Когда-нибудь задумывались, что оператор - это лицо вашей фирмы? Да, важны и реклама с маркетингом, и качество услуги либо товара, и модные автоворонки, и много еще чего. Но все это уйдет псу под хвост, если трубку снимет кто попало.
Особенно это важно в медицине. Человек не знает как выбрать доктора и клинику. Когда он звонит, то искренне верит, что сравнивает цены. Сравнивает, но выбор делает в пользу того, кто вызвал в звонке доверие. А это не доктор. Это оператор колл-центра или администратор, если колл-центра у вас нет. Буду для простоты и администратора называть оператором. Берет же звонки?
При подборе персонала, который будет работать на телефоне, есть общие правила и немного отличий в зависимости от того, входящий трафик или исходящий. О них в конце.
Общие качества соискателя на должность оператора (администратора):
- Интеллигентность. Если семья не воспитала, вы тоже не сможете. Сложная конфликтная ситуация и из-под маски приличного человека начнут лезть рога и копыта. У вас же не скотный двор?
- Приятный голос. Способен растопить подчас самое жесткое сердце и сгладить накаляющуюся ситуацию. Не каждый разъяренный клиент хочет чувствовать себя сволочью и обижать ангела)))) Причем надо слушать не вживую, а в телефонной беседе. Техника меняет голос и бывало, что вполне себе приятный голос при личном собеседовании, в телефонном разговоре начинал звучать более грубо и наоборот.
- Правильные ударения в словах, не должно быть логопедических отклонений (картавости, шепелявости и т. п.) Опять же переучивать сложно, иногда невозможно. Есть очень упертые дамы и молодые люди.
- Одним из стимулов в жизни должно быть желание помогать к людям.
- Стремление учиться и развиваться, лояльность ко всему новому. Call-центр - среда, в которой постоянно что-то меняется и перестраиваться надо быстро, иногда прямо в звонке. Если человек настроен на стабильность жестко: вот я выучила все, что надо и готова так и работать, то он будет в постоянном стрессе. В конце концов не приживется.
- Любопытство. В меру, конечно. Эту меру как раз и определит интеллигентость. Грань между настойчивостью и навязчивостью очень тонкая. Оператор (администратор) должен задавать вопросы. Не клиент выпытывать у него, а он выяснять потребность клиента и закрывать ее. Иначе продаж не будет.
Теперь об отличиях сотрудников, которые будут работать на входящих или исходящих звонках:
Есть такая вещь в психологии, которая называется метапрограмма.
Метапрограммы ходят парами. Нас интересует пара ориентированность на процесс и ориентированность на результат. Это два полюса.
Так вот, в операторы на входящие звонки нужно искать того, кто ориентирован на процесс. Ему должен нравиться процесс общения по телефону. Звонок за звонком 50, 100, 200 раз в смену. Если ему нравится процесс общения с клиентами, помощи им, он будет работать ровно и долго, без выгорания.
Исходящие звонки, когда клиент от нас не ждет обращения, - это звонки больше ориентированные на результат. Оператору, который их делает, должно быть важно добиться поставленной цели. Он должен быть азартен в этом. И, естественно, чтобы он долго и стабильно работал оператором, ему нужен момент триумфа, вкус победы. "Yes! Я это сделал" - "Ты крут, чувак".
Если результатника посадить на процессную работу, его начнет от нее тошнить. Он быстро выгорит. Места победе нет. Если процессника поставить в условия жесткой конкуренции, когда надо проходить сквозь стены отказов, он не сможет. Даст очень слабый результат. Его самооценка упадет. Да он и не возьмется.
Что делать, если у вас один и тот же человек полдня сидит на входящем потоке, а полдня на исходящем?
На наше счастье, чистых процессников и результатников мало. Ищем нужную нам пропорцию.
Хотите сказать, - спросите вы, - что с входящих звонков не должно быть результата? Пусть приходят просто приятно пообщаться?
Нет, конечно. С процессника нам тоже нужен результат. Только получать мы его будем не через стимулирование духа соревнования, а больше через корсет мотивации. Поверьте, процессники тоже хорошо считают деньги и хотят хорошо зарабатывать. Их метапрограмма при подсчете заработанного нормально прогибается до результатника)))
Надо понимать, что колл-центр - это не отдел продаж в чистом виде. У этой птицы два крыла: продажи и сервис. Последнее не менее важно для любой фирмы, которая оказывает услуги или продает что-то другое. Хороший сервис влияет на имидж компании, возвратность клиентов, а значит и на рост продаж, просто это отложенные в будущее продажи. Это влияние нельзя измерить так же точно, как мы можем посчитать деньги в кассе. Но без сервиса продажи начнут сходить на нет.
А сервис - это к процессникам. Именно оператор (администратор), ориентированный на процесс и помощь людям, будет терпеливо объяснять старушке, как проехать, на какой автобус сеть, куда пройти, что там будет. Столько раз, сколько нужно. Результатник начнет кипятиться. Конечно, хорошее воспитание и профессионализм не дадут ему показать свое раздражение клиенту, но оно выплеснется на коллег и сделает работу напряженной. Зачем нам это?
Нужно просто грамотно подобрать и расставить персонал по участкам работы и все пойдет хорошо.
Если разделить понятия оператора колл-центра и администратора (того, кто встречает клиента и маршрутизирует по офису), то администратор, на мой взгляд, это всегда процессник.
Что вы считаете важными качествами оператора колл-центра (администратора)? Как ведете подбор?
Ставьте лайк, если хотите видеть мои материалы у себя в ленте.
Мой мастер-класс "3 секрета быстрого найма операторов" можно купить здесь В нем я делюсь своим секретным вопросом на собеседовании, который помогает мне эффективно отбирать людей с нужными качествами.
