Каждый новый положительный отзыв продвигает твою карточку вверх и повышает доверие потенциальных покупателей. Но только в том случае, если ты правильно их отрабатываешь. Сейчас объясним, как это работает и почему ответы на отзывы должны быть проработаны не менее хорошо чем SEO и характеристики.
К “молчунам” нет доверия
Покупатели обращают внимание не только на отзывы, но и на наличие обратной связи от продавца. Несмотря на то, что онлайн покупки плотно вошли в современную жизнь, их все равно сравнивают с форматом офлайн. В обычный магазин можно приехать, получить консультацию, посмотреть товар вживую, разрешить спорные моменты.
Наличие ответов на отзывы вызывает доверие к продавцу. Покупатель спокоен и понимает, что в случае форс-мажора ему будет куда обратиться.
А еще селлеру, поддерживающему общение со своими покупателями, оставляют больше отзывов.
Проработанный негатив принесет пользу
Очень обидно получить низкую оценку на свой товар, особенно в ситуации, когда ты не виноват: служба доставки перепутала товар, покупателю пришла порванная юбка, в подарочном наборе отсутствует один из предметов. А когда покупателю просто не понравился товар без причин и он ставит “две звезды”, руки опускаются.
Но даже подобная ситуация может сыграть на руку селлеру. Правильно отработанное возражение легко убедит потенциального покупателя в том, что отзыв с низкой оценкой не отражает действительности и был написан на эмоциях.
Жалобы о размерах товара перенаправляй на фотографию или характеристики карточки, где эти размеры указаны. Претензию о некомплектности товара можно отработать извинением за сложившуюся ситуацию и просьбой сделать заказ повторно.
Шанс рассказать о товаре еще больше
Ответ на отзыв – это возможность рассказать о сильных сторонах товара еще раз. Помни, делать это необходимо не для покупателя, который уже купил товар, а для того, кто еще в процессе выбора.
Поблагодари за отзыв и укажи на преимущества, которые получил покупатель. Отрабатывай основные боли своей целевой аудитории – отбеливатель эффективно удаляет пятна, материал свитера не скатывается, рубашка базовая и подходит под множество образов.
Дополнительно в ответы на отзывы можно включать информацию о:
- надежной упаковке
- проверке каждого изделия отделом контроля качества
- возможности использовать свой товар в качестве подарка близким
Повышай средний чек
Обращай внимание покупателей на другие товары своего магазина с указанием артикула. Такая информация может привлечь внимание уже состоявшегося покупателя и сделать дополнительную продажу, а также простимулировать других покупателей ознакомиться с ассортиментом твоего бренда.
Нововведения
Не забывай, что теперь в ответах на отзывы можно использовать эмодзи. Они привлекут внимание и сделают твой ответ более “живым”.