Отдел разработки сценариев Smarter
Какие «крючки» используются в сценарии, чтобы «зацепить» клиента? Как компания может повлиять на его решение о покупке? Об этом нам рассказала Светлана Вавилина, руководитель отдела разработки сценариев и контроля качества.
Структура сценария
В общем виде сценарий состоит из 5 этапов:
- Приветствие
- Выявления потребностей
- Презентация
- Отработка возражений
- Завершение продажи
- База знаний
Основой любого сценария являются пять стандартных этапов продаж, но это лишь «скелет» скрипта, на который нанизываются «мышцы»: уникальные предложения, акции, подарки, речевые модули, побуждающие к совершению покупки.
Не во всех компаниях есть сценарии, иногда операторы называют скриптом обычный лист, на котором написано несколько фраз-заготовок для отработки возражений или презентации продукта. В Smarter мы подходим к созданию сценария основательно. Это настольная книга оператора, в которой он легко и быстро может найти ответы на любые вопросы по проекту. Документ «вшивается» в программу, через которую осуществляются звонки и отображается на экране во время разговора с абонентом.
Сценарий может включать в себя до 30 страниц. В нем есть база знаний, то есть вся информация по проекту, по компании и продукту, который мы реализуем. А также есть практическая часть: в ней прописывается диалог с клиентом, основанный на классических этапах продаж (приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений и завершение продажи).
Сценарист придумывает несколько вариантов для каждого из этапов, потому что в одних случаях лучше срабатывает «мягкая» презентация, а в других – более «жесткая».
Например, клиенту звонит оператор cвязи, чтобы предложить ему переход на более дорогой тариф. Предположим, клиент платит 350 руб/мес за мобильную связь, а теперь ему предлагают 850 руб/мес. Очевидно, что «мягкая» презентация здесь не годится и нет смысла говорить, что «у нас появился новый выгодный тариф», который на самом деле в два раза дороже нынешнего. Здесь подойдут методы, которые используются в активных продажах: «ваш тариф переходит в архив, вы можете подключиться к другому…»
То же самое с приветствием: некоторым клиентам нужно уделить чуть больше внимания, чтобы расположить к беседе, а другим, наоборот, нравится, когда говорят коротко, по существу.
Например, занимаясь продажами в Казахстане, мы обратили внимание, что в силу своего менталитета, казахи предпочитают длинные формулировки, им нравится, когда их выделяют среди других клиентов (вы – наш самый лояльный и добросовестный пользователь). Но эти правила совершенно не применимы в разговоре с москвичами, которые всегда торопятся и ограничены по времени.
Приемы для привлечения клиентов
Наличие бесплатного промо периода
Такой прием может быть применен при продаже ТВ-каналов, услуг онлайн кинотеатра или интернета. Оператор говорит о том, что у нас появился новый сервис и предлагает его протестировать бесплатно в течение месяца. Это ни к чему не обязывает: если клиенту не понравится услуга, то он не будет ей пользоваться и ничего не потеряет. Но иногда случается так, что клиент, который уже много лет не смотрит телевизор, после промо-периода подключает платные цифровые каналы, потому что они полностью соответствуют его интересам и их можно смотреть без рекламы.
Предложение в рамках звонка
Как при входящих, так и при исходящих звонках, оператор может делать акцент на том, что предложение действует только в рамках одного телефонного звонка. Если клиент сделает заказ прямо сейчас, то компания предоставит ему скидку 20%. При повторном звонке акция действовать не будет. У клиента уже не будет шанса сказать «я подумаю».
Персонализация
Внимание приятно всем: будь то простой комплимент или награждение за особые заслуги. Клиента можно выделить среди тысяч других и начать разговор следующим образом: «вы попали в список добросовестных клиентов, и поэтому за пользование нашими услугами вам предоставляется скидка на новый продукт…» Таким образом, мы создаем иллюзию, что акция или предложение доступно только этому клиенту, подчеркиваем его ценность для компании и заодно повышаем лояльность.
Ограниченность предложения
Такой прием чаще используется при совершении исходящих звонков, когда нужно убедить «холодного» клиента в необходимости покупки. Оператор информирует абонента: «Завтра по вашему дому будут работать мастера, ваши соседи уже оставили заявки, на данный момент есть всего один свободный порт для подключения». Тут срабатывает «чувство локтя», клиент соглашается на подключение, чтобы «не отбиваться от коллектива». А сам факт того, что услугой пользуются соседи, вызывает доверие.
Что еще важно
Несмотря на то, что сценарий строится по определенным правилам, не стоит забывать, что он является в каком-то смысле живым организмом. В любой момент, на любом этапе работы в него возможно вносить корректировки. Например, в процессе диалога, операторы импровизируют и время от времени придумывают удачные фразы, которые повышают продажи и затем внедряются в скрипт. Таким образом, чтобы «получить своего клиента», важно не только следовать правилам, но и постоянно анализировать работу, совершенствовать сценарий.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.
