В медицинских центрах, стоматологиях, клиниках косметологии и пластической хиругии чтобы привлечь клиента, важно заручиться его доверием, а чтобы он возвращался в клинику постоянно необходимо завоевать его любовь.
Обращаясь за медицинской услугой человек неможет объективно оценить качество услуг клиники ни до обращения, ни в период оказания услуги, ни после, так как не обладает достаточными знаниями в медицине. В этих условиях свое мнение о клинике и её врачах потребитель составляет на основе косвенных признаков при в заимодействии с рекламой клиники, информацией о компании на её сайте, общении с коллцентром или взаимодействия с системой онлайн записи, и непосредственно в клинике до, в процессе и после получения услуги.
Когда пациент обращается в клинику у него есть определенные ожидания и требования к качеству лечения и сервиса. Бывают случаи, когда, пациент, побывав у нескольких врачей, так и не завершил свое лечение. Возникает естественный вопрос «почему?».
Чтобы это понять, нужно проанализировать поведение клиента. Информация о том, кто, как и зачем покупает, помогает найти в работе слабые места. Она подсказывает, как улучшить качество коммуникации и обслуживания, чтобы принести наибольшую пользу и пациенту, и клинике.
Существует множество способов для анализа потребностей клиентов и один из лучших, по моему мнению - это построение CJM. Методика выявляет точки контакта с потребителями и уязвимые места.
Что такое Customer Journey Map?
Это визуализация всех точек контакта клиента с клиникой, с момента возникновения у него потребности в услуге, поиска и выбора клиники и специалиста вплоть до визита в медцентр и превращения его в постоянного клиента.
Наряду с сегментацией клиентов, формирование customer journey map – это лишь первый шаг в создании системы управления клиентским опытом, но невероятно важный, так как является основой для дальнейшего выстраивания системы работы.
Методика составления и оптимизации CJM представляет собой схему взаимодействия клиента с клиникой.
В чём ценность Customer Journey Map?
▶️ Оптимизация продажи услуг
Улучшение опыта в каждой из точек контакта позволяет повысить обращаемость, сократить время принятия решения, повысить готовность клиента к принятию плана лечения предложенного врачом.
▶️ Удержание клиентов
Детальное понимание и улучшение опыта клиента от обращения в клинику и обслуживания влияет на лояльность, готовность следовать всем рекомендациям специалистов и повышает процент повторных обращений к конкретному специалисту и в клинику увеличивает пожизненную ценность клиента (LTV).
▶️ Полное понимание от А до Я
Позволяет достичь понимания сотрудниками клиники на всех уровнях, как устроено взаимодействие с клиентами и как действия сотрудников влияют на клиентский опыт.
▶️ Согласованность
Позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие на протяжении всего клиенткого пути (между подразделениями и в разных каналах коммуникации).
▶️ Стандартизация
Помогает разработать стандарты обслуживания клиентов, что особенно ценно для крупных медицинских клиник где много сотрудников выполняет одинаковые фукции, а так же компаний с несколькими филиалами.
В следующих статьях детально рассмотрим, как клинике построить и использовать Customer Journey Map? Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые материалы.
#CJM #маркетинг #бизнес #стратегия #сервис #медицина #Customer Journey Map #точки контакта #инструменты
✩ Полезно!? Ставите лайки! 👍
✍️ Подписывайтесь на наш канал! ✩
