Так случилось, что последний месяц я провела несколько тренингов по исходящим звонкам в разных организациях из разных ниш и везде я увидела одну и ту же структуру звонка:
- Представление фирмы
- Впаривание акции, которая по мнению ее создателя, однозначно, нужна всем
Результат - мало продаж, агрессия у клиента, запрос ко мне подкорректировать скрипт, дать фраз для отработки возражений.
Беда в том, что волшебных таблеток не существует и скрипт лишь один из инструментов в работе с клиентом. Более того, он бесполезен. если уже выработались неправильные привычки вести диалог, а чаще даже и монолог, с клиентом.
Если бы вы видели, сколько раз за последний месяц я чуть ли не кричала: "Стоп! Опять впариваем!" И откатывала тренировку звонка на шаг назад.
Поэтому разберем сегодня три ключа к продажам по телефону. Только их, потому что это основа.
Ключ первый. Структура исходящего звонка
Она соответствует этапам продаж:
1. Установление контакта (и это не только представиться и обратиться по имени).
2. Выявление потребности (т. е. сначала надо разобраться в ситуации клиента)
3. Презентация нашего предложения, которое закрывает потребность клиента
4. Отработка возражений (если зашли в тупик на этом этапе значит первые два этапа были сделаны плохо и надо к ним вернуться).
5. Сделка (получение того результата, который ставился в цель звонка: запись на прием, получение данных об ЛПР, назначение встречи для менеджера, отправка ссылки на оплату и т.п.)
Важно! Если выпадает второй этап - это и есть впаривание.
Еще раз:
Если вы не выяснили, что сейчас происходит у клиента, а сразу начали расхваливать себя и свое предложение, это впаривание.
Никто не любит впаривание - ни клиент, ни оператор.
Поэтому холодные звонки вызывают такой ужас. Поэтому слово "продажи" отпугивает так много соискателей.
Ключ второй. Правильный настрой звонка
Не звоните, чтобы продать. Звоните с задачей помочь (в рамках ваших возможностей. естественно. Никто не говорит о помощи голодающим в Африке). Помочь решить проблему клиента. Тогда вы не продаете, а помогаете купить.
Закономерен вопрос: откуда мы знаем, в чем ему нужна помощь?
Дык на это и есть второй этап структуры звонка "Выявление потребностей".
Важно: не задавайте вопросы в лоб. Не устраивайте допрос. Это напрягает и вынуждает клиента бросить трубку.
Смягчайте пояснением, для чего вы задаете вопросы.
Некоторые вопросы лучше задавать как бы между делом: ведете диалог на одном уровне громкости и темпа и легко, попутно, задали не менее важный для вас вопрос. Человек следит за основной мыслью разговора, почти на автомате вам ответит и на этот вопрос, который в других условиях вызвал бы у него настороженность.
Как смягчить вопрос? По ситуации: чтобы правильно озвучить цену, правильно подобрать нужную услугу, чтобы познакомиться и т.д.
Настройте операторов на то, что они звонят, чтобы помочь. Проговорите с ними еще раз, какая замечательная у вас фирма, как много людей были благодарны за помощь.
Если это правда, конечно. Если ложь, сами уходите оттуда))))).
Ключ третий. Подходящий (релевантный ситуации клиента) информационный повод.
Это самый весомый ключ, на мой взгляд.
Информационный повод - это не то, что вы предлагаете. Это не акция, которую хотите продать. Это причина, по которой клиент будет вас слушать и не повесит трубку.
Информационный повод помогает пройти секретаря, если речь идет о продажах b2b.
Информационный повод должен заинтересовать и, разумеется, касаться выгод клиента, а не наших выгод.
В b2c, например, в медицине хорошо работает "Звоню по поручению Вашего доктора". Особенно хорошо это работает, если вы работу в клинике выстроили так, что врачи подходят к лечению комплексно и действительно назначают что-то нужное пациенту. Вы тогда и до возражений не доберетесь, сразу будет "сделка".
Никому не интересно налаживание сотрудничества. Поэтому иногда хорошо проходит прямое озвучивание той проблемы, решение которой интересует организацию или человека.
Помните в сказке про Алладина? "Меняю старые лампы на новые!" И люди сами бежали на этот призыв.
Поэтому стоит потратить время и придумать хорошую причину для звонка.
Можно подумать вместе. Еще лучше придумать не только информационный повод, но и скрипт, а также провести тренировку, близкую к боевым условиям - в игре под моим присмотром. Пишите в личку, если интересно. Снимем страх перед звонком, правильно настроимся, встроим правильные привычки и повысим конверсию звонка.
Ставьте лайк, если хотите видеть мои статьи в своей ленте.
Если хотите больше информации по холодным звонкам, об этом есть здесь
