Эта статья - продолжение истории, которую я описала в материале "Колл-центр: геймификация против аттестации. Опыт применения игры для проверки понимания правил телефонного обслуживания" Ссылка на нее внизу, а в первой галерее здесь скриншот из предыдущей статьи о том, почему я взялась за геймификацию этого процесса.
Итак, когда идея игры оформилась, появилась ее легенда и структура, то выбор площадки возник сам собой: закрытая группа ВКонтакте.
Из всех соцсетей и мессенджеров, которые я знаю, у VK самый богатый функционал, гибкие настройки, много приложений, с помощью которых я надеялась автоматизировать хотя бы часть процессов.
Весомый плюс - соцсети на рабочих компьютерах в колл-центре запрещены (сама закрывала), а значит заходить в игру операторы будут в свободное от работы время.
Естественно, не все сотрудники были зарегистрированы в VK. При выборе площадки я понимала, что так будет. Когда некоторые операторы сказали мне,что они не пользуются ВКонтакте, я развела руками - хотите играть, регистрируйтесь, нет, значит, нет.
Никто не заставляет стать постоянным пользователем сети. Аккаунт можно удалить. Когда штат сравнительно большой, на всех не угодишь.
В конце концов, игра в принципе не обязательна к прохождению.
Дизайн
Слава Богу, успела до блокировки сервиса Canva сделать все нужные обложки и презентации. Было легко взять корпоративные цвета с сайта и использовать в визуале группы.
Сейчас сервис не доступен. Проверила разные аналоги Canva, пока ничего лучше не нашла. Если вы нашли, поделитесь в комментариях, пожалуйста
Помогла мне Canva и в подготовке приветственного видео, где я объясняла, что и где можно найти в игре, куда и как писать ответы.
При оформлении материалов в группе я поняла, как мало знаю про своих операторов. Взяла для клуба "Знатоков" фотографию волчка из игры "Что? Где? Когда?" Все ли с ней знакомы? Или поместила в статью с заданием Исследовательской лаборатории фото профессора из "Назад в будущее". Откликнется? Может быть, нужны другие референсы? Повод задуматься.
Настройки группы
Поскольку идея игры - это часть города N, то все задания я выложила сразу, и разрешила проходить игру в любом порядке и с любой интенсивностью. Ведь и в жизни мы передвигаемся по городу свободно и видим все интересное сразу.
Более того, некоторые этапы игры довольно большие: в речевом тренажере 15 вопросов, а в Клубе Знатоков - 9. Внутри этапа задания однотипные и это скучно. Когда много и сложно, мотивация пропадает. Проще махнуть рукой и не делать совсем.
Поэтому в речевом тренажере я разрешила ответить только на 5 вопросов, а в Клубе Знатоков на 1. Чтобы операторы не выбрали те вопросы, ответы на которые они знают, в игру привлекла Его Величество Случай.
Технически генератор случайных чисел. Его скриншот нужно было прикрепить к заданию. Без скриншота игрок за ответы на вопросы вознаграждение не получал.
ВАЖНО! Если оператор выбирает путь, по которому он отвечает только на часть вопросов, то в генераторе случайных чисел он сразу должен задать то количество вопросов, на которые он хочет ответить. Иначе появляется возможность схитрить. Как видите на скриншоте, я этот момент сразу не учла.
В описание группы поместила легенду игры. Приветственное видео в закрепленном посте.
Подключила раздел "Товары". По замыслу операторы-наставники за прохождение испытаний получают внутреннюю валюту, на которую в магазине можно купить то, что нравится.
Не я выбираю им приз, гадая на хрустальном шаре понравится или нет, а они. Поэтому этот раздел пришелся кстати. Там, конечно, цену товара можно указать только в рублях, но это мелочи.
В меню разместила приложение ВКонтакте "Тесты 2.0. Конструктор тестов". Мне оно сначала понравилось. Легко настраивается, можно поставить свою обложку, гибко настроить уведомление, которое видит игрок после прохождения теста. Эти уведомления некоторых игроков позабавили.
Но в остальном - одно разочарование.
1. Чтобы тест увидели игроки, мне пришлось кидать его в виде ссылки. И это уже не так красиво.
По-другому в меню группы Тир видят, а когда заходят внутрь, приложение предлагает создать свой тест. Пффф! Шикарная идея - писать тесты только для себя!
Обнаружила я эту особенность, когда дала коллегам игру на тестирование. На этот момент все материалы уже были загружены, записан приветственный ролик, в котором я объясняла, что и как делать. И этот ролик начал расходиться с действительностью. Не приятно.
2. В приложении можно создавать тесты только с вариантами ответов. У меня один такой этап. В остальных случаях мне нужны были тесты со свободными ответами. Пришлось Речевой тренажер размещать в обсуждениях, а Клуб Знатоков в лонгриде - статье.
Сейчас, собрав обратную связь по итогам игры, я понимаю, что Клуб Знатоков надо было размещать просто в посте. Так было бы лучше. С телефона не удобно заходить внутрь статьи, чтобы прочитать вопрос, а потом давать ответ в комментарии.
Обсуждения разочаровали тем, что комментарий к ответу игрока размещается не сразу под ним, а внизу под ответами других участников. Когда строчек накопилось много, возникла путаница. Было сложно проверять.
Спасибо операторам, что они ставили лайки только видеороликам. Это позволило мне в других разделах использовать лайки как "зачет" ответа и не запутаться.
3. Самое главное разочарование - приложение никак не упростило мне получение результатов.
Выгрузка, Слава Богу есть, но без указания правильности ответа. Мне бы хватило формата: ссылка на аккаунт игрока, отвечено верно 4 из 5. В экселе же оказались сами ответы, которые выбрал игрок.
Мне пришлось тратить время на идентификацию игрока, а потом на ручную проверку его выбора.
Игра длилась две недели. И где-то в середине пути я стала обнулять результаты тира, потому что выгрузки стали громоздкими для проверки. При обнулении результатов, интерес у игроков к Тиру пропал.
Посты вместили в себя Кинотеатр. Конечно, в VK есть раздел для видеороликов. Но посты лучше работали на идею. Перед видео был короткий текст с указанием задания и его стоимости, а в комментариях к посту игроки писали ответы после просмотра ролика.
Сначала я указала в тексте к роликам задание написать в комментариях свои инсайты. Но довольно быстро обнаружила, что игроки не знают, что такое "инсайт". Кроме того, инсайт посещает не всех. Поэтому снизила планку. Можно было просто написать ключевые моменты просмотренного материала.
В Кинотеатре было три ролика, которые я нашла на youtube.com в свободном доступе:
- Чего хочет клиент, когда жалуется (Александр Шемякин)
- Скрипт отработки жалобы (Александр Шемякин)
- Активное слушание (Людмила Слободянюк)
Немного пришлось подрезать ролики, убрать то, что собьет операторов с толку. С помощью movavi (видеоредактора) сделала заставки с названием игры. Для дебюта получилось весьма неплохо.
Спасибо авторам за ценный материал. Видео-материалы произвели самое яркое впечатление и больше всего понравились. Инсайты, и весьма яркие, все-таки были. Это сделало игру интереснее и для меня, потому что некоторые открытия операторов были и для меня новыми мыслями.
Что в итоге?
На подготовку и реализацию проекта у меня ушло две недели. Игру я запустила на период с 1 по 15 июня.
В девять вечера каждый день я оказалась привязанной к компьютеру, так как надо было проверять много ответов. Конечно, это можно делегировать. Но я не стала. Игра - мой первый опыт, было интересно сделать все самой.
Буду ли я еще делать игры на площадке ВКонтакте? Это зависит от легенды, которую придумаю в следующий раз. Если вы пользуетесь какими-то специальными платформами для геймификации, поделитесь, пожалуйста, в комментариях. Пригодится.
То, как восприняли игру операторы, я расскажу в следующей статье, где поделюсь своими выводами по этой затее в принципе.
Если хотите видеть мои материалы у себя в ленте, ставьте лайки.
Ссылка на первую статью про мой опыт геймификации здесь.
Продолжение статьи (Часть№ 3 с результатами и отзывами участников) можно прочитать здесь