Infinity

Баланс автоматизации и персонализации в CX-стратегии call-центра ⚖️📞 Современному колл-центру важно найти баланс между автоматизацией и персонализацией, чтобы успешно трансформировать сферу обслуживания клиентов в условиях стремительного развития интеллектуальных технологий. Что дают автоматизация и персонализация❓ Персонализация — адаптация опыта клиента (СХ) к его потребностям: учет предпочтений, истории взаимодействий и текущего контекста. Автоматизация — использование технологий для решения типовых задач. Грамотно сочетая эти подходы, можно оптимизировать операции, снизить затраты и сформировать бесшовный клиентский опыт. Как нарушение баланса влияет на СХ❓ 🔹 Неудачная персонализация быстро становится навязчивой. 🔹 Безличные ответы раздражают клиентов. 🔹 Несогласованный тон коммуникации дробит клиентский путь. 📝 10 способов найти правильный баланс 🔸 Применять ИИ для распознавания намерений клиентов. 🔸 Определять подходящие моменты для подключения операторов к диалогам. 🔸 Придать автоматизации корректную индивидуальность, создав «персону бренда». 🔸 Использовать простые и понятные формулировки в автоматизированных ответах. 🔸 Обеспечить клиентам бесшовный переход от взаимодействия с ИИ-системой к общению с операторами. 🔸 Составить карту пути клиента, чтобы понять, в каких точках автоматизация органично вписывается в процессы без ущерба для индивидуального подхода. 🔸 Использовать контекстные подсказки, чтобы сообщения были менее шаблонными, а взаимодействие с потребителями более продуманным и персонализированным. 🔸 Обеспечить последовательную коммуникацию на разных каналах, чтобы она отражала ценности бренда, его «голос», приверженность профессионализму. 🔸 Предоставить абонентам возможность при необходимости связаться с операторами. 🔸 Улучшить автоматизацию с помощью данных аналитики и отзывов клиентов. 📎 Автоматизация и персонализация не должны противоречить друг другу. Этот баланс важен не только для качественного обслуживания «здесь и сейчас», но и для формирования долгосрочной лояльности аудитории. ✔️ Подробнее о том, как найти правильный баланс между автоматизацией и персонализацией в коммуникации с клиентами, читайте в статье www.inteltelecom.ru/...sii

Как «дрифт супервайзеров» влияет на эффективность работы контакт-центра? 🧑‍💼🔁 Даже хорошо обученные и подготовленные супервайзеры не застрахованы от «дрифта» и отклонений от норм поведения. «Дрифт супервайзеров» — это поведенческий паттерн, который имеет структурный характер и подпитывается факторами FONE, влияющими на каждого лидера. Что такое факторы FONE❓ Факторы FONE — естественная часть человеческой природы, и от их воздействия не застрахован никто. Это скрытые силы, заставляющие лидеров отклоняться от общей цели, даже когда им кажется, что они ведут команду в верном направлении. В рамках концепции FONE выделяют 4 фактора: 🔸 Страх (Fear) — 52% сотрудников боятся ошибиться на работе. 🔸 Чрезмерная самоуверенность (Overconfidence) — 36% сотрудников не знают, соответствуют ли их действия ожиданиям руководства. 🔸 Негативные впечатления (Negative Impressions) — 69% супервайзеров некомфортно общаться с сотрудниками из-за страха выглядеть неподготовленными. 🔸 Слепота к выполнению задач (Execution Blindness) — лидеры ответственны за 70% колебаний вовлеченности персонала. 📌 Новые супервайзеры «дрифтуют» из-за недостатка поддержки, а опытные — из-за привычки действовать по-старому. Когда супервайзеры даже немного отклоняются от курса, эти изменения накапливаются, влияя на корпоративные нормы, моральный дух и доверие персонала. 📝 Основные этапы «дрифта супервайзеров» 🔹 Этап 0 — Сдерживается 🔹 Этап 1 — Локализуется 🔹 Этап 2 — Усиливается 🔹 Этап 3 — Распространяется на организацию 🔹 Этап 4 — Изменяет культуру 📝 Утверждения, которые помогут выявить проблемы «дрифта» до того, как потребуется экстренное вмешательство 🔸 Мы обучили лидеров, но по-прежнему видим различия в том, как они решают типовые вопросы. 🔸 Мы внедряем инструменты ИИ для поддержки персонала, но не интегрировали в них нашу культуру, ожидания, политику или процедуры. 🔸 В разных командах вовлеченность сотрудников и текучесть кадров непоследовательны и заметно отличаются. 🔸 Мы не видим, как супервайзеры ежедневно укрепляют или размывают нашу культуру и стандарты. 🔸 Анализируя отчеты о результатах работы, зачастую трудно объяснить, почему показатели разных команд отличаются. ✔️ Подробнее о «дрифте супервайзеров» и его влиянии на эффективность работы колл-центра читайте в статье www.inteltelecom.ru/...ost

Как максимизировать производительность колл-центра: ключевые стратегии 📊 📞 Чтобы повысить эффективность работы контакт-центра, руководитель должен знать, как грамотно управлять командой, оптимизировать процессы и внедрять новые технологии. Что влияет на производительность❓ Все опирается на три столпа: люди, процессы, технологии. 1. Стратегия «Люди прежде всего» Персонал — главный актив компании. Стратегия, ориентированная на людей, подразумевает создание среды, в которой операторам комфортно работать и развиваться. Когда команда процветает, это чувствуют и клиенты. 2. Оптимизированные процессы Необходимо задокументировать стандартные операционные процедуры (SOP). Это поможет соблюсти соответствие требованиям и облегчить сотрудникам выполнение рабочих задач. 3. Технологии — союзники, а не враги Грамотно используя современные программы для call-центров, можно снизить нагрузку на команду и оптимизировать процессы. Тогда операторы смогут эффективно применять свои навыки в работе. 📝 4 золотых правила 🔸 Ставить людей на первое место 🔸 Упрощать процессы 🔸 Использовать технологии 🔸 Постоянно совершенствоваться 📝 Искусственный интеллект в действии Ключевой подход при внедрении интеллектуальных решений — простота, безопасность, масштабируемость. Они должны вписываться в существующие процессы, а не вытеснять их. При правильном использовании ИИ может повысить производительность персонала и улучшить путь клиента. 📝 Актуальные тенденции Необходимо трансформировать подход к развитию, при котором сильные стороны команды дополняются грамотным использованием технологий. 🔹 Направлять звонки опытным сотрудникам 🔹 Сфокусироваться на том, чтобы операторы чувствовали свою ценность 🔹 Сформировать сбалансированные системы показателей 🔹 Создать команду консультантов 📌 Ключевая стратегия повышения производительности: опыт сотрудников и удовлетворенность клиентов — это две стороны одной медали. Основная цель инноваций — не экономия времени, а создание интеллектуальных систем, которые раскрывают потенциал команды колл-центра. ✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новой статье www.inteltelecom.ru/...tra

Прогнозы развития контакт-центров в 2026 году 📈 📞 Чтобы эффективно управлять работой колл-центра и предоставлять клиентам исключительное качество обслуживания, руководителям важно следить за отраслевыми трендами. 📝 Тенденции развития отрасли в 2026 году 🔸 Большинство команд перейдут к модели «расширенного штата», где люди и искусственный интеллект будут укреплять сильные стороны друг друга. 🔸 Руководители смогут оперативно анализировать показатели производительности, просто задавая вопросы на естественном языке. 🔸 Сервис улучшится благодаря использованию видеосвязи в режиме реального времени. 🔸 Виртуальные помощники станут активными элементами кадровой модели. 🔸 Лидерам команд предстоит продемонстрировать, каким образом автоматизация трансформирует процессы и улучшает результаты. 🔸 Платформенная интеграция объединит разрозненные системы и обеспечит сквозную автоматизацию рабочих процессов. 🔸 CPaaS может превзойти контакт-центры по значимости для поставщиков и их клиентских предложений. 🔸 Модель, ориентированная на соблюдение нормативных требований, станет обязательной при внедрении ИИ-решений. 🔸 Интеллектуальные системы превзойдут операторов в понимании клиентских эмоций, эмпатии и анализе сложных задач. 🔸 СХ (клиентский опыт) станет стратегическим приоритетом на уровне совета директоров. 🔸 KPI придется адаптировать под смешанную «цифровую + человеческую» рабочую силу. 🔸 Компании пересмотрят стратегии перенаправления звонков в каналы самообслуживания. 🔸 Человеческие навыки, такие как эмпатия, умение закрывать задачи и способность принимать взвешенные решения, станут конкурентными преимуществами компаний. 🔸 Контакт-центры будут выявлять моменты для дополнительных и перекрестных продаж, а также снижать отток потребителей. 🔸 Руководители сконцентрируют внимание на данных, ориентированных на результат, определяющих ROI (окупаемость инвестиций) и позволяющих принимать измеримые решения. 🔸 Организациям предстоит навести порядок в базовых элементах, включая данные. 🔸 Лидеры будут больше бояться «упустить возможности», чем «совершить ошибки». 2026 год обещает стать знаменательным для сферы обслуживания клиентов. ✔️ Подробнее о тенденциях развития колл-центров читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...6-1/ Часть 2 www.inteltelecom.ru/...6-2/

Как развивать здоровую конкуренцию в контакт-центре ⚖️ 📞 Руководитель колл-центра должен создать в команде баланс между здоровой конкуренцией и эффективным сотрудничеством. Но стоит слишком сильно отклониться в одну или другую сторону, и все начнет рушиться. Почему здоровое соперничество полезно❓ Даже небольшая конкуренция может стать прекрасной мотивацией для персонала. В здоровом варианте она развивает чувство личной ответственности. 📝 Признаки того, что баланс между соперничеством и сотрудничеством нарушен 🔸 Специалисты теряют интерес к работе. 🔸 Взаимодействие выглядит вынужденным. 🔸 Появляется разобщенность, сокрытие информации. 🔸 Эмоциональный климат в коллективе становится нестабильным. 🔸 Метрики эффективности вызывают путаницу. 📝 3 ключевых способа найти правильный баланс 1️⃣ Внедрить грамотную геймификацию Геймификация — отличный инструмент, но работает он только при продуманном подходе. 2️⃣ Сделать сотрудничество частью игры Взаимодействие внутри коллектива должно быть неотъемлемой частью дизайна геймификации. 3️⃣ Соблюдать ясность и последовательность Правила игры должны быть простыми и понятными, а система начисления баллов — напрямую связанной с целями бизнеса. 📝 Примеры игр, которые помогут добиться успеха 🔹 Испытания в стиле «Ученик» Разделить специалистов на кросс-функциональные группы, дать им задание по улучшению клиентского опыта. Затем пусть они представят свои идеи, а руководство или сами клиенты проголосуют за победителя. 🔹 Задания, основанные на миссиях Вместо еженедельных целевых показателей создавать «миссии», которые операторы могут выполнять индивидуально или в группах. 🔹 Таблица лидеров по сотрудничеству В ней можно отслеживать: часы коучинга, наставничество, благодарности от коллег, вклад в общее дело и развитие базы знаний. 🔹 Тематические спринты Это короткие, высокоэффективные недели, посвященные результативности и командной работе. 📌 Баланс между соперничеством и сотрудничеством — это не отказ от одного в пользу другого. Речь о создании системы, где оба фактора гармонично дополняют друг друга. ✔️ Подробнее о стратегии развития здоровой конкуренции в колл-центре читайте в статьеwww.inteltelecom.ru/...iyu/

Гендиректор «Инфинити Трейд» дал интервью изданию «Рынок Взыскания» по итогам выставки «DEBT TECH 2025» 📰 14 ноября 2025 года наша компания приняла участие в конференции-выставке «DEBT TECH 2025». По итогам мероприятия гендиректор «Инфинити Трейд» Максим Ромашин дал интервью организаторам «Рынок Взыскания». 📝 Основная тема конференции Цифровизация и автоматизация бизнес-процессов, внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения, API-интеграции и Low-code-платформы в сфере взыскания. 📝 В рамках интервью Максим Васильевич поделился впечатлениями о прошедшей выставке и участии в ней нашей компании: «Мы участвуем в разных мероприятиях, но DEBT TECH выгодно отличается спецификой и глубоким погружением в отрасль. Особенность в том, что узкая специализация дает новые интересные кейсы по применению наших продуктов именно в области взыскания». ✏️ Также гендиректор компании отметил тенденции телефонии и цифровых коммуникаций для рынка взыскания. Основное внимание, на его взгляд, будет сосредоточено на: 🔸 Анализаторах автоответов 🔸 Голосовых роботах 🔸 Омниканальной стратегии 📌 Важный тренд — использование ИИ «ИИ сейчас — это в первую очередь помощник операторов, но ни коим образом не замена живых людей. Нужно не бояться, а учиться использовать эти инструменты», — делится мнением Максим Васильевич. ✏️ ✔️ Полное видеоинтервью смотрите в публикации hrvzrus.ru/...134

Как защитить call-центр от мошенничества 👥📞 Мошенничество, направленное на колл-центры, — неочевидная, но распространенная проблема. Поэтому операторы должны быть обучены грамотно противодействовать аферам. 📝 5 опасных видов мошенничества 🔸 Социальная инженерия Злоумышленник притворяется клиентом и манипулирует оператором, заставляя его выдать конфиденциальную информацию или доступ к ней. Как избежать❓ 🔹 Выполнять проверку личности по установленным правилам. 🔹 Обучать персонал распознавать манипуляции. 🔹 Ограничивать доступ к видимым данным. 🔹 Поощрять эскалацию подозрительных кейсов. 🔸 Взлом аккаунта Злоумышленник получает доступ к учетной записи клиента, обычно используя украденные учетные данные. Как избежать❓ 🔹 Применять многофакторную аутентификацию. 🔹 Отслеживать поведение, а не только учетные данные. 🔹 Блокировать учетную запись при подозрительной активности. 🔹 Вести журнал аудита для быстрой проверки при утечке данных. 🔸 Подмена номера Злоумышленник подменяет идентификатор вызывающего абонента, чтобы создать впечатление, что он звонит с официального номера. Как избежать❓ 🔹 Не полагаться только на caller ID для верификации личности. 🔹 Добавить голосовую биометрию или секретные фразы. 🔹 Внедрять ПО для обнаружения поддельных данных. 🔹 Регулярно проводить аудит процесса. 🔸 Мошенничество с возвратом средств Злоумышленник ложно заявляет, что не получил товар или услугу, либо преувеличивает проблему, чтобы получить компенсацию. Как избежать❓ 🔹 Привязывать возвраты к документам. 🔹 Проводить проверку, если пользователь неоднократно подает заявку на возврат средств. 🔹 Создать многоуровневую процедуру. 🔹 Отмечать мошенников во всех точках контакта. 🔸 IVR-майнинг Злоумышленник перебирает комбинации персональных данных, чтобы проверить, какие из них совпадут. Как избежать❓ 🔹 Ограничить число попыток входа в аккаунт. 🔹 Отслеживать паттерны нетипичного поведения. 🔹 Интегрировать ИИ-инструменты, которые выявляют «ботоподобное» поведение. 🔹 Регулярно анализировать и обновлять систему. 📌 Важно сформировать многоуровневую систему безопасности, которая не будет перегружать команду и клиентов. Безопасность данных может стать важным конкурентным преимуществом компании. ✔️ Подробнее о каждом типе мошенничества и методах борьбы с ними читайте в статьеwww.inteltelecom.ru/...tva/

ГК «ЭОС»: с переходом на новую версию call-центра Infinity повысилась эффективность исходящих обзвонов Дорогие друзья, спешим поделиться с вами кейсом внедрения новой версии платформы Infinity Х в колл-центре ГК «ЭОС». 📋 Несколько слов о заказчике ГК «ЭОС» занимается разработкой и поставкой программных продуктов для автоматизации электронного документооборота и управления корпоративным контентом. Компания имеет более 7000 клиентов в России и странах СНГ, а также более 1,3 млн пользователей. 🎯 Цели внедрения программного комплекса Infinity Заказчик использует нашу систему в работе колл-центра с 2007 года. Но с течением времени устаревшая версия неизбежно стала работать не так эффективно, как того требуют современные реалии. Поэтому было принято решение обновить ее до последней версии Infinity Х. «Со стороны колл-центра переход прошел гладко. Мы быстро привыкли к новому интерфейсу, несмотря на то, что он визуально отличается от того, что был на предыдущей версии», — делится подробностями начальник группы телемаркетинга, Манькова Юлия Сергеевна. ✏️ 🛠️ Используемый функционал 🔹 Исходящие звонки; 🔹 Переадресация вызовов; 🔹 Запись звонков; 🔹 Отчеты Infinity. ✔️ Итоги сотрудничества Обновив систему Infinity до последней версии, заказчик повысил эффективность обзвонов и оптимизировал работу имеющегося функционала. «Самый главный запрос, который был у нас при переходе на новую версию — избавиться от предупреждающего звука, сопровождающего процесс записи разговора. Проблему мы решили, а кроме этого связь стала более стабильной. Все наши ожидания от перехода на новую платформу оправдались. Мы получили весь необходимый функционал и довольны принятым решением», — делится опытом сотрудничества Юлия Сергеевна.✏️ Полный текст кейса читайте на нашем сайте www.inteltelecom.ru/...eos

Лидерство, основанное на эмпатии, — фундамент успешной команды колл-центра 🫂📞 Руководители call-центров обучают сотрудников вдумчиво слушать клиентов, сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и обеспечивать отличный клиентский опыт. Однако не менее важно проявлять эмпатию по отношению к самим операторам, внимательно относиться к их состоянию. Эмпатичное руководство способствует удержанию персонала, помогает повысить вовлеченность операторов и производительность. 📝 5 шагов к формированию эмпатичного лидерства 🔸 Начать с вопроса «Вы в порядке?» Основной принцип лидерства — проявлять заботу и искренний интерес к людям, а не только к их достижениям. 🔸 Использовать коучинг как связь Коучинг — это не просто коррекция текущих показателей, а возможность понять, как на самом деле работает команда. 🔸 Сформировать гибкий график Важно предлагать персоналу обмен сменами, адаптивное расписание с возможностью корректировки и персональные исключения. 🔸 Убрать лишний «шум» Сотрудники должны оставаться сосредоточенными, тогда они смогут предоставлять клиентам качественные услуги. 🔸 Нормализовать микроперерывы Помимо фиксированных пауз у операторов должно быть время на то, чтобы просто перевести дух без объяснений. 📝 Как интегрировать эмпатию в культуру контакт-центра 🔹 Использовать QA как индикатор Важно рассматривать контроль качества не как средство наказания, а как возможность найти оптимальное решение совместно с коллективом. 🔹 Обучать топ-менеджеров управлению, основанному на эмпатии Необходимо инвестировать ресурсы и время в обучение лидерским навыкам, выходящим за рамки технических аспектов. 🔹 Создать безопасные каналы обратной связи Нужно не просто запрашивать обратную связь у персонала, а учитывать полученные сведения и изменять текущие процессы. 🔹 Взаимодействовать с HR Действуя сообща с HR-отделом, можно адаптировать политику компании под нужды команды. 🔹 Признавать успехи сотрудников Такой подход поможет сформировать и укрепить рабочие стандарты. 📌 Чтобы операторы проявляли терпение и заботу при общении с абонентами, они должны чувствовать это от руководителя. Эмпатия со стороны лидера — это залог создания устойчивой, сильной команды, которая останется с компанией надолго. ✔️ Подробнее каждая рекомендация описана в новой статьеwww.inteltelecom.ru/...tii/

Компания «Инфинити Трейд» приняла участие в конференции-выставке «DEBT TECH 2025» 📰 14 ноября 2025 года наша компания участвовала в конференции-выставке «DEBT TECH 2025», организованной СМИ «Рынок Взыскания» на базе площадки LOFT HALL #1 в г. Москва. 📝 Кратко о мероприятии Основная тема конференции — цифровизация и автоматизация бизнес-процессов, внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения, API-интеграции и Low-code-платформы в сфере взыскания. В рамках мероприятия проходили: деловая программа, выставка IT-решений, интерактивный форсайт и бизнес-нетворкинг. 📝 Участие «Инфинити Трейд» 📌 В рамках выставки наша компания организовала стенд, на котором представила программное решение Infinity Эра. 📌 На конференции генеральный директор Максим Ромашин выступил с докладом «Использование современных IT и телекоммуникационных технологий в сфере финансов и взыскания». Он рассказал о функциях программного комплекса Infinity Эра, преимуществах его использования для организации и автоматизации колл-центров в сфере взыскания. Также были описаны кейсы использования программного обеспечения у наших заказчиков и представлены ключевые для отрасли инструменты. ✔️ Подробнее о нашем участии в мероприятии читайте в новостиwww.inteltelecom.ru/...025/

Как управлять колебаниями KPI в контакт-центре 📊 📞 Руководитель контакт-центра должен знать, как грамотно управлять колебаниями KPI, улучшать производительность отстающих сотрудников и повышать общую эффективность работы. С любой командой может случиться ситуация, когда в разные месяцы происходит подъем и спад по одним и тем же KPI. Чтобы решить эту проблему, недостаточно сосредоточиться на одном показателе. Необходимо использовать комплексный подход. 🎯 Альтернативная стратегия — внедрить систему управления колебаниями KPI, которая помогает руководителю действовать проактивно и направлять показатели в нужное русло. 📝 Два основных компонента системы 🔸 Поощрять операторов обращать внимание на драйверы, влияющие на показатели, а не на сами метрики. 🔸 Проверять реалистичность установленных целевых значений. 📝 4 этапа контроля колебаний KPI 🔹 Этап 1. Приоритизировать отклонения, построив KPI-матрицу. 🔹 Этап 2. Создать «стартовый набор» для диагностики навыков, в который входят: названия навыков, привязанные к ним KPI, а также методы оценки и обучения персонала. 🔹 Этап 3. Обучить руководителей эффективно коучить сотрудников. 🔹 Этап 4. Закрепить ответственность как за лидерами команд, так и за операторами. 📌 Важно помнить золотое правило «Счастливые сотрудники — счастливые клиенты». Внедрив проактивную систему и используя четырехэтапную стратегию, можно повысить вовлеченность команды, улучшить результаты отстающих операторов и вывести сервис на новый уровень. ✔️ Подробнее о каждой практике и элементах стратегии читайте в новых статьях Часть 1www.inteltelecom.ru/...e-1/ Часть 2www.inteltelecom.ru/...e-2/