Разногласия на работе могут принимать разные формы. Хорошие, здоровые конфликты подталкивают нас к тому, чтобы стать лучше самим и улучшить отношения в обществе. Большинству организаций они нужны и полезны. Но бывают конфликты злокачественные. Они отнимают ценное время, энергию и портят взаимоотношения, настраивая сотрудников друг против друга. Это так называемый «высокий конфликт», который начинает жить собственной жизнью и в конечном итоге оставляет почти всех в проигрышном положении.
Основной очевидный совет, который можно дать, — дистанцироваться от разжигающих конфликт людей. Но что делать, если это невозможно? Специалисты, которым постоянно приходится работать с высококонфликтными людьми по всему миру, например адвокаты, психотерапевты и посредники в урегулировании споров, предлагают предпринять несколько конкретных неочевидных действий, противоположных тому, что мы привыкли делать. Важно подойти к этому очень внимательно.
Научитесь сразу выявлять разжигателей конфликта
Научитесь сразу обращать внимание на сотрудников, склонных вести себя подобным образом. Признаки разжигателя — это повторяющиеся инциденты с его участием, грубая манера поведения и постоянные обвинения. Разжигатели конфликта часто винят во всем других, жалуются и находят проблемы, о которых никто еще не успел даже подумать, а также распространяют слухи и увлекаются теориями заговора, четко разделяя мир (обычно слишком категорично) на светлый и темный.
Уделяйте таким людям больше времени
«Если человек на 90% разжигатель конфликтов, попытайтесь наладить диалог с остальными 10%», — говорит юрист и специалист по урегулированию споров Гэри Фридман. Слушайте и пытайтесь их понять — не постоянно, но достаточно продолжительное время, чтобы установить доверительную связь.
Направьте энергию в мирное русло
Исследователь Рэйчел Кляйнфельд рассказывает о механизмах выхода из кризиса и прекращения насилия. Первый шаг, который часто делают правительства, — заключить договоренности с лидерами мятежных сил, предоставляя разжигателям конфликта политическую власть в обмен на перемирие. На практике в бизнесе данную тактику можно применить, направив энергию разжигателей конфликтов на что-то продуктивное, на то, что интересно и им, и вам. Дайте работнику возможность самому сделать выбор, это не должно выглядеть как поручение.
Установите защитные барьеры
Лучшая защита — это культура правильного конфликта, когда люди задают друг другу вопросы, несогласие приветствуется, и каждый ведет себя вежливо.
Но сама собой такая модель не возникнет. Это потребует установления границ и целенаправленных действий, которые помогут справляться с напряжением, а не избегать его.
Вот примеры методов ведения правильных конфликтов, которые применяют в различных организациях:
- Если возникла проблема, сначала обсудите ее с человеком, которого она касается напрямую. Делайте это лично или по телефону, но никогда не в письменной форме.
- Подготовьте свой вариант решения.
- Задавайте больше вопросов, проявляйте интерес, какими бы ни были разногласия.
- Обдумайте то, что услышали в ответ, и проверьте, правильно ли поняли, даже если вы все еще не согласны с оппонентом.
- Найдите надежного посредника, который сможет при необходимости вести самые сложные переговоры.
- Публично и часто поощряйте и демонстрируйте модель правильного конфликта.
- Обсуждайте проблемы, а не людей.
- Не участвуйте в сплетнях или анонимных доносах.
- На каждое столкновение проводите три встречи в позитивном ключе.
Материал подготовлен специально для читателей сервиса «Яндекс.Дзен» на основе статьи Аманды Рипли в HBR Россия «Как работать с теми, кто создает вредные конфликты». Другие материалы построении коммуникаций вы всегда можете найти на нашем сайте.
