Маркетинг B2C услуг

Кто не ценил возможность менять скорость бесконечного аудиосообщения в WhatsApp? У этого жеста есть название: спидвотчинг. Он заключается в воспроизведении контента на более высокой скорости, чем обычно, чтобы быстрее его усвоить. Это всё более распространённая тенденция, особенно среди молодёжи, и ещё один способ оптимизировать время и отразить стремительный темп нашей жизни. Эта способность ускорять потребление контента распространилась и на видео на YouTube, Дзен, TikTok, и на подкасты, которые мы слушаем и на потребление других произведений почти на всех площадках...

Независимо от того, заботитесь Вы об этом или нет, но у Вас уже есть личный бренд. Ваш личный бренд – это: Итак, постороение личного бренда – это просто осознанный выбор того, что Вы представляете. Вы можете полностью доверить свой личный бренд судьбе, а можете возять под свой контроль. Личный брендинг для Вас и ваших команд — это внешнее выражение Ваших ценностей. И именно наши ценности объединяют нас. Бизнес — это личное. Люди общаются с людьми. Люди покупают у людей. Личные связи укрепляют доверие...

Сегодня хочу поделиться с вами наблюдениями за тем как выстраивается обслуживание в разных клиниках в плане работы с входящими телефонными звонками. На сегодня почти все компании уже используют IP телефонию, следят за своими сотрудниками, чтобы они снимали трубки, но часто упускают много менее заметных, но не менее важных моментов. Обслуживание клиента по телефону начинается еще до того, как звонок поступит к сотруднику колл-центра. Как часто вы берете визитки компаний и потом не вбиваете номер компании в свой телефон? Могу поспорить, что так происходит очень часто...

Ранее мы рассмотрели как постороить и использовать customer journey map (CJM), сегодня посмотрим какие бывают распространенные ошибки, связанные со структурой CJM и как их избежать. ▶️ Несколько точек контакта в одном шаге Порой в одном шаге указываются несколько точек контакта: например, в CJM для клиники шаг «запись через сайт» может содержать точки контакта «заполнение заявки на сайте» и «звонок от администратора клиники для подтверждения/уточнения деталей записи». При этом действия в рамках этапа сливают воедино, и становится легче упустить из виду те или иные факторы...

Согласно исследованиям восхищение клиентов может создавать у них моменты "хорошего настроения", но это мало влияет на лояльность клиентов и повторные заказы. Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко анализируют ее. Но спросите себя: как часто кто-то помогаете компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете привести несколько примеров, таких как путешественник, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом...

Подготовительный этап Перед тем как начать стороить CJM на этапе подготовки необходимо определить услуги/продукты, персоны, сценарии и рамки проекта. Услуги или продукты Если мы строим customer journey map (CJM) для крупной клиники с несколькими отделениями, отвечающими за различные направления, важно четко выделить те услуги и продукты, под которые разрабатываем карту. Одно дело когда кленту надо небольшой набор стандартных услуг и совсем другое, когда речь идет об протезировании, имплантации, хирургии, контракте длительного наблюдения ребенка/беременной, родах или ЭКО...

В медицинских центрах, стоматологиях, клиниках косметологии и пластической хиругии чтобы привлечь клиента, важно заручиться его доверием, а чтобы он возвращался в клинику постоянно необходимо завоевать его любовь. Обращаясь за медицинской услугой человек неможет объективно оценить качество услуг клиники ни до обращения, ни в период оказания услуги, ни после, так как не обладает достаточными знаниями в медицине. В этих условиях свое мнение о клинике и её врачах потребитель составляет на основе косвенных...