В наше время репутационные потери могут привести к краху бизнеса. Поэтому извинения компаний перед потребителями, коллегами и акционерами превратились в своего рода искусство. Но не все владеют им в равной степени хорошо.
«Простите нас за ипотечный кризис»
Глава банка Goldman Sachs Ллойд Бланкфейн, выступая в 2009 году на конференции, признал, что у компании «есть причины для сожаления и извинений» в истории с ипотечным кризисом в США. Ллойд сказал, что банк совершал операции, которые явно были неправильными. Вскоре Goldman Sachs заявил, что разрабатывает программу помощи для 10 000 предприятий малого бизнеса, и пообещал потратить $500 млн на образовательные семинары, тренинги и инвестиции. Эти шаги помогли снизить градус негатива и если не спасти, то хоть немного обелить репутацию.
«Извините, что пропадает сигнал»
После выхода в 2010 году iPhone 4 его счастливые обладатели стали замечать, что из-за плохого расположения антенны телефон теряет связь, если держать его в левой руке. Представители Apple сначала отреагировали на жалобы весьма своеобразно. В официальном пресс-релизе они посоветовали переложить смартфон в другую руку или купить чехол, который решит проблему. Это вызвало новую волну гнева и насмешек. В итоге Стив Джоб собрал пресс-конференцию, где сначала заявил, что скандал был раздут на пустом месте, потом покивал на конкурентов, что, мол, и те не без греха. Но в итоге все-таки принес извинения и пообещал каждому владельцу злополучного гаджета бесплатный чехол.
«Приносим извинения за утечку нефти»
После одной из самых масштабных экологических катастроф, случившейся в 2010 году, руководство BP сначала пошло по пути Стива Джобса и начало искать, на кого можно перевалить ответственность. Но вскоре компания сменила тактику и выпустила ролик, в котором ее генеральный директор Тони Хейворд просит прощения за причиненный ущерб и обещает, что BP возьмет на себя все расходы по очистке Мексиканского залива от нефти. Но не все покаянные выступления Хейворда были удачными. На одной из встреч с журналистами он сказал: «I want my life back», что можно перевести как: «Я хочу вернуться к нормальной жизни». Эта фраза немедленно вызвала шквал негатива в духе: «Ах, ты недоволен своей жизнью? Скажи это семьям погибших рабочих и всем, кто живет на загрязненных территориях!» В итоге главе компании пришлось извиняться еще и за свои слова.
«Нам жаль, что мы взвинтили цены»
Изначально бизнес компании Netflix состоял в прокате DVD-дисков. В 2007 году она запустила сервис потокового вещания, но пользование двумя видами услуг обходилось клиентам в прежние $9,99. В 2011 году было принято решение разделить подписки и брать за них плату отдельно: по $7,99 в каждом случае. Пользователи посчитали, что суммарная стоимость повысилась на 60% и весьма громко спросили: «Какого черта?» В ответ глава компании Рид Хастингс попросил прощения за столь радикальный ход, пообещал в следующий раз сообщать о таких шагах заранее. Но стоимость подписок так и не снизил. Чем вызвал обвал акций на 35% и уход 800 000 подписчиков.
«Извините за оскорбительную рекламу»
В 2013 году компания Hyundai выпустила рекламный ролик, посвященный новому внедорожнику ix35. По сюжету мужчина решил покончить жизнь самоубийством, сел в машину и протянул шланг от выхлопной трубы в салон. Но у него ничего не вышло, так как автомобиль экологичный и его выхлопы состоят из одних водяных паров. Это произведение все сразу и единодушно назвали «худшей автомобильной рекламой». Ролик быстро убрали, а автоконцерн выпустил официальное заявление, в котором каялся и приносил извинения за «боль и унижение, которые повлекло это видео».
