Задача руководителя колл-центра не только в том, чтобы подразделение работало без перебоев, но и в том, чтобы его эффективность росла. Что нужно сделать и с чего начать?
За основу возьму структуру звонка.
Почему именно её?
Звонки - наш основной рабочий инструмент получения результата. И их количество и длительность определяют все остальное: количество операторов, их график, варианты смен, фонд оплаты труда с налогами на неё, площадь помещения, расходы на технику, программное обеспечение, потребляемую электроэнергию...
Структура звонка хорошо записывается формулой "Время обслуживания вызова", которую я упрощу для нас, маленьких колл-центров, так как наше оборудование, как правило, не может так тонко зафиксировать все этапы, как это происходит в больших колл-центрах, работающих на специальном ПО.
Среднюю длительность звонка мы можем взять из детализации, которую берем у нашего поставщика телефонии (оператора связи). Там же обратите внимание на максимальное время разговора за период и минимальное.
Если мы первый раз делаем такой анализ, то проще взять последний месяц, так как мы еще помним все технические сбои, рекламные акции и прочие факторы, которые влияли на работу колл-центра и операторов.
Как посчитать остальные части обработки вызова предлагаю обсудить в следующей статье, чтобы не уходить здесь в дебри.
А пока зададим координаты в виде эталона.
Определяем эталон
Ищем наши зерна карата, имеющие одинаковый вес, чем и оказались удобны для измерения веса бриллиантов и золота.
Нам нужно понимать, что именно для нашего конкретного колл-центра, работающего на этот бизнес в этом регионе является эталоном по времени отработки вызова.
В идеале при входящих звонках операторы должны брать трубки в первые 10 секунд вызова.
При исходящих звонках, если мы хотим хороших конверсий и операторы обучены гибко выстраивать диалог, то должна быть подготовка к вызову.
Нужно посмотреть бегло историю клиента, последние коммуникации с ним, что и когда предлагали. Сколько это занимает времени, если ничего не "висит"?"
Если в исходящих кампаниях надеемся на скрипты, то вместо подготовки к звонку идёт время набора номера.
Эталонный разговор, на мой взгляд тот, где было сказано все нужное, ничего лишнего, в том числе не было удержаний звонка и не ведущих к цели пауз, клиент получил нужное ему решение с первого раза.
Не должно быть такого, что клиент перезванивает и спрашивает: "Девушка, а вот еще забыла спросить...." или "Я тут подумал, а как тогда быть с вот этим?"
В идеале поствызовной обработки тоже не должно быть. Вся информация должна вноситься в наши системы во время звонка. Если нужно составить письмо, оформить жалобу, тоже все делается сразу, в звонке.
Эталон, естественно, нужен на каждом канале коммуникации с клиентом: входящий звонок, исходящий звонок, чат.
Понятно, что по каждому каналу возникают целевые, нецелевые, сервисные звонки. Там свои эталоны. Но давайте есть слона по кусочку. Не нужно сразу хвататься за все и на всю глубину. Постепенно, слой за слоем будем наводить порядок. Иначе увязнем.
Проверяем эталон конверсией. Очень важно не забывать о цели нашей работы. Компания хочет денег. У колл-центра есть какой-то результат работы, который помогает эти деньги получить.
Может случится так, что красивый звонок длится 2,5 минуты, а тот, который приводит к регулярному результату, 4 или даже 10 минут. Если нельзя тот же результат получить за меньшее время, то это время и есть эталонное.
Анализируем подготовку к звонку
Хороший повар всегда точит нож перед готовкой.
Нужно понять причины, почему подготовка к звонку занимает больше времени, чем нужно?
"Все висит"? Подключаем IT-отдел, разработчиков нашего ПО. Если надо, обновляем парк техники.
Время в звонке воспринимается по-другому, 30 секунд кажутся вечностью. Поэтому не надо испытывать терпение клиента, вся информация у оператора должна быть на кончиках пальцев, появляться на экране до того, как клиент успел закончить свои пояснения.
"Тупит" оператор? Обучение и тренировки. Где-то не понимает систему и цели. Недочет первичного обучения.
Оператор тянет время? Сделайте этот процесс не выгодным.
Анализируем разговор с клиентом
Основная работа здесь по двум направлениям: обучение оператора эффективной коммуникации (помните, все нужное и ничего лишнего?) и работа с его источниками информации.
Иногда система бизнеса и объем информации по нашему продукту такой большой, что памятки вокруг рабочего стола оператора помочь не могут.
Тем более, если постоянно идут какие-то изменения в ценах, сроках, условиях.
Особенно, если работаем по большому региону, где возникают локальные особенности.
Нужна база знаний. Отдельная или встроенная в уже существующее ПО, смотрим по возможностям и скорости внедрения. Часто мы просто не знаем всех возможностей программ, с которыми работаем, а в них уже заложено много полезного.
Однажды ко мне обратилась сеть косметологических клиник за консультацией по базе знаний. Один из запросов был: администраторам и операторам нужно близко иметь информацию о враче и особенностях записи к нему.
Работают они в 1С. И в их варианте программы поле, куда можно внести эту информацию, доступную из расписания, уже было.
Они очень удивились. Я же подозревала, что это есть и просто уточнила у их программиста))))
Кстати, создание или оптимизация существующей базы знаний - это тот случай, когда руководителю колл-центра самому, пожалуй, стоит сесть на линию.
По моему опыту, бесполезно ждать от операторов помощи в оптимизации и разработке источника информации.
Часто уровень осознанности не тот, да и работает сила привычки.
Сами знаете, как дискомфортно привыкать к новому. Лучше сказать, что все уже удобно, ничего менять не надо)))
Поэтому советоваться с операторами стоит, но цель этого - облегчить внедрение изменений: так у них сложится впечатление, что они участники процесса разработки,а свое детище никто не отрицает и прощает ему многое.
Бывают, конечно, исключения и весьма дельные предложения (обратите внимание на этого человека, который подкинул идею, есть смысл его "растить"?). Воспринимайте как приятный бонус.
Вы видите систему целиком, вам и решать, как лучше.
Анализируем поствызовную обработку
Поствызов как упаковка)
Поствызов - это то, что делает оператор после звонка, чтобы что?
Написать обещанное клиенту письмо? Внести информацию в ПО? Внести данные в отчет? Хлебнуть кофейку?
Чаще всего, по моим наблюдениям, эта часть обработки вызова возникает при "кривых", а часто и лишних, процессах либо при отсутствии навыка сразу все вносить в ПО.
Любой навык - вопрос желания и тренировки. Замечательно, если операторы во время звонка записывают то, что сказал клиент.
Надо поставить навык так, что ключевое из разговора сразу вносилось туда, где будет храниться.
Главный враг этого навыка словоблудие))) Когда средней школой человек не научен кратко и по существу формулировать свои мысли.
Помню, как меня раздражало в школе требование пересказывать текст, который запомнился сам собой. Зачем?
А вот оно, где выстреливает)))
Был у меня недавно такой кейс, когда из звонков одного из операторов я "выжимала воду". Когда рассказала об этой работе брату, он тут же отреагировал: "Брак средней школы". Таки да.
Но мы с оператором его исправили за 9 занятий. Если интересна статья на эту тему, напишите в комментариях любую цифру.
Про процессы, я думаю, понятно. Задаем себе волшебный вопрос "Как?" и потом несколько раз "Как еще?"
Как упростить процесс? Как еще это можно сделать? Почему мы вообще так делаем? Для чего? Кому это нужно? Как еще можно получить ту же цель, но не тратить на это время?
Идеальный процесс тот, которого нет. Результат есть, а процесса нет.
Например, нам нужен отчет по обращениям, чтобы понимать структуру трафика или отклик на рекламную кампанию. Есть база знаний? Вот пусть она и считает, а оператор работает. Машина посчитает точнее.
Мне всегда нравилась работа оператором в колл-центре тем, что смена закончилась, выключил компьютер и пошел домой. Не надо сводить кассу, прибираться на стойке, готовить рабочее место к завтрашнему дню, отправлять разным боссам отчеты.
Что получаем?
Давайте соберём все в список а-ля Чек-лист.
1. Проверяем скорость работы всех программ и компьютеров.
2. Перетрясаем первичное обучение и, добавляем в него постановку нужных для работы навыков.
3. Делаем/модернизируем источники информации для операторов. Есть возможность автоматически маркировать звонки, чтобы понимать структуру обращений, и собирать отчетность? Нннадо)
4. Оцениваем звонки операторов, определяем чему и как доучиваем и... ставим оценку на регулярные рельсы. Правило "получаем то, что контролирует" аксиома)))
5. Делаем обучение регулярным
6. Пересматриваем систему оплаты труда и продумываем нематериальную мотивацию, в рамках которых будет не модно пропускать звонки и затягивать разговоры.
7. Убираем/исправляем процессы так, чтобы ручного труда было как можно меньше. 21 век на дворе, если что.
И последнее, самое важное, что нужно сделать до начала любой оптимизации
Этого понимания, кстати, почти не вижу. Самый сложный вопрос всей истории с внутренними колл-центрами. Ко мне иногда приходят на консультацию и спрашивают меня о том, что в их случае результат и как его отслеживать в смежных подразделениях.
Очень важно понять, что является результатом работы колл-центра и какой он наш идеальный конечный результат.
Желательно в цифрах. Иначе как определите, что все изменения были сделаны не зря и мы достигли успеха? Как поймете, что вы занимаетесь дайвингом в ластах. а не в лыжах?
Подробнее о структуре трафика есть здесь
Как я внедряю новую систему оплаты труда рассказывала здесь
О подводных камнях подсчета конверсии можно прочитать тут