5 мая сеть ЕвроАвто отметила День рождения. Продолжим историю повествования и перейдём от воспоминаний о девяностых и ностальгии по двухтысячным к нашим дням! 20-е обрушились пандемией COVID-19, локдауном, закрытием предприятий. Дальше — спецоперация на Украине, уход многих брендов-производителей с российского рынка, дефицит товаров, рост цен, изменение логистических маршрутов, сроков поставки товаров и пр. Предприятия сети ЕвроАвто продолжают открываться.
Как в воду глядели
С началом пандемии приостанавливали работу многие учреждения, компании переводили сотрудников на удаленку, чтобы сократить контакты и количество заражений. В это время обслуживание автомобилей и запчасти попали в Перечень товаров первой необходимости. Безопасная мобильность в условиях изоляции стала особенно важна. Правильная позиция органов государственной власти в этом вопросе позволила выжить ЕвроАвто и другим СТО и магазинам запчастей.
Да, введённые ограничения меняли режим и формат работы предприятий практически ежедневно. Но интернет-магазин и пункты выдачи заказов позволили не останавливать продажу запчастей и доставлять их практически в любую точку страны. А с 2021 года товар ЕвроАвто можно получить и в пунктах Ozon. Интернет-магазин ЕвроАвто становится площадкой маркетплейс. Это расширяет ассортимент, и клиент находит необходимые детали в своем городе. 650 магазинов-партнеров, более 8 млн. новых и б/у запчастей, гарантии и условия сотрудничества с ЕвроАвто. Подобрать и купить товар можно не только в магазине или на СТО, но и на сайте, в мобильном приложении, в чате ЕвроАвто в мессенджере или по телефону. Более 300 сотрудников контакт-центра помогают сотням тысяч клиентов в месяц.
“Трендом” 2020-го стало сокращение количества социальных контактов. Но как бесконтактно принять машину на ремонт? В ЕвроАвто решение было найдено до того, как это стало мейнстримом. В 2018-м году появилась новая услуга — “экспресс-сервис” — для тех, кто ценит время. Пользователь записывается на удобную дату и станцию и дальше общается с автосервисом при помощи смартфона.
Автомобиль встает на спецпарковку, ключ — сотруднику СТО. Необходимые детали уже заказаны — автовладельцу остается наблюдать за ремонтом в приложении и следить за оповещениями в мессенджере. С вводом антиковидных требований все сотрудники в масках и перчатках — новые правила соблюдены! Услуга экспресс-сервиса пользуется спросом и продолжает развиваться. Скоро водители смогут оплачивать счет онлайн и оставлять ключ в камере хранения, не дожидаясь сотрудника, оставлять и забирать машину после закрытия автосервиса.
Скорость изменений нарастает! Еще одной успешной идеей стал новый формат станции — экспресс-СТО на улице Школьная в Санкт-Петербурге. Концепция заключается в быстром сервисе по самым востребованным работам: техническое обслуживание, ремонт тормозной системы и ходовой части, шиномонтаж и заправка кондиционера. На этой компактной станции царит открытая атмосфера: клиент сам заезжает в ремонтный бокс, общается с мастером и забирает готовый автомобиль прямо с места проведения работ. Конечно, не без указаний “сверху”. Минимум промежуточных этапов, задействованных сотрудников и времени ожидания — максимум качества.
Выход есть всегда
За последние несколько лет цены выросли в разы, покупательская способность снизилась. В 2022 году на автомобильном рынке новый кризис.
“Я 15 лет работал у официального дилера, но из-за нестабильности сменил работу. За полтора месяца в ЕвроАвто понял, что даже в кризис водитель найдет здесь необходимый товар. Мне нравится прозрачность и четкость процессов. Как клиент я наблюдаю онлайн за ремонтом машины в приложении и получаю ответы на вопросы в мессенджере. Как сотрудник — уверен в системе мотивации и знаю, какое место в рейтинге работников занимаю сейчас. И у меня есть цель на следующий месяц!”, - поделился своим мнением Олег Крупенко, оператор контакт-центра ЕвроАвто.
С началом спецоперации на Украине проблемы с поставкой запчастей встали остро, многие иностранные компании заявили об уходе с российского рынка, правила игры меняются каждый день. Сеть ЕвроАвто находит решения для своих клиентов, предлагая подбор аналогов и б/у деталей и сохраняя высокие стандарты обслуживания.
“Наши клиенты ценят широкий ассортимент товаров, гарантии качества, скорость обслуживания, удобство общения со специалистами и программу лояльности. Станции ЕвроАвто — это полный комплекс услуг для автовладельца. Мы работаем со всеми моделями и постоянно повышаем квалификацию работников. Мелкие компании не так активно инвестируют в развитие ПО и обучение людей, открытие новых магазинов и уровень сервиса. Будущее — за крупным бизнесом. Мы лидируем в обслуживании автомобилей и продаже запчастей. У нас сильная и опытная команда, готовая открывать новые предприятия”, — прокомментировала Ольга, директор франчайзингового предприятия ЕвроАвто во Всеволожске и Московской Славянке.
Во время кризиса отношение к личному транспорту становится менее потребительским. Будущее — за качественным обслуживанием автомобилей. Сейчас машина с большим пробегом — уже не такая безнадежная история, как 30 лет назад. Технологии, качественные детали и материалы доступны, квалификация механиков высокая. Исполнительный директор сети ЕвроАвто Илья Плисов рассказал об изменениях:
“В 90-е качественный ремонт был дорогим и почти недоступным. Через год-два после кузовного ремонта появлялась ржавчина. Люди до сих пор боятся битых машин. Но сегодня благодаря появлению качественных материалов таких производителей, как ExxonMobil, “перекрашенный” кузов прослужит не меньше оригинала. Конечно, при соблюдении методологии нанесения. Технологии, доступные 20 лет назад только заводам-изготовителям, сегодня пришли на СТО. Это качественное изменение для владельца авто: ДТП больше некритично. Лучшее доказательство — отсутствие претензий к работам по КАСКО и ОСАГО. У нас их десятки тысяч ежегодно, и большая часть связана с кузовным ремонтом. Клиенты десятилетиями ездят на таких машинах после аварии. Так что сегодня страх “битого” автомобиля — это фантомная боль”.
Сегодня в завтрашний день не все могут смотреть
В начале статьи мы обещали ответить на вопрос, почему в кризис сеть ЕвроАвто продолжает расти. И об этом правильнее сначала спросить клиентов. Ежегодно сеть получает порядка 10 000 благодарностей и открыто делится отзывами. Все читать необязательно, но четкость некоторых комментариев поражает!
За последние 15 лет реализовано много проектов. Клиент ЕвроАвто заказывает и получает товар по всей стране, записывается на ремонт в удобном районе города. Сеть работает над качеством и скоростью обслуживания, расширяет ассортимент товара и развивает каналы общения с покупателями.
Но не все проекты “взлетели”, например, изготовление номерных знаков. В 2019 ЕвроАвто получает лицензию, арендует станки и предлагает услугу. И она оказалась невыгодной. И это не epic fail, а важная часть развития. Опыт делает сеть гибкой и устойчивой к изменениям рынка. ЕвроАвто перестраивается и развивает новые направления, находит выход из кризисных ситуаций, прогнозирует развитие событий, чтобы предлагать клиенту лучшее решение.
