Infinity

Как создать идеальный контакт-центр к 2030 году 📈📞 За прошедшие 6 лет индустрия проделала огромный путь. Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация проникли в процессы и взаимодействия с аудиторией. Какими же будут колл-центры в 2030-м году? К каким улучшениям приведет стремительное развитие технологий? Какими будут технологии❓ 🔹 Новыми направлениями станут использование дополненной реальности (AR), виртуальной реальности (VR) и цифровых «фильтров харизмы». 🔹 Автоматизированные системы со стороны потребителей и call-центров смогут общаться друг с другом, пока живые заказчики и операторы будут наблюдать за процессом, сосредотачиваться на приоритетных задачах. 🔹 Операторы смогут легко адаптировать взаимодействия с учетом предпочтений и истории каждого покупателя благодаря аналитике данных на основе ИИ. 🔹 Искусственный интеллект будет определять все процессы: от предиктивной аналитики и обработки естественной речи (NLP) до автоматизации задач. Как будут работать процессы❓ 🔸 Проактивное обслуживание выйдет на первый план. 🔸 К 2030 году омниканальную поддержку заменит «оптиканальность», при которой текущая ситуация потребителя в режиме реального времени определяет, какой канал лучше использовать для взаимодействия. Как изменятся ожидания потребителей❓ 🔹 К 2030 году люди будут ожидать мгновенного, персонализированного, высококачественного обслуживания. 🔹 Чат, социальные сети и видеозвонки станут стандартом взаимодействия. Как будет вести себя персонал❓ 🔸 Сотрудникам предстоит освоить новые навыки, включая цифровую грамотность. 🔸 Руководители команд должны будут перейти от командно-административного, авторитарного стиля управления к служебному лидерству, уделяя внимание эмоциональному интеллекту, развитию операторов и постоянному совершенствованию. Какие элементы останутся неизменными❓ 🔹 Потребность в человеческом общении. 🔹 Требования покупателей будут в приоритете. 🔹 Способ опередить конкурентов — упростить жизнь клиентов. 📌 Идеальный контакт-центр 2030 года будет сочетать в себе передовые технологии и квалифицированную поддержку со стороны специалистов. Он будет предоставлять эффективное, бесперебойное, персонализированное обслуживание. ✔️ Подробнее о тенденциях развития колл-центров читайте в серии новых статей Часть 1 www.inteltelecom.ru/...u-1 Часть 2 - скоро