Евгения Шилова | Шпаргалки из колл-центра

Так сложилось, что я собеседую руководителей колл-центров на...своё место. Я решила сменить не только работу, но и город. Работать удаленно или совмещать не получится, да и незачем. Пришло время идти дальше. В России столько мест, где мой опыт нужен, а мне интересны их проблемы. Но речь не обо мне, а о тех, кого я собеседовала. Итог: накипела целая статья. Читайте мой взгляд как работодателя на соискателей на должность РукКЦ. Заглянем по ту сторону барьера. Ставьте лайк и читаем про ошибки коллег...

По-тихонечку появляются стажеры и так получилось, что трем из них я дала один и тот же совет, но совершенно с разными целями. Не грех попробовать и самим, а эта статья - эксперимент: должна получиться короткой. Если вам понравится такой формат, ставьте лайки. Совет: 10 минут в день читай вслух и вслух этот текст пересказывай. Можно на этом заканчивать - все поняли, что это тренировка грамотной речи. Да, вы правы. Но в каких случаях это упражнение поможет? В медицине их полно. Спасибо латыни. Попробуйте прочитать следующие фразы: И нужны не скороговорки...

Говорят, всё, что ни делается к лучшему. В это трудно поверить, когда сталкиваешься с нехваткой кадров. Ведь сколько лайфхаков ни собирай, а секрет успеха КЦ прост: нужны операторы. Их нехватку ощущают сейчас все. Интересно, что я слышу одинаковые жалобы как от коллег, чьи операторы ходят работать из офиса, так и от коллег, управляющих полностью удаленными колл-центрами. Людей нет. Точнее, они есть, но найм им не интересен. Особенно такой, как работа в колл-центрах. Что же делать? Давайте посмотрим, как справляются разные компании...

Пару раз ко мне обращались клиенты, которым приходилось доказывать: если хотите от колл-центра результат, нужен руководитель колл-центра. Свой, отдельный и не как жандарм, чья единственная функция - это следить за дисциплиной. В ноябре 2024 года я выступала на форуме "Контакт-центр 2024" от AuditotiumCG и увидела примеры, когда роль руководителя колл-центра может быть еще шире и глубже, чем мы это обычно представляем. Я сделала на форуме 4 листа формата А4 заметок - в каждом выступлении было что-то интересное, ломающее шаблоны...

Если вы любите вечеринки и умеете их организовывать, то пролистывайте ленту дальше, эта статья не для вас. Она для тех, кто как и я понимает, что сделать нужно, но не знает, как подступиться к этой задаче. Причем сначала это выглядит как замкнутый круг: операторам, чтобы решить идти или нет, нужно понимать сумму, которую нужно сдать, а чтобы определить эту сумму, нужно понимать, сколько людей идет. А ведь еще надо понять, когда это делать, куда девать звонки, как максимально собрать всех и зачем...

Представьте, как было бы замечательно ввести оператора в транс, дать ему установку, и на выходе получить идеального сотрудника, который точно соблюдает все скрипты. К сожалению, это неосуществимо. Гипноз не способен на подобное, и к тому же это неэтично. Однако я скомпилировала метод, который помогает извлекать информацию из подсознания и преодолевать барьеры, существующие у самих операторов. Часто, когда клиент искренне говорит: "нет денег", операторы верят этому, ведь для них такие фразы звучат знакомо...

Сама бы я в эти расчеты не полезла, но...велел Босс: "Евгения, я хочу знать когда точно Вы полостью укомплектуете штат!" Есть методика, давайте посчитаем. Запрос не так бесполезен, как может показаться на первый взгляд, ибо на его основе можно составить четкий план действий - сколько нужно сделать в день телефонных интервью, что и где нужно исправить. План действий и его соблюдение точно приведет к результату. Интересно? Ставьте сразу лайк и с чистой совестью пошли строить эту саму воронку (продаж) найма...

Когда в колл-центре что-то "падает", это первыми замечают операторы и их любимая фраза в данный момент: "Евгения, у нас ничего не работает!" Но "ничего" - это слишком общая информация. Как правило технических составляющих работы колл-центра целый набор, работоспособность которого поддерживается разными людьми, часто еще и в разных организациях. Важно быстро разобраться, кого привлекать к решению. Эта статья по сути чек-лист того, что и как проверить, а в конце маленький совет, как получать от операторов более четкий рапорт о проблеме и зачем это нужно...

Говоря простым языком, выгорание - истощение (физическое, эмоциональное, психическое) в результате которого теряется интерес к работе, да и к жизни в целом. В душе появляется равнодушие ко всему. На консультациях коллеги-руководители колл-центров часто задают вопрос: как не выгорать. Я не психолог и не могу давать советов. Могу только поделиться опытом, так как однажды выгорела. Слава Богу до депрессии не дошло, но всё равно сколько-то месяцев из жизни вычеркнуто. Я даже не помню сколько. Теперь я всегда держу этот опыт на задворках внимания, так как повторять его и не хочется...

Слышали когда-нибудь от собственника бизнеса фразу: "Ну сделали, молодцы, а мне-то что в карман легло?" Ну, то есть, сколько денег принесло изменение чего-либо. И вроде весь месяц работал, не покладая рук, а ответить начальству нечего. Хорошо Интернет-магазинам - ни у кого не возникает сомнений, сколько денег они приносит. Что делать "сервисным" колл-центрам, когда яркой и однозначной связи с продажами нет? Как говорят мэтры клиентского сервиса: "Связь есть, просто нужно найти, как ее показать"...

Точнее, речь пойдет о 14-ти врожденных качествах и одном приобретенном, которое усиливает остальные. Если посмотреть на статистику моего канала, то можно увидеть, что самая популярная тема, которая приводит на мой канал читателей, это ответ на вопрос чем занимается руководитель колл-центра? Это настолько непонятно, что часто приходится уговаривать собственников бизнеса ввести эту должность. Они не понимают, зачем? Да, порядок я наведу, но нужен кто-то, кто будет его поддерживать и, самое главное, развивать...

Говорят, что хорошего супервайзера можно продать в колл-центр за три его зарплаты. Супервайзер - слово многим знакомое. Но что оно значит в колл-центре? Каковы его задачи и трудовые обязанности? Что закладывать ему в KPI? С вас лайк, с меня информация))). Когда появляется супервайзер? Когда колл-центр начинает прирастать по количеству операторов и руководителя колл-центра начинает заваливать тактическая рутина: Задач столько, что они просто не вмещаются в один день и выход только один - делегировать...