Infinity

Как стать более инициативным руководителем контакт-центра 🧑‍💼📞 Проактивная стратегия управления колл-центром помогает предотвратить рабочие проблемы еще до их появления. Поэтому руководителю полезно сформировать более инициативный подход к работе. 📝 Методы, которые помогут стать более инициативным лидером 🔸 Проверить, на что уходит время. Любая операционная модель должна предусматривать время на антикризисное управление, эскалации и решение важных, срочных вопросов. Цель — проанализировать причины сбоев процессов, чтобы сократить долю реактивных задач и тратить на них меньше времени. Отличный первый шаг на этом пути — перестать готовить отчеты, которые никто не читает. 🔸 Проанализировать, как используется массив данных. Чтобы принимать эффективные управленческие решения, необходимо выработать привычку правильно использовать информацию. Важно выявлять первопричины рабочих сбоев, чтобы повысить производительность команды. Также важно учитывать, кто из сотрудников имеет доступ к данным. 🔸 Запланировать серию фокус-групп на год. Отличная практика — планировать ежемесячные фокус-группы на 6–8 месяцев вперед и вносить их в календарь каждого участника. Смысл заключается в том, чтобы держать проблемы и неэффективные процессы в поле внимания. Пульс-опросы также помогают быстро понять, что происходит в контакт-центре, и действовать упреждающе. 🔸 Вести людей за собой. Последний, но не по важности, совет — никогда не пренебрегать коучингом и развитием персонала. Необходимо вовлекать сотрудников в изменения и совместно реорганизовывать процессы. ✔️ Подробнее о каждом методе читайте в новой статье www.inteltelecom.ru/...lem

Ключевые направления развития WFM-стратегии в колл-центре 📋📞 Управление рабочей силой (Workforce Management, WFM) в call-центре — это не просто заполнение смен или расчет нагрузки на линиях связи. Перед WFM-специалистами стоит важная задача❗ Сбалансировать операционную эффективность с опытом сотрудников и непредсказуемым спросом, не перегружая команду и не заставляя клиентов ждать. 📝 Приоритеты сферы управления персоналом 🔹 Пересмотреть расписание. Сочетая full-time и part-time форматы, можно улучшить распределение кадров, избежать избыточного штата в периоды низкой загрузки. 🔹 Гибче реагировать на опоздания и прогулы. Если поощрять гибкость и инновации в вопросах управления персоналом, то пики и спады нагрузки не станут серьезной проблемой при планировании. 🔹 Отказаться от электронных таблиц. Это важный первый шаг к повышению эффективности и обеспечению согласованности процессов. 🔹 Изучить факторы эффективности внутридневного управления. Необходимо понять, как сбалансировать персонал и клиентский спрос в режиме реального времени. 🔹 Предоставить сотрудникам инструменты для самостоятельного планирования графиков. Когда сотрудники получают информацию о планировании смен и могут управлять своим расписанием, это выгодно всем участникам рабочего процесса. 🔹 Проанализировать, где ИИ может снять часть нагрузки с команды. Искусственный интеллект не является панацеей, но он способен снизить нагрузку на WFM-специалистов и повысить согласованность действий команды. 🔹 Постоянно оценивать ситуацию и развиваться. Необходимо тестировать новые шаблоны смен, внутридневные стратегии, а также инструменты на базе ИИ. 📌 Развитие WFM-стратегии заключается не в ужесточении правил, а во внедрении интеллектуальных решений и повышении эффективности. ✔️ Подробнее о каждом направлении читайте в статье www.inteltelecom.ru/...gii

Как повысить эффективность работы после звонка в колл-центре без использования ИИ 📞📈 Работа после звонка (After-Call Work, ACW) в колл-центре — важная, но часто недооцененная часть клиентского сервиса. Ее можно упростить с помощью ИИ-инструментов, но пока что не каждая компания готова к внедрению интеллектуальных технологий. Поэтому мы рассмотрим направления, где можно повышать эффективность ACW без использования ИИ. 📝 Рекомендации по оптимизации ACW 🔹 Убедиться, что персонал понимает ценность заметок. Если специалисты понимают, зачем выполняют те или иные действия, они активнее участвуют в процессе. 🔹 Создать шаблоны и типовые коды завершения обращений в CRM-системе, чтобы уменьшить объем ручного ввода однотипного текста. Тогда сотрудникам не придется тратить время на то, чтобы повторно указывать одни и те же данные. 🔹 Научить операторов печатать быстрее. Это направление, в котором даже небольшое увеличение скорости даст ощутимый эффект. 🔹 Разрешить команде предлагать улучшения процессов. Сотрудники первой линии лучше других понимают, что отнимает больше времени и где можно сэкономить ресурсы. 🔹 Найти оптимальный баланс между скоростью и качеством. Необходимо включить ACW в систему обеспечения качества (QA), чтобы закрепить ее значимость на всех этапах работы. 🔹 Отслеживать и устранять отклонения от нормы. Важно помочь отстающим сотрудникам удерживать установленный темп и согласовывать действия с остальной командой. 🔹 Не наказывать операторов за незначительные ошибки. Тогда они не будут тратить время, пытаясь компенсировать страх ошибок, а больше внимания станут уделять качественному выполнению рабочих задач. 📌 Хотя инструменты на базе ИИ помогают быстро повысить эффективность ACW, даже без них можно добиться значимых результатов. ✔️ Подробнее о каждом способе оптимизации работы после звонка читайте в статье www.inteltelecom.ru/...nka

7 ошибок, которые ухудшают моральный дух сотрудников контакт-центра 📞⚠️ Руководитель колл-центра должен не только следить за выполнением KPI, но и обращать внимание на моральный дух команды и не допускать ошибок, которые снижают вовлеченность сотрудников. 📝 Причины ухудшения морального духа персонала 🔸 Бонусы предлагаются, когда операторы уже находятся в состоянии стресса. Такие приемы должны быть не средством решения экстренных проблем, а приятным дополнением, когда процессы работают стабильно. 🔸 Давление усиливается именно тогда, когда команде больше всего нужна поддержка. В периоды повышенной нагрузки на персонал важно сосредоточить внимание не на метриках, а на поддержке коллектива. 🔸 Токсичные сотрудники задают тон в команде. Важно пресекать негативное поведение отдельных специалистов, чтобы оно не подрывало моральный дух всех операторов. 🔸 Вводится слишком много ограничений: отсутствие гибкости, жесткие процессы, некачественные ресурсы. Необходимо обращать внимание не только на базовые процессы, но и на то, как организовано рабочее пространство. 🔸 Предлагаются универсальные поощрения, не учитывающие индивидуальные потребности сотрудников. Одинаковые бонусы подходят не всем работникам. Поэтому стратегия поощрений должна строиться на персонализированном подходе. 🔸 Ставятся труднодостижимые цели. Необходимо устанавливать понятные, реалистичные цели и поощрять сотрудников за достижение даже незначительных результатов. 🔸 Упускается из виду проблема с внутренней мотивацией операторов и внимание сосредотачивается на навыках. Полезно провести аудит, чтобы проанализировать мотивацию специалистов, их конкретные компетенции и уровень экспертизы, необходимые для развития и достижения стабильных результатов. 👍 Хорошая новость в том, что с помощью простых методов можно решить большинство описанных проблем и поддержать моральный дух коллектива. ✔️ Подробнее об этих ошибках и способах их решения читайте в новой статье www.inteltelecom.ru/...ukh