Модель реакции на обратную связь схожа с этапами принятия негативной информации / утраты (из психотерапии).
Это Модель SARAH:
• Шок (Shock) – паника, тревога, стресс
• Злость (Anger) – агрессия, гнев
• Сопротивление (Resistance) – сомнения в себе, депрессия, сожаления о прошлом
• Принятие (Acceptance) – возвращение утраченного равновесия, начало действий по изменению ситуации
• Помощь (Help) – запрос на помощь, готовность принять помощь
Четкое знание этих этапов хорошо помогает при предоставлении обратной связи. Консультант должен уметь распознавать этапы, поскольку если человек «застрял» на одном из первых трех, никакой развивающей работы не получится, т.к. сотрудник продолжит сопротивляться и отгородится от новой информации стеной.
Работа с сопротивлением и возражениями
1. Запросите мнение сотрудника. Прояснение должно вестись через запрос мнения и максимально избегая частицы «не», слов «расхождения», «возражения» и «противоречия», с фокусом не на разнице, а на общем.
Пример ПРАВИЛЬНЫХ фраз:
- Я хотел бы узнать Ваше мнение по этому вопросу…
- Что Вы думаете об этом?
- Насколько то, что я сейчас Вам рассказал, совпадает с Вашим собственным видением?
- Есть ли у Вас какие-нибудь комментарии?
Пример НЕПРАВИЛЬНЫХ фраз:
- С чем Вы не согласны?
- Какие у Вас есть возражения?
- Давайте обсудим наши расхождения…
- В чем это противоречит Вашей точке зрения?
2. Внимательно выслушайте участника. Используйте приемы активного слушания, задавайте уточняющие вопросы.
3. Проработайте эмоциональную сторону возражения. Ваша цель при этом – снять напряжение у участника, а также продемонстрировать понимание и готовность к диалогу.
Вы можете воспользоваться техникой «Присоединение». Здесь важно присоединиться к негативным эмоциям участника, продемонстрировать понимание и принятие его расстройства, поддержать в том, что это была действительно сложная задача.
Пример ПРАВИЛЬНЫХ фраз:
- Я понимаю Ваше огорчение…
- Согласен, спланировать все на 100% невозможно…
- Да, результаты не такие успешные, как Вам бы хотелось…
- Это действительно была очень амбициозная цель…
4. Проработайте рациональную сторону возражения. Очень важно не вступать в открытую конфронтацию с участником. Сначала важно присоединиться к мнению участника, так как это мнение сложилось из опыта, и оно так же важно. Затем допустимо использование коучингового расширяющего вопроса.
Например, человек в виде обратной связи получает комментарии о том, что у него есть сложности со своевременным предоставлением отчетов.
Первое, что вам ответит сотрудник: «Я всегда вовремя предоставляю отчеты, это вообще не про меня».
Разумным ответом в данной ситуации будет: «Я слышу, что Вы вовремя предоставляете отчеты, и я вижу, что по другим комментариям Вы пунктуальный, структурированный и четко организованный человек. Может ли быть так, что в связи с новой должностью в новом регионе в течение последнего года у Вас было много других оперативных задач и Вам не всегда удавалось уложиться в установленные сроки по сдаче отчетов?».
Таким образом вы присоединяетесь к чувствам участника, а затем задаете расширяющий уточняющий вопрос, который показывает человеку альтернативы и заставляет его шире посмотреть на возникшую ситуацию.