Infinity

За последние годы контакт-центры столкнулись с серьезными вызовами в работе и должны были оперативно менять формат деятельности. Например, пандемия COVID-19 вынудила компании перейти на удаленный режим и пересмотреть процессы, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Организации сохранили некоторые стратегии, наработанные за тот период, и воспользовались их преимуществами в новых реалиях. Важными направлениями стали: В этой статье предлагаем поговорить о том, какие практики можно использовать для дальнейшего развития отрасли...

В этой статье мы представим действенные методики, которые помогут руководителю колл-центра улучшить обратную связь с персоналом. Кроме того, предложим правила для наиболее эффективного взаимодействия с командой. Надеемся, что эти советы окажутся полезными, найдут практическое применение в работе. «Благодарю вас за отличную работу и за то, что вы служите примером для команды». В ходе личной встречи подчеркните, что работа сотрудника является примером для коллег. Это повысит его мотивацию, заинтересованность в том, чтобы делиться опытом с другими членами команды...

Работа в колл-центре сопряжена с высоким уровнем стресса, который негативно сказывается на мотивации операторов, может привести к последующим увольнениям. Супервизоры и руководитель команды также находятся под постоянным давлением. Ведь им необходимо контролировать не только многочисленные задачи, но и эмоциональное состояние персонала. Менеджерам приходится балансировать между операционными расходами, качеством обслуживания, удержанием сотрудников и увеличением доходов. Это, в свою очередь, может привести к профессиональному выгоранию...

Искусственный интеллект (ИИ) активно внедряется в работу современных контакт-центров, трансформируя сферу клиентских коммуникаций. Эта отрасль постоянно развивается, предлагая новые решения для повышения качества обслуживания потребителей. В данной статье мы представляем подборку методов использования интеллектуальных систем, которые помогут улучшить взаимодействие с аудиторией. Используя ИИ для планирования расписания, можно упростить управление рабочими часами. Боты, интегрированные в диалоговые...

Независимо от канала обращения клиентов в контакт-центр — будь то телефонные звонки, электронная почта, онлайн-чат или социальные сети — важно повышать скорость ответов. Решить эту задачу можно следующими способами: В этой статье мы рассмотрим стратегии, которые помогут вам сократить время, необходимое для ответов на запросы абонентов. Потребители не хотят долго ждать решения своих проблем. Быстрые ответы улучшают клиентский опыт (CX) и опыт сотрудников (EX). Поэтому крайне важно оптимизировать время отклика...

Определение оптимального штата сотрудников колл-центра — непростая задача, требующая применения разностороннего подхода. Многие руководители ошибаются при подсчете необходимого числа операторов в сменах. Цель этой статьи — предложить детальную, понятную модель, которая поможет сформировать эффективную команду. Многие компании ошибочно используют упрощенный метод для определения количества сотрудников. Рассмотрим пример такого неэффективного расчета. Вводные параметры: Процесс расчета происходит...

В повседневной работе операторам call-центра регулярно приходится общаться с проблемными клиентами. Поэтому им важно уметь правильно взаимодействовать с такими собеседниками. В этой статье мы рассмотрим 9 видов сложных абонентов, предложим методы, которые помогут сформировать качественный сервис. Раздражается, если ответ на его запрос не следует немедленно. Он может дать понять сотруднику, что спешит и готов прервать разговор. Ожидания потребителей меняются, поэтому они хотят получать быстрые ответы...

Из-за высокой текучести кадров или недостаточного финансирования современные контакт-центры часто сталкиваются с проблемой нехватки сотрудников. Это может негативно сказаться на производительности, качестве обслуживания клиентов. Как итог, компания может понести финансовые и репутационные потери. Решить эту проблему можно с помощью интеллектуальных технологий, способных компенсировать дефицит персонала. Недоукомплектованным командам приходится справляться с большим объемом задач. При этом они должны обеспечивать такой же уровень сервиса, как и полноценные коллективы...

Чтобы предоставлять клиентам call-центраисключительное качество обслуживания, необходимо разработать программу подготовки операторов. Как мотивировать сотрудников, чтобы улучшить удовлетворенность потребителей, увеличить объемы продаж? Предлагаем инструкцию, которая поможет повысить вовлеченность специалистов на всех этапах их карьеры. Действенный способ быстро вовлечь новых сотрудников и повысить их продуктивность — использовать образовательные онлайн-платформы. Например, такие порталы могут предоставлять...

Основание собственного call-центра — важный этап в развитии компании, но это лишь первый шаг на большом пути. Для успешной работы необходимо не только организовать его деятельность, но и регулярно оценивать производительность. Важную роль в этом процессе играют ключевые показатели эффективности (KPI), отображающие различные аспекты функционирования подразделения. Особое внимание необходимо уделять показателю среднего времени обработки звонка (Average Handle Time, AHT). Данный показатель содержит...

В данной статье мы опишем навыки, которыми должен обладать руководитель контакт-центра, чтобы эффективно координировать работу команды, управлять внутренними процессами. Лидер команды отвечает за: Деятельность в этих направлениях позволяет улучшить качество обслуживания аудитории, повысить удовлетворенность клиентов. Сгруппируем обязанности в четыре категории: Учитывая эту группировку, рассмотрим основные задачи руководителя call-центра: Руководитель колл-центра должен иметь лидерские качества, которые помогут ему успешно выполнять описанные задачи...

Вовлеченность операторов контакт-центра напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Поэтому для эффективного функционирования команды необходимо не только создавать комфортные условия труда, но и правильно мотивировать специалистов. Мотивация и лояльность сотрудников влияют на производительность работы компании. От того, насколько операторы заинтересованы в выполнении своих задач, зависит качество коммуникации с клиентами. Это, в свою очередь, сказывается на уровне предоставляемой поддержки и, как итог, формирует в восприятии аудитории определенный образ бренда...