За все время общения с сотрудниками банка через приложения постоянно сталкивался с проблемой тотального недопонимания. Собрал для вас 3 правила, которые помогут быстро и конструктивно получить ответ на поставленный вами вопрос. Скажу сразу - в статье будет много боли. Ох. Поехали.
Предисловие
Сам являюсь клиентом трех банков. Один зарплатный, во втором сбережения хранятся, а в третьем ипотека. И, конечно, есть причины почему не перекидываю все финансовые яйца в одну корзину. Нет, это не лень. От случая к случаю приходится общаться с сотрудниками через чаты.
На всякие там горячие линии звоню редко. И вот какие правила коммуникации были выявлены.
Правило №1: Правильно поставленный вопрос - не половина ответа
Классическое правило точно не работает. Вот недавний пример, спросил у сотрудницы банка как осуществляется досрочное погашение ипотеки по телу долга. Вопрос был таким образом поставлен 4 раза. Каждый раз мне начинали рассказывать про виды досрочных погашений. На скриншоте третья попытка, я там чуть-чуть психанул.
В общем, если вы конкретно сформулировали вопрос, то все равно готовьтесь к тому, что вас будут кучу раз переспрашивать. Могут даже предложить оформить лишнюю кредитную карту.
Правило №2: Сегментируйте вопрос по категориям
Дело в том, что у сотрудника банка перед глазами электронная база знаний рассортированная по ключевым словам. Там находится вся информация, которая "подсказывает" что отвечать клиенту. К слову, боты для чатов в банках оперируют информацией оттуда.
Давайте взглянем на пример сегментированного вопроса:
Как вы понимаете, в этом случае сотрудник ответил быстро и понял сразу. Кстати, даже к оператору связи обращаться не пришлось.
Правило №3: Мотивируйте оператора
Поставьте себя на место сотрудника банка. Вы, значит, сидите на рабочем месте, слушаете добротный белорусккий инди-рок и тут выскакивает сообщение из мессенджера: "Алло, какого черта карта заблокирована? Здравствуйте. Говно". Что вы начнете делать? Правильно, уточнять, указывать на корректное общение. Будет мотивация помочь клиенту? Конечно, нет.
Один из KPI-ев онлайн-операторов банка - оценки клиентов. Это аналог такой мелкой штучки на столах сотрудников, где есть две кнопки "Понравилось" и "Не понравилось". Чем больше положительных отметок, тем выше бонус в расчетном листе.
Окей, как это можно использовать? Сразу писать: "Слышь, ты можешь пять звездочек не получить" неконструктивно. Лично я не сторонник мотивации "от".
На практике хорошо работает, если ко второму правилу добавить срочности. Причем не классические: "торополюсь", "давайте быстрее". Этим уже никого не зацепить, нужна конкретика: "На телефоне 3% осталось", "Есть только 10 минут, потом совещание долгое. Решим вопрос за это время - дам пять звездочек".
Бонус: запрещенный прием
Бывает такое, что менеджер не может дать конкретный ответ. Да и вопрос специфический. И день не задался. Все плохо. В моем случае всегда работала подобная фраза: "Передайте мой вопрос более опытному сотруднику. К сожалению, не увидел что вы можете мне помочь. Передайте всю информацию. Пусть он перезвонит. Удобное время с 17 до 18".
Да, всегда перезванивали. В двух случаях из трех удалось получить финансовую компенсацию за косяк со стороны банка.
Лирическое послесловие
В 2012г. зашел в банк для получения дебетовой карты от универа. Просидел в очереди целый академический час. Менеджер Свинина Ивановна перед подписанием бумаг настойчиво убеждала оформить еще кредитную карту в довесок: "Вы ж студент, вам может пригодиться телевизор. Вот вчера мальчик из вашего универа приходил, ему карту не дала. Вам дам". В ответ я тогда ей сказал: "Есть масса других способов расстраивать родителей, кредитную карту я не оформлю".
Это я к чему? Да к тому что несмотря на ошибки и непонимание, общение с сотрудниками банков через приложение или сайт делает жизнь проще. И это круто, и полезно. Особенно, если оформлена ипотека на 20 лет.
Понравилась статья? Ставьте лайк и подписывайтесь на канал! Да пребудет с вами вычет!
СМ.ТАКЖЕ
