режиме реального времени повышает производительность, позволяет команде выявлять сбои и вмешиваться до того, как небольшие проблемы перерастут в жалобы или отток клиентов. 🔸 Отказаться от электронных таблиц С 2024 по 2025 год использование электронных таблиц сократилось с 65,9% до 55,2%. Такой тренд показывает, что руководители хотят получать практические результаты, а не внедрять процессы «для галочки». 🔸 Проводить коучинг, ориентированный на человека Руководители QA-отделов должны сочетать технологии с навыками сотрудников, чтобы предоставлять персоналу необходимую поддержку и инструменты развития. 🔸 Планировать калибровочные сессии 20,8% QA-специалистов считают, что у них недостаточно времени на анализ взаимодействий. Поэтому не стоит недооценивать значение регулярных калибровочных сессий. 🔸 Обновлять вопросы в оценочных листах В мире, где ожидания клиентов измеряются количеством свайпов и кликов, call-центр не может позволить себе работать со статичными показателями. 🔸 Измерять правильные параметры на цифровых каналах Рынок постепенно отходит от оценки поверхностных метрик. Ориентирами успеха становятся соответствие требованиям, эмпатия и скорость ответа. 🔸 Начинать интеграцию ИИ с небольших проектов Тогда QA-команда продемонстрирует ROI и контролируемо масштабирует процессы. 🔸 Показывать примеры успешного внедрения ИИ На эти кейсы можно опираться, чтобы доказать целесообразность внедрения интеллектуальных решений. 🔸 Плавно интегрировать ИИ-системы с существующими инструментами Может потребоваться промежуточное программное обеспечение, безопасная передача данных или прямое подключение к платформам. 🔸 Обучать сотрудников соответствующим навыкам QA-команда должна развивать внутреннюю экспертизу, назначать ответственных лиц и сотрудничать с внешними специалистами при внедрении ИИ-инструментов. ✔️ Подробнее о каждом методе читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...n-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...n-2

5 способов повысить компетентность новых операторов колл-центра 🧑‍💼📈 Важная задача руководителя контакт-центра — быстро вывести новых операторов на требуемый уровень квалификации. Но нужно найти правильный баланс, иначе: 🔹 Медленный онбординг ухудшит клиентский опыт, снизит производительность команды. 🔹 Форсированное обучение приведет к ошибкам со стороны персонала и разочарованию потребителей. 📝 Методы эффективного онбординга операторов 🔸 Обучать сотрудников в офисе до начала удаленной работы. Такой подход помогает улучшить подготовку новичков, снизить текучесть кадров на ранних этапах работы. Сотрудники, как правило, быстрее выходят на нужный уровень компетенции, опережая плановые сроки онбординга. 🔸 Использовать симуляции на базе ИИ. ИИ-инструменты для симуляции сценариев обращений позволяют операторам практиковать диалоги в конфиденциальной обстановке в удобном для них темпе. Благодаря этому специалисты смогут постепенно переходить на новые уровни сложности. 🔸 Предоставить персоналу поддержку и ресурсы. Простой способ помочь сотрудникам — предоставить краткое руководство в бумажном виде или в базе знаний. Тогда, столкнувшись с типовыми задачами, операторы смогут быстро найти нужные ответы, не отвлекая коллег от работы. Также полезно закрепить за каждым новичком опытного наставника. 🔸 Выявлять повторяющиеся проблемы в процессах. Если новичок тратит много времени на выполнение какой-то операции, это может указывать на серьезный сбой, особенно когда несколько сотрудников считают процедуры запутанными или громоздкими. Это сигнал, что нужно оптимизировать процессы или упростить интерфейс CRM-системы. 🔸 Не направлять новичков сразу на рабочие задачи. Взвешенная, поэтапная стратегия позволяет операторам постепенно повышать компетентность, соблюдать устойчивый темп обучения. Благодаря этому можно одновременно ускорить повышение квалификации персонала, снизить риск стресса и ошибок. 📌 Чтобы быстро ввести операторов в должность и повысить их компетентность, необходимо сочетать структурированное обучение, практическую поддержку и продуманное использование технологий. ✔️ Подробнее о каждом методе читайте в новой статье www.inteltelecom.ru/...rov

Что такое «поддержка нулевого уровня» в call-центре 📞📉 Количество обращений, поступающих в call-центр, можно снизить с помощью поддержки нулевого уровня. Тогда клиентам не придется звонить в компанию и перегружать операторов рутинными задачами. Что такое поддержка нулевого уровня❓ Поддержка нулевого уровня (Level Zero) — это все, с чем сталкивается потребитель еще до того, как решит позвонить в компанию или написать сообщение в чат. На практике это означает: 🔸 Четкая коммуникация в момент покупки. 🔸 Оптимизированные инструменты самообслуживания. 🔸 Улучшенные вводные материалы, инструкции по использованию продуктов. 🔸 Проактивные обновления статуса, например, «Ваш возврат средств обработан». 🔸 Адаптивный дизайн продуктов или процессов, который изначально предотвращает путаницу или сбои. Почему стоит инвестировать средства в модель Level Zero❓ 🔹 Снижение затрат на обслуживание клиентов. 🔹 Улучшение лояльности аудитории. 🔹 Повышение удовлетворенности сотрудников. 🔹 Укрепление репутации бренда. 📝 Этапы внедрения стратегии 🔸 Определить первопричину частых звонков от клиентов. 🔸 Оптимизировать существующие ресурсы: раздел FAQ, чат-ботов, базу знаний. 🔸 Разработать удобную систему самообслуживания. 🔸 Создать полезный контент для самообслуживания. 🔸 Оценить продукты или услуги с точки зрения удобства для потребителей. ⚠️ Ошибки при внедрении подхода Level Zero 🔹 Считать, что это разовое мероприятие. 🔹 Не создавать механизмы обратной связи с аудиторией. 🔹 Не вовлекать в процесс операторов первой линии. 🎯 Цели концепции 🔸 Предугадывать потребности клиента. 🔸 Решать проблемы потребителя еще до того, как он сам о них узнает. 🔸 Делать каждое взаимодействие максимально простым и удобным. Важно понимать, что суть стратегии не в том, чтобы исключить команду операторов, а в том, чтобы время сотрудников и потребителей использовалось рационально. ✔️ Подробнее о стратегии Level Zero читайте в новой статье www.inteltelecom.ru/...nya

Скрытая цена неэффективного планирования в колл-центре 📊😔 Неэффективное планирование смен в колл-центре может стать причиной выгорания сотрудников, поэтому важно знать, как предотвратить его и выстроить эффективную систему формирования расписания. Что такое выгорание, вызванное планированием❓ Это вид стресса, который нарастает из-за неэффективного управления графиком. Он является значимой частью более широкого синдрома профессионального выгорания. Согласно статистике, 35–40% случаев выгорания связаны именно с планированием расписания. 📝 Причины выгорания, вызванного планированием 🔸 Несогласованные графики 🔸 Слишком много работы, слишком мало перерывов 🔸 Изменения в последнюю минуту 🔸 Отсутствие права голоса у персонала при составлении графика 🔸 Жесткие системы и отсутствие гибкости 🔸 Чрезмерный акцент на следование расписанию 📝 Последствия неэффективного планирования 🔹 Снижение качества обслуживания 🔹 Увеличение продолжительности звонков и числа ошибок 🔹 Рост числа эскалаций 🔹 Рабочая нагрузка выходит из-под контроля 📝 7 способов предотвратить выгорание, вызванное планированием 🔸 Выявлять риски на ранних стадиях с помощью инструментов WFM-аналитики 🔸 Устанавливать лимиты на сверхурочные часы и перерывы между сменами 🔸 Предоставлять сотрудникам право выбирать смены 🔸 Упростить обмен сменами между операторами 🔸 Заблаговременно информировать команду об изменениях графика 🔸 Упростить запросы на отпуск и отгулы 🔸 Разрабатывать графики, ориентированные на благополучие команды 📌 Бонус-совет: Не поддаваться на давление издержек В сложные периоды может показаться, что лучшее решение — приложить больше усилий. Но в долгосрочной перспективе инвестиции в здоровые практики планирования — это не только забота о сотрудниках, но и польза для бизнеса. Игнорирование благополучия ради краткосрочной экономии может запустить процессы, которые потом гораздо сложнее и дороже остановить. ✔️ Подробнее о данном типе выгорания и методах борьбы с ним читайте в новой серии статей www.inteltelecom.ru/...a-1 www.inteltelecom.ru/...a-2

Баланс автоматизации и персонализации в CX-стратегии call-центра ⚖️📞 Современному колл-центру важно найти баланс между автоматизацией и персонализацией, чтобы успешно трансформировать сферу обслуживания клиентов в условиях стремительного развития интеллектуальных технологий. Что дают автоматизация и персонализация❓ Персонализация — адаптация опыта клиента (СХ) к его потребностям: учет предпочтений, истории взаимодействий и текущего контекста. Автоматизация — использование технологий для решения типовых задач. Грамотно сочетая эти подходы, можно оптимизировать операции, снизить затраты и сформировать бесшовный клиентский опыт. Как нарушение баланса влияет на СХ❓ 🔹 Неудачная персонализация быстро становится навязчивой. 🔹 Безличные ответы раздражают клиентов. 🔹 Несогласованный тон коммуникации дробит клиентский путь. 📝 10 способов найти правильный баланс 🔸 Применять ИИ для распознавания намерений клиентов. 🔸 Определять подходящие моменты для подключения операторов к диалогам. 🔸 Придать автоматизации корректную индивидуальность, создав «персону бренда». 🔸 Использовать простые и понятные формулировки в автоматизированных ответах. 🔸 Обеспечить клиентам бесшовный переход от взаимодействия с ИИ-системой к общению с операторами. 🔸 Составить карту пути клиента, чтобы понять, в каких точках автоматизация органично вписывается в процессы без ущерба для индивидуального подхода. 🔸 Использовать контекстные подсказки, чтобы сообщения были менее шаблонными, а взаимодействие с потребителями более продуманным и персонализированным. 🔸 Обеспечить последовательную коммуникацию на разных каналах, чтобы она отражала ценности бренда, его «голос», приверженность профессионализму. 🔸 Предоставить абонентам возможность при необходимости связаться с операторами. 🔸 Улучшить автоматизацию с помощью данных аналитики и отзывов клиентов. 📎 Автоматизация и персонализация не должны противоречить друг другу. Этот баланс важен не только для качественного обслуживания «здесь и сейчас», но и для формирования долгосрочной лояльности аудитории. ✔️ Подробнее о том, как найти правильный баланс между автоматизацией и персонализацией в коммуникации с клиентами, читайте в статье www.inteltelecom.ru/...sii