На мой взгляд, руководитель даже маленького колл-центра должен управлять финансами, операторами, отношениями с клиентами и потоками звонков и обращений. Прежде, чем рассмотрим последнюю часть утверждения подробнее, вопрос "на засыпку": чем отличается группа людей с телефонами от колл-центра?
Ответ будет ближе к концу статьи, а пока вернемся к теме статьи и договоримся: поток звонков чаще буду называть трафиком, хотя, конечно, в небольших внутренних колл-центрах и фраза "поток звонков" - легкое преувеличение, не то, что "трафик".
Основная работа руководителя колл-центра оказывается...
Однажды, я с удивлением прочитала описание вакансии руководителя внутреннего колл-центра в компании, где не было колл-центра. То есть не было ни помещения со столами с перегородками, ни операторов, а руководитель, тем не менее был.
Просто его задача была контактировать с внешними колл-центрами и обеспечивать обработку обращений от клиентов фирмы их силами.
Надо сказать, такая работа требует совсем других навыков, чем те, о которых пишу здесь, на канале. Там свои нюансы, с которыми во внутренних колл-центрах любого размера мы с вами не сталкиваемся.
Но суть работы руководителя колл-центра этот пример отражает. Задача руководителя колл-центра грамотно управлять обработкой обращений от клиентов для достижения поставленных результатов, а все остальное - люди, оборудование, программное обеспечение, клиентские базы, деньги - это его инструменты, как и управление самим потоком обращений.
Как на картинке к статье: кран с водой включен, а ты уже решай, в какую емкость попадет вода. Главное принять максимум и качественно.
Сложность в том, что во-первых, далеко не каждая фирма может похвастаться стабильным потоком обращений, во-вторых, даже если есть стабильный поток, он все равно приходит неравномерно. То тишина, то хоть всех, кто есть на прием звонков сажай, от уборщицы до генерального директора.
Кому эта "боль" знакома, ставьте лайк. Остальным, я думаю, понятно, откуда возникает необходимость управления трафиком.
Если мы не можем в каждый час обеспечить необходимое и достаточное количество операторов, то решаем проблему с другой стороны, со стороны телефонии.
Однажды я работала в компании, где вопрос регулирования трафика решался просто: если мы не успевали обрабатывать звонки и заявки, я шла к маркетологу и просила убавить поток обращений.
Он что-то подкручивал в рекламных кампаниях и обращений становилось меньше. Такая же история происходила и в обратную сторону: заскучали, рекламу подкрутили, обращений стало больше.
Правда, однажды, такое включение прежнего потока звонков сработало с трехдневной задержкой. Я, если честно, испугалась тогда и поняла, что игры с рекламой весьма опасны.
Если бы поток звонков не восстановился, что бы мы сказали собственнику, который лишился бы приличного куска успешных сделок?
Поэтому идем другим путем.
Какие вопросы нужно решить?
1. Что делаем с ночными звонками и обращениями?
Варианты, которые я встречала:
- ничего не делаем, кому надо перезвонят;
- в голосовом меню предупреждаем о времени работы организации и либо просим перезвонить в рабочее время, либо обещаем, что перезвоним сами;
- до эры роботизации, делали переадресацию на определенный телефон и кто-то из дежурных в колл-центре брал домой и отвечал на звонки дома. Даже в три часа ночи;
- Более современный вариант: чат-бот или голосовой помощник, который отвечает на простые вопросы, либо проводит анкетирование, с результатами которого работает потом оператор, либо просто в телеграмм скидывает номера пропущенных звонков. По сути более современный аналог второго пункта этого списка;
- Компании "пожирнее" передают ночные звонки на аутсорс. Дальше зависит от уровня проработки проекта. Если проработка низкая, то оператор внешнего КЦ записывает контактны, информирует, когда человеку перезвонят, и передает потребность в домашний колл-центр.
Если проработка проекта более тщательная, то оператор аутсорсера оказывается способен отработать запрос полноценно и решить проблему клиента. В этом случае не грех и "излишек" дневных звонков, передавать коллегам.
Вопрос цены, разумеется. Считаете деньги, сколько тратит и сколько приносит ваше подразделение?
2. Какова структура обращений?
Я делю все обращения на целевые, нецелевые и сервисные.
Целевые те, которые связаны с продажей.
Нецелевые, когда хотят продать нам.
Сервисные, это постоянные клиенты. Ничего именно сейчас купить не хотят, так как уже потребность закрыта, но возникают какие-то вопросы.
Самый распространенный, на мой взгляд, способ отслеживать структуру трафика, это тематики. То есть программное обеспечение настраивается так, что оператор выбирает из списка тему, по которой звонил клиент.
Недостаток этой системы очевиден. Оператор может неверно классифицировать звонок, да и просто забыть или "промазать", выбрать не ту тематику. Знаю, что во внешних колл-центрах за это штрафуют операторов.
Еще одна сложность, которую нужно учесть, что в одном звонке может быть несколько тематик. Что тогда делаем? Выбираем отмечать приоритетное направление или несколько тематик? Зависит от того, как вы дальше с этой информацией работаете.
Мне больше нравится вариант, когда за действиями оператора "шпионит" программное обеспечение, в котором он работает при консультации клиента.
По-умному это называется "пишет логи", "логирует". Если кто-то из программистов сейчас улыбнулся, напишите в комментариях, как правильнее это назвать.
Главное, это более достоверно. Как говорил Генрих Альтшулер, создатель ТРИЗ (Теории решения изобретательских задач): лучший процесс тот, которого нет, а результат при этом есть.
Например, в колл-центре, где я работаю сейчас, в каждом звонке оператор обращается к базе знаний. Вот из нее я утром и выгружаю информацию, чем вчера интересовались клиенты.
Недостаток лишь в том, что речь пока идет только о целевых звонках и жалобах. Нам гораздо интереснее видеть нецелвые и сервисные звонки. Вот оно поле для оптимизации процессов во всей фирме!!!
3. Что с полученной информацией делаем?
Отсекаем лишнее. Аккуратно, чтобы не отсечь нужного. Что-то не грех и в черный список занести.
Опять же аккуратнее. Проверьте сначала номер через поисковик.
Однажды, нашу линию забивали звонки от проверяющей инстанции одного из регионов. Причем к моменту, когда звонок доходил через IVR оператору, последний слышал только цифры и было совсем непонятно кто и что хочет.
Оказалось, было выставлено предписание, выполнение которого немного задержали и нас поставили на автопрозвон роботом с требованием выполнить поставленные задачи.
Связалась с коллегами в том регионе, они ускорились и звонки прекратились.
Поэтому аккуратно, думаем, что отсекаем.
Что здесь еще может быть?
Например, с ноября по апрель запросы справок для налогового вычета:
- Заказывают справки,
- Уточняют готовность,
- Просят переслать в другую точку продаж или даже в другой город, если компания большая,
- Не та сумма,
- Ой, другой налогоплательщик,
- А лицензии где?
- Восстановите мне чеки/договор,
- Пришлите справку на электронную почту и так далее.
Чувствуете лишнюю нагрузку на колл-центр? А отдельную проблему за каждой строчкой? Я да. И это позволит разгрузить операторов и не раздувать штат.
При этом только силами колл-центра этот вопрос не решить. Нужно садиться с коллегами из смежных подразделений и искать, как этот процесс максимально упростить. Хотя бы из любви к своим клиентам.
Ну а теперь время ответа на вопрос, чем колл-центр отличается от просто группы человек с телефонами.
ACD - Automatic Call Distribution. Системой автоматического распределения вызовов. Именно она сердце колл-центра. Нет ACD, нет колл-центра. Есть ACD, есть колл-центр. Даже, если нет столов с ячейками, профессиональных гарнитур и операторов.
Также есть пара идей в статье "Что делать, если захлебываетесь в звонках"
Для тех, кто только погружается в тему колл-центров статья "Чем заменили телефонную трубку?" и "Сколько телефонных номеров нужно?"
В мастер-классе "3 секрета быстрого найма операторов" даю свой секретный инструмент для эффективного отбора операторов. Купить его можно здесь.