Давайте посмотрим, какая структура колл-центра в медицине работает у меня.
Чтобы понятнее была работа руководителя колл-центра, зайду издалека, от общего к частному. Мне кажется, так вам будет проще трансформировать мой опыт под себя.
Наше тело живое и каждый день меняется. Большинство заболеваний зреют бессимптомно. Чем раньше они будут обнаружены, тем проще их убрать, тем дешевле это для пациента, тем меньше срок восстановления.
Регулярно напоминайте об этом операторам, вкладывайте в голову новеньким, чтобы у них не было страха перед исходящим звонком. Мы не отвлекаем пациентов от их жизни, не беспокоим, мы отдаляем от них болезни.
Профилактические осмотры в медицине - это не очередное "гениальное" изобретение продажников и маркетологов, а необходимость. Это важно для увеличения продолжительности жизни и для ее качества
В медицинском центре должна быть поставлена работа не только с приемом звонков и чатов, но и регулярная работа с уже накопленной базой пациентов.
Делаем две скилл-группы: группа по входящим звонкам и группа телемаркетинга*
*возможно будет смысл для чатов выделить отдельную группу. Тут надо смотреть уже по вашей ситуации. Внизу будет ссылка для связи со мной.
Что нам это даст?
- Системная, регулярная работа с повторными пациентами. Любому продажнику позвоните и спросите, какой клиент дешевле? Вам ответят: "Повторный! Именно в базе клиентов скрыты основные деньги".
- Если операторы пишут к каждому звонку комментарий о сути разговора, то в дальнейшем, при исходящем звонке можно сформировать индивидуальное предложение каждому пациенту, за которое он будет еще и благодарен.
- Это повышает остойчивость колл-центра (узнала сегодня новое слово))))
Остойчивость я поняла как эффект неваляшки - насколько морское судно, получившее крен в бурю. способно вернуться к вертикальному положению.
Для колл-центра в данной статье в это слово я закладываю способность с минимальными потерями выходить из пиковой нагрузки.
Как это работает: среди операторов на исходящих выделяете сильных и тренируете их принимать и входящие в том числе. Телефонию настраиваете так, что, если все операторы на входящих заняты, звонок перекидывается на этих универсалов.
Можно тот же трюк проделать, если есть выделенные на чаты люди. Их тоже в теории (зависит от того, кого набрали) можно использовать как запасных операторов на входящих.
4. Можно создать карьерную лестницу.
Сначала все приходят на исходящие. Начинать на исходящих проще: есть время подготовиться к звонку, заранее определить, о чем будет разговор. Новеньким легче адаптироваться. На входящих, что прилетело, то прилетело. Если клиника многопрофильная... сами понимаете.
Лучшие переходят на входящие. Лучшие из них могут стать старшими операторами и/или супервайзерами КЦ, а там рукой подать и до руководителя)))) Мы не вечные.
Смену надо растить и воспитывать всегда)))
Остальное по структуре зависит от количества звонков. Чем их больше, тем больше операторов, тем нужнее вертикаль и выделение отдельно менеджера по контролю качества.
Какая может быть вертикаль
Это один из множества возможных вариантов. Нужно смотреть по сложившимся процессам, по компетенциям уже нанятых людей, по структуре трафика.
Еще полезные статьи по теме:
Оптимизация. Формула поиска нужных изменений
Зачем управлять трафиком
Ключи исходящего обзвона
Связь со мной здесь