От правильной работы с негативными отзывами зависит не только репутация, но и успех бизнеса в целом. Глубоко разбираемся в теме и даем инструкцию, как работать с крайне агрессивными и заказными отзывами.
Ответы на отзывы – это инструмент, который помогает:
- вызвать доверие покупателей, увеличить за счет этого продажи;
Видя профессиональные, адекватные и содержательные ответы, люди понимают, что покупать у такого продавца безопасно. И в случае недовольства к нему можно обратиться и решить вопрос.
- получить дополнительные заказы на другие свои товары;
Для этого в отзывах нужно предлагать покупателям обратить внимание на другие артикулы своего магазина (указать в ответе на отзыв, какие именно, и чем они могут привлечь клиента).
- нивелировать эффект от негативных отзывов, сделать его неважным для других потенциальных покупателей, если не ты виноват в ситуации;
Люди часто ставят низкую оценку и оставляют гневные отзывы, даже когда поставщик не виноват в ситуации. Это могут быть жалобы на сроки доставки или то, что одна и та же испорченная вещь путешествует от покупателя к покупателю.
В таком случае вежливо объясни покупателю, что, например, сроки доставки определяет Вайлдберриз (или другой маркетплейс, где ты торгуешь). И не ты виноват в задержках.
И в том, что рваная футболка путешествует от покупателя к покупателю, на самом деле виноват тот, кто первым получил такой товар, но не заявил о браке в пункте выдачи. Тогда такой товар был бы снят с продажи.
Отвечай корректно и уверенно, вырази сожаление в ситуации, но уточни, что не ты стал ее причиной.
- бесплатно продвигать карточки на маркетплейсе
Об этом мы подробно рассказывали здесь.
Инструкция: Как быть с крайне негативными отзывами
Отвечать на положительные отзывы – удовольствие (правда, если у тебя их сотни, можно устать. Как автоматизировать процесс ответа на отзывы, можно почитать в этой статье).
Но как быть, если вы получаете крайне негативные отклики от покупателей?
1. Не молчите. Обязательно ответьте недовольному покупателю
Молчанием вы подтверждаете вину и демонстрируете другим потенциальным покупателям свою ненадежность и непрофессионализм.
Вы должны выразить сожаление, принести извинения, если что-то пошло не так по вашей вине. И предложить пути решения. Или объяснить автору отзыва, почему его обвинения безосновательны.
2. Никакой агрессии! Оставайтесь вежливыми в любой ситуации
Потенциальные покупатели должны увидеть, что вы профессионал, который продает качественный продукт и дорожит отношением клиентов. А не заставлять их испытывать испанский стыд за ваши агрессивные выпады на автора отзыва, вызывая негатив и отторжение.
3. Внимательно анализируйте негативные отзывы. Любые ошибки – шанс улучшить свой товар и добавить ему конкурентных преимуществ
Люди жалуются, что товар повреждается? Добавьте пузырчатую пленку и решите проблему.
Коробка у наборов приходит помятой? Добавьте дополнительный крафтовый короб.
И обязательно упомяните о проделанных улучшениях в описании и инфографике товара! И люди будут выбирать вас, чтобы быть уверенными в сохранности своего заказа.
4. Если комментарий субъективный (не понравился цвет, запах, свой вид в одежде вашего бренда и т.п.) – выразите сожаление и укажите, что описание и фото товара полностью соответствуют реальности. И покупатель видел, что покупает, и мог отказаться от заказа вместо того, чтобы писать негатив.
5. Если чувствуете, что отзыв заказной и видите, что описанные недостатки – клевета, нужно действовать.
К сожалению, многие недобросовестные конкуренты заказывают товары у соперников и пишут на них негативные отзывы, чтобы подорвать к ним доверие покупателей и снизить рейтинг карточки.
Такие отзывы нельзя оставлять без ответа.
Вежливо и прямо напишите, что описанные недостатки товара не соответствуют действительности (хорошо, если у вас есть много положительных отзывов других покупателей, на которые можно сослаться).
Если автор не приложил к своей кляузе фото и видео – обязательно обратите на это всеобщее внимание в тексте ответа, как еще одно доказательство нечестного отзыва.
Зайдите в профиль покупателя, нажав на его имя (если он его не скрыл) и посмотрите другие оставленные отзывы. Если там будут хвалебные оды на товары ваших явных конкурентов – делайте скриншот. Это будет дополнительным доказательством заказного отзыва.
Обязательно напишите в ответе, что подозреваете автора в написании заказного отзыва. Посоветуйте вести бизнес честно и конкурировать, повышая качество своих товаров. А не оставлять ложные отзывы на ваши.
Обязательно обратитесь в техническую поддержку маркетплейса. Опишите ситуацию, приложите скрины и положительные отзывы других клиентов. Есть много прецедентов, когда площадки удаляют заказные отзывы после жалобы селлера.
Обязательно подчеркните в ответе на отзыв, что уверены в качестве своего товара. И даже если поддержка не удалит заказной отзыв, многие покупатели проникнутся к вам доверием и антипатией к автору липы.
А еще с помощью анализа отзывов можно усилить карточку своего товара. Подробно мы рассказывали об этом здесь.
Спасибо, что дочитал! В благодарность мы предлагаем бесплатный доступ к лидирующему сервису аналитики MPSTATS.
Попробовать MPSTATS бесплатно.
Понравилась статья?
Подпишись на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи об успешной работе на маркетплейсах.
