Я работала руководителем колл-центра в самых разных бизнесах. И проверила - если собственнику нужны продажи, а ему почему-то ;) только они и нужны - без регулярного обучения операторов не обойтись. Сложности две: операторы работают посменно и процесс их работы невозможно поставить на паузу - прием входящего трафика имеет цикличность, но не остановки. В плановом режиме трудно собрать всех одном помещении и провести обучение. Да и часто такого помещения просто нет. Специфика маленького колл-центра. Ничего не поделаешь.
Тем не менее выход есть. И даже не один, а семь:
1. Прослушивание записей состоявшихся разговоров совместно с операторами (Здесь есть ряд важных нюансов, но о них я напишу другую статью, чтобы не перегружать эту). Когда я только начала применять этот метод, он дал мне рост конверсии звонок/продажа с 9% до 33%. Идеально, если хотя бы частями можно собрать операторов в отдельной комнате и включить запись для всех. Как вы, наверное, догадываетесь, это мой любимый метод. Еще лучше это работает, если добавить следующий способ.
2. Игра в звонки. Я за звонящего, оператор за самого себя, в сложных ситуациях работает и наоборот. Оператор на себе как на клиенте чувствует, что делая что-то по-другому, как я учу, эффективнее и комфортнее. Естественно, если это занятие в группе, результат лучше. Но один на один тоже работает.
3. Приглашение эксперта. Эксперт - тот, кто непосредственно оказывает услугу, которую оператор "продает". В медицине это врачи, в финансовой компании кредитные эксперты и безопасники, при продаже 1С я звала проектников, которые внедряли у клиентов те или иные продукты. Тут тоже есть ряд важных нюансов, расскажу отдельно. Подписывайтесь на канал и следите за новыми статьями, если интересно.
4. Онлайн-опросы. Есть такая удобная штука, когда сам составляешь вопрос с вариантами ответов и по ссылке даешь доступ операторам. Для простоты все операторы на работе использовали один аккаунт. Вот эту штуку можно запускать в самых разных вариантах: слышишь, что однотипные ошибки, по которым недавно (или давно) вроде бы проходили обучение, опрос. Прошла встреча с экспертом - через недельку опрос. Вышли новые правила, приказы и инструкции, все подписались, что ознакомлены, перепроверьте через пару недель, не путают ли старые и новые правила. Вот где можно включить все свое коварство!))))) А что? Во благо же)))).
5. Видео, которое операторы смотрят самостоятельно, но потом онлайн-опрос, разумеется)) Не всё есть на ютубе. Хотя он, конечно, в помощь. Особенно по холодным звонкам там много работающего материала. Есть и совсем внутренняя специфика, которая на ютубе никому не интересна, поэтому и видео по ней быть не может. Снимаем сами.
Я делала примитивно. В бразуер скачивала расширение, которое пишет экран. Делала брендированую презентацию в Power Point с ключевыми тезисами, отправляла себе на почту, открывала почту из браузера, там презентацию и включала запись видео со страницы. На экране презентация, за кадром голосом более широкие объяснения того, что мне надо донести. Скачивается видео бесплатно. Если надо конвертировать в MP4 (так запись "легче", меньше по объему, проще копировать и пересылать), использовала медиапроигрыватель. Один раз попробуете, поймете как это просто.
6. Единая база знаний с поиском. Вот если вы это сделаете, можете смело называть себя самым крутым руководителем. Это очень трудоемко, но значительно облегчает жизнь всем: и опытным операторам, и новеньким. Ведь самое страшное, не трубку снять, а затупить, когда звонящий человек поймет, что ты чего-то не знаешь.
Да и руководителю колл-центра так проще - меньше разборок со смежными отделами, когда оператор сказал недостоверную информацию, а они потом это расхлебывали и выслушивали, и умасливали. Я однажды даже дорогие конфеты от двух операторов возила в качестве извинений.
7. Геймификация. Честно скажу, ни разу не удалось мне это применить. В двух организациях предлагала, нигде так и не случилось. Пока. А идеи, что туда включить, записываю постоянно. И самое главное: я знаю, как это просто и дешево решить технически! Руки очень чешутся попробовать. Хочу играть)))) И операторы хотят, я вас уверяю. Многие из них молоденькие девочки, которые столько всего хотят: и карточку в "Золотое яблоко", и абонемент в бассейн или фитнес-клуб, и даже что-то из того, о чем рассказывают в звонках. Самые азартные будут биться просто за первое место. Можно получить очень хороший рост всех показателей в долгосрочном периоде на их инициативе, а не на нашем постоянном контроле и тюкании. Эта пушка убьет сразу несколько зайцев, я уверена.
Какие способы обучения используете вы и с каким результатом?
P.s. обещанная в тексте статья про обучение экспертом здесь.
Как правильно обучать через прослушивание звонков здесь.
P. s. с момента выхода этой статьи прошло два года и я-таки применила геймификацию в колл-центре. Один опыт и три статьи об этом есть на канале, начало истории здесь.
Ставьте лайк, если хотите видеть мои материалы в своей ленте.
