21 век внес в жизнь колл-центров свои коррективы: мы вдруг поняли, что не обязательно собирать всех под одной крышей. Все чаще я встречаю колл-центры без адреса на карте - все сотрудники работают удаленно. Эта статья для тех, у кого операторы ходят на работу в определенное помещение. Что нужно при его выборе учесть? Какие есть подводные камни?
Я работала в разных условиях и вот, что поняла.
Безусловно удобно, когда Колл-центр находится в том же здании, что и центральный офис. Операторам так проще быть в курсе событий, руководителю присутствовать на совещаниях и быстро решать вопросы со смежными отделами.
Есть определенные преимущества и при обучении операторов.
Когда я руководила колл-центром одной многопрофильной медицинской клиники и помещение для нас было выделено в общем офисе, я договорилась с отделом персонала отправлять к нам всех новых врачей, которые приходили к ним на оформление. Этакий обязательный этап.
Операторы получали возможность задать новому доктору все интересующие вопросы по его специальности и особенностям приема (работает ли с детьми, готов ли задерживаться под пациента и т.д.), врач же видел не глупых теток со скриптами, а умных и заинтересованных коллег, от которых в том числе будет зависеть его загрузка в будущем.
Никогда, кстати, об этих врачах мы не слышали, что они как-то пренебрежительно о нас потом отзывались. С другими бывало. Некоторые клиенты - находки для шпионов, всё сольют.
Результат: такие врачи и правда не сидели потом без пациентов.
Отсюда можно сделать и другой вывод. Если у вас похожие вводные данные и есть плохо загруженные врачи, приведите их в свой КЦ для знакомства.
Как это правильно делать я писала в статье про обучение экспертом. Ссылка будет внизу.
Колл-центр, которым руковожу сейчас находится отдельно, не в главном офисе. В этом есть существенное для меня преимущество: я вне поля общих сплетен. Могу спокойно работать и считать всех коллег из офиса душками)))))))))
В этом случае возникают дополнительные расходы на создание инфраструктуры для колл-центра: нужна и кухня, и помещение под верхнюю одежду и так далее.
Помещение должно быть больше, чем в том случае, когда мы вместе со всеми.
Если вы только рассматриваете помещение для контактного центра, умоляю, отведите место под небольшую переговорную комнату. Боже! Как мне ее не хватает!
Для сложных переговоров мне приходится таскать сотрудников в кофейню в этом же бизнес-центре.
А ведь еще собеседования, разговоры "по-душам" со стажерами, новыми сотрудниками, обучения, разбор полетов и прочее.
Я бы в переговорку завела еще возможность послушать звонки через колонки с несколькими людьми. Так, чтобы это не мешало тем, кто на линии.
Критерии выбора помещения
1. Доступность помещения.
На окраине города, конечно, помещения дешевле. Но! Как туда добираться операторам без машин? Летом днём одна история, поздно вечером, в мороз совсем другая. Именно в плохую погоду с транспортом начинаются проблемы. Готовы развозить допоздна работающих операторов на корпоративном транспорте или такси? Может быть есть нормальные помещения ближе к транспортным узлам, откуда можно уехать в любой конец города в любое время?
Есть ли парковка? Она нужна не только для машин операторов. Вам будут привозить воду, канцелярию, мебель и так далее. Мало ли что потребуется. Должно быть место, куда подъедет крупная техника, не парализовав движение во всем микрорайоне.
Да и сам город. Если уж КЦ находится отдельно, может быть в вашем случае целесообразнее его делать в другом городе?
Нередко московские компании делаю колл-центр в крупных городах провинции, уровень зарплат ниже, чем в столице.
Или вы работаете по всей стране. В этом случае, например, Урал удобен в плане обслуживания разных часовых поясов. Во сколько нужно начинать работу в Москве, когда на Дальнем Востоке, например, 9 утра? А если ваши клиенты активны там уже в 7 утра?
Но берегитесь маленьких городов. Кадровый ресурс там скудный. Не дай Бог испортите репутацию как работодатель и всё, можно закрываться. Никто работать не пойдет, "сарафанное радио" даже в больших городах опасно, а в маленьком все друг другу не родня, так соседи.
2. Техническая инфраструктура.
Я имею в виду прежде всего Интернет и мощность электросетей. У вас не должно выбивать пробки при одновременном использовании компьютеров, кулера, электрического чайника, кондиционера, обогревателей и так далее.
По Интернету должен быть основной и запасной вариант, настроенные на переключение друг на друга автоматически. При этом провайдер должен знать, что будет голосовой трафик. Держите на этом акцент во всех переговорах. По умолчанию не работает.
Естественно, нужен кондиционер, система вентиляции, нормальное отопление, которое можно регулировать.
Я сейчас зимой отключаю отопление совсем. Во-первых, даже в холодные дни через большие окна помещение хорошо нагревается солнцем. Во-вторых, много операторов тоже нагревают помещение. Люди и правда батарейки))
При таком варианте не возможно жить без жалюзи с блэкаутом.
Просто даже изображение на мониторе не видно.
Хотя и все наикрасивейшие закаты тоже наши. Обязательно отвлекаю на них хмурые лица.
А вот с кондиционером предыдущему руководителю пришлось помучиться. Здание стоит на центральной улице и градостроители сопротивлялись установке внешнего блока на фасаде здания.
Обратите внимание на расположение кондиционера в рабочем зале. Можно ли его поставить так, чтобы никто не простывал? Чем больше коллектив, тем больше в нем людей с разным теплообменом. Одни бояться сквозняков, другим всегда жарко.
3. Соседи
Ох, неприятный сюрприз, когда за стеной появляется школа вокала или под окнами начинают строить американские горки. А еще есть различные секты с их песнопениями, сетевые компании с надрывными митингами в микрофон и так далее.
Плох вариант расположения над крупными магазинами или мелкими производствами. Шум различных установок тоже тот еще подарочек.
Любые шумные соседи недопустимыми. Обсудите этот момент с арендодателем.
Пусть распишется кровью, что не пустит кого попало))))
Клиент не должен слышать в трубке шумы вокруг оператора. На шумо-подавление гарнитур не рассчитывайте. Да и операторам хватает той нагрузки, что идет от клиентов, чтобы еще не обращать внимание бой барабанов в какой-нибудь нешколе за стеной.
4. Площадь помещения.
По СанПину на одно рабочее место должно быть 5 кв.м. Кто помимо операторов ещё должен быть по структуре? На них тоже свои метры.
Чем плотнее будут сидеть операторы, тем выше фоновый шум. Как вы сами относитесь к компании, когда слышите на стороне оператора звуки, как на вокзале?
Сильно далеко рассаживать тоже плохо. Дополнительные расходы на проводку. например, и арендную плату. Поэтому, как и во всем, ищем золотую середину.
Учтите отдельное помещение для приёма пищи. Оператор не должен есть на рабочем месте. Нужно, чтобы отвлекался, менял местоположение и деятельность. Это тоже отдых.
Да и оборудование целее. Лично я много раз покупала новую клавиатуру, залив предыдущую сладким чаем. Пока не научилась ставить кружку не на рабочий стол.
У самых ловких, в чай еще умудряются нырнуть гарнитуры. Микрофоном вниз, разумеется))))
Ну и переговорная комната, о которой писала выше, она же учебный класс, тоже нужна.
Нужен ли руководителю отдельный кабинет? Вопрос не однозначный.
Я люблю сидеть в общей куче, слышать всё, что происходит, быстро реагировать над отклонениями от нормы.
Но если обсуждается с руководством что-то, о чем не стоит знать операторам, то тут сложнее, конечно. Приходится либо выходить в коридор, либо, если это онлайн-встреча, тщательно подбирать слова, чтобы собеседники поняли, а вот случайные свидетели - нет)))))), либо писать в чате встречи. Вообщем, не удобно.
5. Окна
Должны быть обязательно.
Я как-то работала оператором в помещении без окна. Была хорошая вентиляция. Но. Со смены я выползала еле живая, хотя нагрузка была умеренной - было время перевести дух.
Дневной свет нужен. Даже, если от него в какие-то моменты придётся защищаться плотными жалюзи.
Не хотите текучки кадров, ищите светлые, позитивные помещения. Никаких гнетущих граффити на стене в метре от окна, замызганных мусорных баков под окнами, темных и страшных коридоров.
Ну и, конечно, обратите внимание на щели в рамах. Даже, если это евроокна, но на пластике видны следы скотча, которым явно пытались защититься от сквозняков, не следует сюда заселяться.
Придётся ставить дополнительные обогреватели, а это и нагрузка на электросети и дополнительные расходы в себестоимость колл-центра.
Окна же менять не будете?
6. Режим доступа в офисное здание и охрана
Колл-центр, даже если он и не круглосуточный, обычно раньше всех начинает работу и позже всех заканчивает. Часто 7 дней в неделю. Хозяева здания должны быть к этому лояльны.
Охрана тоже нужна. Помимо безопасности людей, в колл-центре много техники, которые надо защищать не только уровнями цифрового доступа, но и физически.
Если охрана здания слабая, то в помощь электронные замки и камеры.
Однажды у меня в колл-центре зимой пропала москитная сетка. Мы посмеялись. Через несколько дней в это окно залезли ночью. Злоумышленников сработавшая сигнализация спугнула, но теперь странные ситуации смеха не вызывают.
Ваша задача, как руководителя, заранее просчитать все возможные риски, вплоть до пожара (сможете безопасно эвакуировать? Поверьте моему опыту, пожары тоже возможны)
Если не увидели минусы, посмотрите еще.
Что касается цены квадратного метра. Торгуйтесь. Колл-центр по щелчку пальцев не перевезешь. Особенно, если пришлось вложиться в создание инфраструктуры и обустройство.
Поэтому для арендодателя - вы вкусный вариант: аренда в долгую.
Если еще и компания производит интересный товар или услуги, то это тоже можно использовать в переговорах.
Контактный-центр - лицо компании, он чаще всего определяет первое впечатление клиента. Поэтому не стоит совсем уж экономить.
Кстати, соискатели на должность оператора тоже будут делать выводы о компании по местоположению и оборудованию рабочего пространства.
А ведь в некоторых бизнесах - это возможные клиенты, даже, если не придут к нам работать, лояльностью к компании могут воспылать.
Я всегда на собеседованиях "продаю" и компанию тоже.
Кто дочитал до этого места, молодцы. Ставьте лайк. Если при выборе помещения сталкивались с какими-то неприятными ситуациями, о чем нет в статье, поделитесь в комментариях, пожалуйста.
Вместе мы умнее)))))))))
Как я планирую расстановку мебели в колл-центре, рассказываю тут
Статья об обучении операторов экспертом по продукту компании здесь
Кого ищем в операторы, с какими исходными данными есть здесь,
а здесь ссылка на мой мастер-класс, как именно ищем. Мои настоящие секреты, проверенные временем.
