Игра - наш первый метод обучения на Земле. Легкий и приятный способ получения новых знаний, оттачивания навыков, улучшения моторики, да и просто траты лишнего времени. Все любят fun.
В игре так много надежд на повышение мотивации и удержание людей там, где нам надо.
К тому же это просто: выбрать призы, поставить их как награду, придумать правила и все. Остается наслаждаться достижением цели.
Что на практике?
Давайте смотреть на примере игры, которую я запустила 1 июня 2022 года.
Чтобы не утомить вас, я разбила материал на три статьи. Первая часть - подготовка, легенда и экономика игры, вторая часть - технические моменты, третья часть о том, как прошла игра и что из этого получилось.
1. Начало
В компании, где я сейчас руковожу внутренним колл-центром, очень лаконичный и емкий документ, который задает правила телефонного обслуживания клиентов.
Все нужное и важное описано на 7 листах (Коллеги! Мое восхищение).
Прослушивая с операторами их звонки, я поняла, что пора бы перечитать эти правила: то на hold не правильно поставят, то слова-конфликтогены употребят, то жалобы испугаются.
Сказано-сделано.
Отправила всем для изучения документ, а сама быстренько села и написала по ключевым моментам проверочные вопросы.
Получилось их 40. Умножив на количество операторов в колл-центре, я поняла, что лучше сдохнуть. Сразу. Самой.
Ведь мне нужно не просто убедиться, что они прочитали Правила, но и проверить, как они их поняли. Почему нельзя употреблять те или иные фразы? То же "здравствуйте". Почему этим словом нельзя приветствовать пациента по телефону?
Если определенные фразы нельзя, то чем они их заменят? Насколько корректна будет замена? Дьявол в мелочах. И с каждым проработать эти детали в рамках аттестации мне показалось невозможным. Вот тогда я и решила попробовать геймификацию.
2. Легенда игры
Игра особенно интересна тогда, когда переносит нас в выдуманный мир. Но какой?
Обучающий портал компании представлен в виде города с именем компании. К этому образу я и решила подстроиться, так как он привычен сотрудникам. Но взять именно его я не решилась: операторам периодически прилетают на обучающий портал тесты и в голове могла возникнуть путаница, куда заходить и что делать.
Поэтому в городе с именем компании возникла гимназия, выпускникам которой и нужна помощь операторов как профессионалов телефонного обслуживания. Текст легенды смотрите в галерее ниже.
3. Механика игры
40 вопросов я разбила на три группы:
- Простые, ответы на которые легко найти в Правилах телефонного обслуживания. Их было 10. Я написала к ним варианты ответов и они стали тиром. Получилось 2 тира по 5 вопросов;
- Правилами запрещены определенные фразы. Большинство из них фразы-конфликтогены, то есть их употребление может привести к конфликту, а если звонок уже содержит в себе жалобу, то довести до письменной претензии. Хорошо, употреблять их нельзя. Но чем заменить? Правильно заменить, чтобы вместо одного конфликтогена не начать использовать другой. Таких вопросов оказалось 15. И этот этап я назвала "Речевой тренажер";
- 9 вопросов требовали проверки понимания, что значит "оператор ведет разговор" или что такое "критическая ошибка", в каких ситуациях важно использовать имя звонящего, а также, в каких случаях можно использовать hold, а в каких mute и почему они не взаимозаменяемы. Логично, что этот этап стал называться "Клуб знатоков".
10+15+9=34. Где еще 6 вопросов?
Эти вопросы касались звонков с жалобой и в принципе операторских навыков. И, хотя я стараюсь регулярно отправлять сотрудников на тренинги, и многому учу во время прослушивания звонков, и даже тренирую на сложные ситуации, я была уверена, что на эти вопросы операторы не ответят с нужной мне глубиной.
И тогда возник этап "Кинотеатр". Это три видео: активное слушание, чего хочет клиент, когда жалуется, скрипт отработки жалобы. Для получения зачета за просмотр видео, нужно было либо написать инсайт, либо просто указать, о чем это видео (основные моменты).
4. Экономика
По легенде операторы выступают наставниками жителей города и за работу наставниками им платят зарплату в виде валюты города. Каждый этап испытаний, который указан выше, получил свою цену в зависимости от сложности.
Тир - 10 единиц за каждый успешный выстрел, так как ответ дословно есть в Правилах телефонного обслуживания;
Клуб знатоков - 20 единиц за каждый ответ, так как ответы есть в правилах и их нужно только сконцентрировать в одном ответе;
Речевой тренажер - 30 единиц за каждый ответ. Дороже, потому что прямого ответа в Правилах нет, нужно подумать.
Кинотеатр - 50 единиц. Мне важно было, чтобы видео просмотрело как можно больше игроков, поэтому и внутренней валюты за него дала больше, чем везде.
Внутренняя валюта копится на счете в банке, и на нее можно купить товар в магазине города. Товарами в магазине стала брендированная продукция, которую я попросила в отделе маркетинга. Самый привлекательный - подороже, самый обычный - подешевле.
Рассчитала так, что тот, кто пройдет игру по максимуму, сможет сделать не одну, а две покупки.
При этом я решила, что никаких рейтингов делать не буду. Ссылку на банк прикрепила в нашу группу в вайбере. Строки появлялись в том порядке, в каком игроки заходили в систему.
Кому важно лидерство и так всё видел.
Этого мне показалось мало...
Душа просила какой-нибудь командной движухи, не за призы, а за приятные эмоции.
А еще хотелось, чтобы оператор почувствовал себя на месте звонящего. Что-то из серии "Прими свое лекарство".
3.А. Два специальных этапа
3.А.1 Исследовательская лаборатория
Это задание было вне основной игры, за него не начислялась внутренняя валюта. За его выполнение был обещан особый приз. Какой именно, я не говорила.
Задание: поужинать в кругу семьи с завязанными глазами. Написать свои ощущения и впечатления.
3.А.2 Аватары
По легенде операторы наставники выпускников-гимназистов. Почему бы этим виртуальным персонажам не обрести свой образ?
Первым заданием игры стало придумать аватара своему гимназисту и за выполнение этого этапа в банк падало 100 единиц внутренней валюты.
После всех испытаний (=сдачи всех экзаменов), аватар идет на выпускной бал. Как этот бал будет выглядеть, я не рассказывала до самого конца игры.
Бал выпускников стал точкой в игре. Её логическим и, надеюсь, приятным завершением.
Так оформилось полное название игры "Выпускной в гимназии г. (название компании). Новый уровень мастерства"
Продолжение кейса
Часть 2: Как именно сделала игру есть здесь
Часть 3: "Результаты геймификации процесса аттестации. Отзывы операторов и мои выводы") читайте здесь