Руководитель маленького колл-центра - как многорукий Шива: он и HR, и коуч, и технарь, и генератор энергии и идей. Рука карающая и рука дающая. То, что в большом колл-центре делают разные люди, а то и целые отделы, в маленьком колл-центре делает руководитель один. Остальное не финансируется.
Но все же руководитель колл-центра не может знать продаваемый товар или услугу лучше того, кто непосредственно ее оказывает. Поэтому организовывать обучение колл-центра, приглашая "производственника", на мой взгляд, важно. И чем шире линейка предлагаемых товаров или услуг, тем делать это надо чаще. Раз или два в месяц.
Название "эксперт", конечно, немножко преувеличено. Надо понимать, что это обычный человек, не обученный выступать на публику. Если пустить такую встречу на самотек, то вы просто соберетесь, помолчите и в недоумении разойдетесь.
Чтобы обучение было полезно, причем всем сторонам, руководитель колл-центра должен взять на себя роль журналиста, ведущего встречу. Не надо надеяться, что операторы будут задавать вопросы. Не надейтесь и на эксперта.
Важно не дать встрече перейти в конфронтацию, если претензий друг другу у отделов накопилось много. Тут ты еще и сапер.
Но давайте по порядку.
Когда зовем эксперта?
Этот момент не профукаешь. Клиенты как один начнут задавать вопросы, которые вам в голову не приходили. Причем натыкаетесь на пробелы и в своих знаниях, и в знаниях оператора, везде: и в звонках, и в ошибках, которые привели к жалобам, и просто так, когда во время звонка оператор жмет mute на гарнитуре и задает вам каверзный вопрос. И тут плывете уже вы.
Кого звать?
Лучше спросить руководителя того отдела, куда вы передаете обработанные лиды для превращения в деньги. Руководитель этого отдела знает, кто из его сотрудников не струсит и не ударит в грязь лицом.
Скрытая выгода подобного взаимодействия?
Часто колл-центр сидит отдельно от всей организации. Но даже, если она находится в том же офисе, он - достаточно закрытое подразделение. В глазах других отделов колл-центр скопище дурочек, от работы которых им одни неприятности.
Когда таких оппонентов зовешь в гости на обучение как экспертов, и они видят умные глазки симпатичных девчонок, которые сталкиваются каждый день с самыми разнообразными сложными ситуациями, мнение о колл-центре меняется. Его действия воспринимаются уже не так критично.
Мы все такие: пока не влезли в чужую шкуру, даже не задумываемся, а такая ли она теплая и уютная, как казалось, так ли просто ее носить?
Операторы тоже начинают понимать последствия своих действий и после этой встречи консультируют клиентов внимательнее. Их диалоги с клиентом становятся профессиональнее.
Легче становится взаимодействовать в повседневной работе. Личные контакты всегда работают быстрее бюрократии.
Конверсия звонок/результат начинает расти.
В медицинских клиниках, где я работала, практика приглашения в колл-центр плохо загруженных врачей приводила к тому, что у них становилось больше пациентов.
Больше продаж в итоге.
Как сделать встречу с экспертом полезной?
1. Собрать вопросы от операторов.
2. Может случиться так, что операторы не знают, что спросить. Вспоминаете все ошибки, которые всплывали, все сложные вопросы, которые слышали в звонках. Поставьте себя на место клиента: что вам было непонятно, пока вы не начали тут работать? Как эксперт отрабатывает возражения?
3. Постройте вопросы в логическую цепочку. От общего к частному.
4. Дайте эти вопросы приглашенному эксперту, чтобы он был готов. Если вы продаете то, что можно принести и показать, попросите эксперта это принести. Сложно продавать то, что никогда не видел. Или продавать того, кого не знаешь.
5. Если получится, спланируйте день и время обучения так, чтобы на него попало максимум операторов. Мне иногда удавалось договориться с экспертом приехать к нам дважды (для разных смен).
6. Выберите время и день, когда меньше всего звонков. Либо процент неответа выше.
7. Постарайтесь спланировать встречу не больше часа.
8. Эксперта обязательно надо представить как эксперта. Скажите пару емких характеристик, объясняющих почему именно он здесь и какова цель и регламент встречи. "Продайте" коллегу своим операторам. Они будут слушать внимательнее, а эксперт почувствует, что не зря пришел ;).
9. Если это имеет значение, дайте эксперту пояснение о том, кто есть кто. В общих чертах. Например, я показывала на девочек, которые продолжат принимать звонки и чтобы это не отвлекало эксперта. Операторам интересно, но отключить телефоны мы не можем.
10. Задавайте приготовленные вопросы. По ходу встречи могут возникнуть еще вопросы. Возьмите роль ничего непонимающей глупышки на себя. Некоторые операторы постесняются задать важные для них вопросы, побоявшись осуждения. Вы задаете "глупые вопросы" вместо них, даже, если знаете ответ. А вы знаете, вы же готовились.
11. Конспектируйте все важное из сказанного. Это материалы для обучения новеньких, это часть базы знаний. Попутно, на полях конспекта, я всегда сразу формулирую вопросы для будущего онлайн-опроса, цель которого, проверить, что осталось в головах и напомнить о важных нюансах, на которых в своей работе операторы чаще всего и спотыкались.
12. Сделайте фото проходившей встречи (с согласия эксперта, разумеется) и выложите это фото в чат компании с благодарностью за уделенное время и саммари, в чем это было полезно. Если культурой компании это допустимо, разумеется. Коротко и емко, как пост в твиттере. Ну ладно, несколько твиттов))).
И эксперту приятно, и его руководитель поймет, что не зря пошел навстречу, и руководство компании увидит, что вы не даете превратиться колл-центру в болото, и на будущее сформируете базу потенциальных экспертов. К вам охотнее пойдут, когда будете приглашать. Однажды начнут проситься сами.
13. Но все же в конце встречи лично поблагодарите эксперта. Бывало, операторы сами хором говорили спасибо. Бывало даже апплодировали. Это и вам апплодисменты тоже.
14. Через неделю запустите онлайн-опрос операторов. Проверьте, что запомнили. Если удастся, напечатайте конспект встречи и выложите в общий для операторов доступ. Ни разу на подобных мероприятиях у меня не было 100% явки. Хоть один оператор, да отсутствовал. Ему тоже надо дать пройти этот опрос: пусть читает ваши материалы, спрашивает коллег, что было.
Самые продвинутые компании способны такие встречи снять на камеру. По опыту скажу, мало кто эти видео потом смотрит. Но кто-то смотрит. И это тоже вариант.
Какой метод обучения операторов предпочитаете вы?
Каким навыкам учить операторов, что входит в их профессиональное мастерство помимо знаний о продукте компании, есть статья здесь
Еще шесть способов обучения операторов есть здесь