Колл-центр: планируем расстановку мебели так, чтобы не убить производительность операторов

Неудобное рабочее место оператора снижает его производительность минимум на 10%. То есть, сэкономите на размере стола и стабильно будете недополучать 10% продаж.

Мой опыт говорит: если эргономика помещения колл-центра не продумана и неудобна, вы к тому же устанете бороться с текучкой кадров.

С набором новых сотрудников тоже будут проблемы. Причем мы никогда не узнаем от соискателя, почему он выбрал не нас, хотя мы такая замечательная компания и хорошо платим: пожмет плечами и ответит "не знаю".

По Герцбергу удобство офиса относится к гигиеническим факторам. То есть к тем, из-за которых сотрудник выбирает нашу компанию. При этом шикарный офис, столы из мореного дуба и кресла из крокодиловой кожи на увеличение производительности никак не влияют.

Так что ищем золотую середину: делаем удобно, красиво, но в разумных пределах. Всегда соотносим ожидаемый результат от колл-центра с расходами на него.

Ставьте лайк и принимайте мой опыт в работу, если он вам откликается.

На что я обычно ориентируюсь?

1. Конечно же, САНПИН.

Отдельно по колл-центрам я санитарных норм не видела, поэтому беру правила для офисов.

Для расчета площади САНПИН рекомендует на одно рабочее место отводить 4-6 квадратных метров.

Однажды, мне пришлось нарушить это правило. На одно рабочее место у меня было не более 1 квадратного метра.

Это не повлияло на производительность негативно, потому что

Во-первых, рабочий день для операторов был предусмотрен короткий (6 часов+обед).

Во-вторых, через час после обеда пришлось ввести зарядку. Это был телемаркетинг и у нас была возможность на 10 минут включить заводную музыку и попрыгать-потанцевать.

Мне пришлось вспомнить разминки, которым меня где-то и когда-то учили, потом эту роль на себя начали брать некоторые операторы по очереди. Я не сопротивлялась))))))

В-третьих, для личных вещей я спроектировала ячейки (похожие на те, что раньше стояли в гипермаркетах), только из того же материала, что и столы. Без замков, но с дверками. Без дверок - организованный бардак все равно бардак.

Но это, скорее, исключение. Далеко не каждый колл-центр можно раскачать на зарядку и сделать в нем короткий рабочий день. С музыкой еще сложнее.

В колл-центре, как в библиотеке, шуметь категорически нельзя)))

Поэтому количество рабочих мест, включая свое и своих помощников, умножаю, как правило, на 6. И добавляю еще 30-40% на места общего пользования.

Нужно продумать, где операторы будут есть.

Абсолютно точно не стоит разрешать есть на рабочем месте. Крошки в клавиатуре не самая полезная вещь, сладкий чай тем более. Знаю, потому что сама люблю есть на рабочем месте, так как успеваю за обед сделать еще пару полезных действий)))))))

Но...сами понимаете, почему в обед стоит отвлекаться. Не только, чтобы сберечь имущество работодателя.

Поэтому сейчас на обед всегда ухожу, в любой мороз и дождь, а для операторов всегда оборудую отдельное место для приема пищи, если, конечно, такое место не предусмотрено самой компанией.

Также нужно оставить место для шкафов с верхней одеждой, шкафом для второй обуви и личных вещей оператора.

Причем, в последнее время я завожу отдельные шкафы для курящих и некурящих.

Естественно, место, где хранится обувь должно хорошо проветриваться. Тем лучше, чем больше операторов.

Еще необходимо помещение для обучения операторов и собеседований.

Для маленького колл-центра можно чуть поскромнее)))

Идеально, если удастся отгородить хотя бы уголок, куда за стеклянную (или любую другую перегородку) войдут кресло и маленький диванчик.

Переговорка нужна даже маленькому колл-центру. Очень неудобно проводить воспитательные мероприятия на лестничной площадке. Не солидно и даже унизительно.

Что мы будем в этом уголке делать?

Проводить собеседования;

За период адаптации с новым сотрудником нужно хотя бы раз в неделю общаться: давать свою обратную связь и брать эту связь от него;

Проводить дисциплинарные беседы или беседы "по душам";

Совещаться с помощниками по вопросам, о которых операторам пока знать рано или не нужно знать совсем;

Слушать звонки, не мешая работе остальных.

Даже, если у нас 4 оператора, такое место нужно. Если персонала больше, тем более.

2. Точный план, куда и что поставить.

Может быть, мой путь покажется вам занудным. Но меня он выручал много раз. Читайте до конца и поймете, в чем.

Итак, что я делаю?

• Замеры помещения. Даже, если есть поэтажный план. Сколько у меня за плечами переездов колл-центра или перестановок мебели в нем, ни разу не видела абсолютно точного поэтажного плана. А для наших целей расхождение в 30 см может оказаться роковым.
• Рисую помещение в масштабе. Беру лист А4, вдоль длинной стороны смотрю сколько сантиметров возьму. Например, 26. Беру размер самой длинной стены помещения и делю на 26. Так я получаю масштаб всего.

В правом верхнем углу цифра, на которую я делю реальные размеры или умножаю замеры, полученные на планировочном макете, чтобы понять их настоящий размер

• Замеряю всю мебель, и перевожу реальные размеры в масштаб будущего макета. Если какой-то мебели не хватает, то придумываю ее. Как раз масштаб поможет понять, какие размеры можем себе позволить. Естественно, я стараюсь сначала найти стандартную мебель, например, на сайте Комуса, потом уже что-то придумывать.

Синей ручкой написаны реальные размеры, красной уже уменьшенные на 65,39. Цветной бумаги не было, поэтому на бумаге для заметок нарисовала "мебель" и закрасила маркером.

• Вырезаю из бумаги квадраты и прямоугольники, соответствующие размерам мебели в масштабе.
• На плане размечаем, где розетки и выходы для Интернет-кабеля, где кондиционеры (если их еще нет, то надо посоветоваться с теми, кто их ставит, где получится разместить этот важный агрегат).
• А дальше интересная игра для всех, кто пожелает: расставляем на макете мебель, представляя, как мы всем этим пользуемся. Кому будет дуть воздух от кондиционера, как можно подойти к каждому столу, куда будет падать свет и т.п.

Место, где написано Relax, еще не существует. Но по планировочному макету я уже понимаю, что это 22 кв. метра. Будет ли оно и как будет использоваться посмотрим ближе к делу.

При этом нужно обращать внимание на проходы между столами и шкафами. Чтобы понять, достаточны ли они, измеряем линейкой на макете, а потом умножаем на наш масштаб и уже реальные размеры смотрим рулеткой в том помещении, где сейчас находимся, достаточно или нет.

То, что на плане кажется нормальным, в реальных масштабах легко оказывается маленьким.

Знаю, что мои коллеги часто действуют по-другому: либо всю расстановку прикидывают в голове, либо берут малярный скотч, реальные размеры мебели и идут в новый офис, чтобы решить, что куда поставить.

Я настолько своему мозгу не доверяю, а ползать со скотчем в пыльном помещении мне лень. Сидеть за столом с планом в руках комфортнее,не находите?

Да, этот метод кажется трудоемким, часов 5 я на него точно трачу, но это экономит мне время и нервы в будущем.

• Каждый приемлемый вариант фотографируем.

Что имеем в итоге?

1) Каждый член команды, вплоть до операторов понимает, что и где будет стоять после переезда (перестановки). Самое важное, что они принимают этот вариант, так как участвуют в решении.

Понимание расстановки мебели операторами очень помогает во время переезда, когда они начинают требовать от грузчиков, что и куда поставить. Последних это очень удивляет, но девочки прекрасно понимают, кому потом двигать мебель, если сразу ее не поставить как надо)))

Мне при этом не нужно, как Фигаро, быть одновременно везде.

2) IT-специалисты понимают, как им протянуть сети.

3) Переезд проходит быстро и нормальная работа восстанавливается в течение нескольких часов.

Новая жизнь быстро становится привычной.