В предыдущих двух статьях я подробно описала, почему решила попробовать превратить аттестацию в игру и на какой площадке это реализовала. Здесь поделюсь результатами моего эксперимента с новым для меня форматом обучения.
Пишите свое мнение в комментариях, очень интересно, как это выглядит со стороны.
В своей работе над игрой я опиралась на книгу Ивана Нефедьева и Мирославы Бронниковой "Игрофикация в бизнесе и в жизни. Преврати рутину в игру".
Я встречалась с мнением, что геймификация зло, потому что ее придумали в психиатирческих клиниках и тюрьмах. Это не совсем так.
Согласна. Ставить эксперименты над людьми в принципе безнравственно, а над теми, кто лишен разума и свободы, тем более.
Но зло не сама геймификация, а попытка перенести успехи экспериментов Павлова с собаками на людей.
Геймификацию нельзя применять там, где не закрыты базовые потребности сотрудников. То есть призы и бесконечные соревнования не должны заменять достойных условий труда и нормальной зарплаты.
Меня эта книга подкупила прежде всего тем, что в ней большое внимание уделено именно этике игрофикации*.
*Авторы считают, что этот термин точнее, чем геймификация. Я буду употреблять оба варианта в своей статье как синонимы. Кому интересна разница этих двух понятий, прочитайте в первоисточнике. Он стоит вашего внимания. Тем более, что авторы - практики создания игрофицированных систем для бизнеса.
Посмотрите на скриншотах ниже, как много источников использовали Иван и Мирослава для создания своей книги. Давно не видела такой серьезной исследовательской работы.
То, что делали психологи в тюрьмах, школах и в психиатрических клиниках в середине ХХ века - не этично. Я с этим согласна. Но это был лишь один из этапов осознания истинной природы мотивации человека. Довольно быстро психологи поняли, что путь развития мотивации по принципу "нужное действие-положительно подкрепление" тупиковый путь.
Все сложнее и интереснее. Хотя бы уже потому, что невозможно четко провести границу между внешней и внутренней мотивацией, а призы стимулируют лишь 7% людей. 93% вовлекаются в достижение цели ради других выгод. Значит игра может существовать вообще без призов.
Я без призов не решилась делать игру. Просто сняла их значимость, убрала рейтинги и дала выбор.
Но давайте посмотрим, что получилось у меня.
1. Статистика игры
Конечно, у меня не такой огромный по штату колл-центр, чтобы выборка была репрезентативна (всегда помню, что 1 из 5 - это 25%, 1 из 100 - 1%). У меня, к сожалению, далеко не 100 человек. Поэтому по процентам будет некоторое искажение.
Но все же приведу цифры именно в них, так как персонала и не 10 человек, поэтому какую-то часть правды проценты все-таки покажут.
Итак:
- В игру зашли 59% сотрудников колл-центра, которые так или иначе сидят на линии. Приятно было, что среагировали не только операторы, но и врачи (есть у меня такая роскошь), и те девушки, что через месяц уже уходили в декрет.
Впрочем, последние, увидев, что все не так легко и просто, как ожидаешь, когда слышишь слово "игра", до конца не пошли. Не заработали даже на самые дешевые товары в магазине. Ну и ладно. Игра - дело добровольное (хотя у меня оказалось не совсем так, см. скриншот обратной связи от игроков).
Такой формат взаимодействия с материалом для операторов был не знаком, никто не знал, чего ожидать. Поэтому я расцениваю такую "явку" как нормальную.
- До конца игры дошло 88% от начавших играть. И это уже прямо хороший результат, на мой взгляд.
- Три человека прошли этап вне конкурса (Исследовательскую лабораторию). Вот только не смогу сказать, было это сделано из любопытства или все-таки за приз. Один из участников точно относится к тем 7% игроков, кого интересуют исключительно награды, которые можно унести домой.
2. Обратная связь от участников игры
По результатам я провела полностью анонимный опрос, чтобы не боялись писать все, что думают. На вопросы попросила ответить и тех, кто в игру не вступил, чтобы понять почему.
Но, к сожалению, и тут подтянулись не все. Я это расцениваю как низкую лояльность ко мне. Момент, когда жалеешь, что опрос анонимный. ))))))
На картинке ниже таблица с вопросами и некоторыми вариантами ответов.
3. Мои выводы по игре
Сначала о том, что меня удивило.
100% чек-листы (то есть человек, который по оценке внутренней системы контроля качества консультирует пациентов идеально) не означают знание и понимание нашего основного закона "Правила телефонного обслуживания".
Отличники отвечали правильно далеко не с первого раза даже на простых этапах, где ответ слово в слово повторял текст Правил.
Некоторые операторы поразили своей настойчивостью поиска правильного ответа. И дело было не в призах.
Затруднения вызывали не те вопросы, которые я считала сложными для них.
Одно из таких затруднений ввело меня в легкий ступор, потому что ответ на этот вопрос я за неделю до игры подробно разжевывала на собрании.
Я снимала всех операторов с линии, чтобы донести до каждого важное изменение в скриптах. От каждого получила обратную связь о том, как поняли. И именно оно и стало тем вопросом, на которые отвечали что угодно, но только не то, что было на собрании!!!
Вот так нас, коллеги, слышат операторы.
Минусы:
1. Такой способ аттестации ничуть не проще. Я тратила на проверку ответов от 30 минут до 2 часов в день, семь дней в неделю свои вечера, так как на рабочем компьютере соцсети закрыты, а с телефона это не реально сделать.
2. На практической деятельности операторов полученные знания почти не отразились. Справедливости ради, на навык я в первой в своей жизни игре и не замахивалась. Теперь по-крайней мере у нас одинаковая база знаний и при обучении я могу сказать "помните в игре был такой вопрос/такое видео" и мы друг друга поймем.
3. Играли не все, а значит и видео увидели не все, а это жаль. Придется выкладывать их отдельно. Один из игроков написал, что хочет эти видео сохранить себе, так как пригодятся в работе и их стоит периодически пересматривать.
Плюсы:
1. Это было интереснее, чем классическая аттестация. Некоторые инсайты операторов стали открытием и для меня. Поэтому я не жалею о потраченных вечерах. Я посмотрела на своих подчиненных другими глазами и теперь уважаю их еще больше.
Особенно мне понравилось, когда один из игроков зашел с нулевого аккаунта и было не понятно, кто это. Если бы все могли так сделать, что нужно угадывать кто есть кто, это бы сделало игру еще интереснее.
2. Игра - возможность дать материал чуть больше и глубже. В правилах только емкие по смыслу пункты, а в игре есть возможность раскрыть их смысл через разную подачу. Например, дать видео, которые объясняют те же моменты, но более ярко и доступно. Так подобранные мною видео и сработали.
3. Получился фундамент для сплочения коллектива. Теперь задача эту волну не упустить и придать ей развитие другими мероприятиями. Очным общением в том числе.
Буду ли я дальше развиваться в этом направлении? Однозначно да. Мне очень интересно научиться раскрывать внутреннюю мотивацию людей. Я сама работаю на гордости за достойный результат и хочу, чтобы и операторы ловили кайф от своей работы.
Работа на линии так прокачивает, что успех в других сферах потом просто гарантирован. Колл-центр - шикарная школа жизни.
Если было полезно и вы хотите видеть мои материалы и дальше, ставьте лайк. Пишите комментарии.
Первая статья про геймификацию, где я объясняю, почему решила попробовать такой формат, даю сценарий и легенду, находится здесь.
Вторая статья, где отражен мой опыт использования для игры площадки ВКонтакте, здесь.
Какие еще есть эффективные способы обучения операторов можно почитать здесь и здесь.
