Если Вы что-либо продаете или предлагаете какие-либо платные услуги, тогда эта статья для Вас. Каждый бизнесмен, так или иначе, сталкивался в своем профессиональном опыте с таким явлением, как клиентская манипуляция. Сегодня говорим о способах и примерах манипуляций, а также как их можно нейтрализовать.
Наверняка Вы неоднократно сталкивались с ситуациями, когда потенциальные клиенты начинали манипулировать Вами, пытаясь скинуть цены на товары или услуги. Что-то типа: «Давайте мне скидку. Я друг Вашего шефа» или «Если не скинете цену, я пойду к вашим конкурентам» и т.д. Способов клиентской манипуляции множество. О них сегодня и поговорим.
Как это работает
Итак, что же такое манипуляция? По сути, это психологическое давление на человека с какой-то конкретной целью. Главная проблема такого воздействия заключается в том, что в какой-то определенный момент это может привести к депрессии и моральной демотивации. В итоге такого давления «жертва» что-то теряет: деньги, ресурсы, время. Ради чего?
Вот, например, клиент решил скинуть стоимость на услуги по ремонту квартиры и начинает манипулировать. Начинает кривить лицо, когда слышит цену и рассказывать, как бы невзначай, о том, что у других дешевле. Потом многозначительно замолкает. Далее начинает «сомневаться», озвучивая свои мысли: «Ну я даже не знаю», «Не уверен теперь даже», «Ой, да это же завышенные цены», «Эта работа того не стоит» и т.д.
Ведь наверняка Вы попадали в такие ситуации. И вот вроде бы нормальная цена, по которой Вы обычно работаете, но на подсознательном уровне Вы уже начинаете сомневаться. Только вот вполне логичный вопрос назревает: Вы готовы работать за бесценок? Поэтому надо учиться противостоять таким манипуляциям потенциальных клиентов, отстаивая свои позиции, при этом, не отпугивая его.
Какие бывают способы манипуляций
На самом деле их уйма. Конечно, бывают случайные манипуляции, но чаще всего человек действует вполне осознанно и продуманно. Давайте разберемся, какие манипуляции бывают на примерах.
- Обычное недовольство
Представьте себе непонятную петушиную возню, постоянное бухтение и пустозвонную несправедливую критику. Это неосознанный тип клиентской манипуляции. Встречается очень часто.
- Обвинение
Этот типаж чем-то схож с первой позицией, но в данном случае, клиент уже переходит на личности. Например, он может манипулировать фразами: «Что за бредовая компания», «Я буду жаловаться», «Никому не посоветую иметь с вами дело» и т.д.
- Скрытые угрозы
Сталкивались с ситуациями, когда Вам как бы намекали на возможные проблемы в случае отказать предоставить хорошую скидку? К примеру: «Наши начальники хорошие друзья, а Вы не хотите скинуть цену, нехорошо». Это как раз тот самый случай.
- Надуманные обязательства
О чем идет речь? Так, к примеру, заказчики могут манипулировать Вами следующим образом: «Я не должен платить за это дополнительно, это же итак подразумевается» или «Тю, так эти работы же входят в комплекс услуг». Иногда, конечно, такие ситуации случаются и по незнанию, но чаще всего вполне осознанно. Поэтому лучше заранее подробно обговорить весь фронт работ.
- Давление на то, что Вы – крутой спец
Способ манипуляции, когда делают упор на то, что Вы спец и сделать данную работу Вам ничего не стоит: «Та ну. Для Вас же это мелочи, сделайте бонусом, я итак много заплатил».
- Ничего не знаю, отстаньте!
Вот несколько примеров манипуляций: «Я хочу так, и меня не волнуют никакие отговорки», «Ой, пусть двери открываются вовнутрь. Как это нельзя? Сделайте так, как я хочу». Даже если желание клиентафизически неосуществимо, он просто не слышит ваших оправданий, тем самым манипулируя Вами.
- Я все знаю. Слушайте меня!
Здесь ситуация с точностью наоборот. Заказчик уверен, что все знает и умеет. Возникает вполне логичный вопрос: почему же он сам не берет и не делает, если он такой умный, а только возмущается? Но это, правда, чисто риторический вопрос. Тема из серии «Я клиент и я всегда прав».
- Льстивый подхалимаж
Еще один распространенный способ манипуляций, когда заказчик начинает подкатывать с фразочками: «Вы же такие суперские, раньше постоянно выручали, сделайте подешевле», «Сейчас так сложно с деньгами, кризис» и т.д.
- Обещания будущих выгод
Обещают золотые горы, но когда-то потом? Не ведитесь на такие просьбы, как: «Друзья, помогите, сейчас финансовые сложности, сделайте, плиз, за минималку, а через месяц разницу вернем с процентами».
- Давление на жалость
Ну, это вообще классика жанра: «Ребятки, спасайте, если не Вы не поможете и не сделаете – то мне конец».
- Упор на страх потери клиента
И еще один пример клиентской манипуляции, когда начинают угрожать уйти к конкурирующей фирме и т.д.
Соблюдайте простые правила профессионала
- Главное – помните, что Вы никому ничего не должны на этапе переговоров. Если Вас не устраивает уровень оплаты, то можете отказаться. В конце концов, это же не единственный в мире заказчик. К тому же речь идет о потенциальном покупателе.
- Всегда действуйте в своих собственных интересах, ведь речь идет не о благотворительности, а о работе, которая должна соответственно оплачиваться.
- Будьте вежливым и корректным, избегайте грубости в любой ситуации.
- Не ведитесь на провокации и отстаивайте свои позиции, аргументируя правомерность указанной стоимости товара или услуг.
- Прежде, чем соглашаться на невыгодное предложение и делать неадекватную скидку, хорошенько подумайте, хотите ли Вы действовать против своих собственных интересов во благо чужому дяде?
Как противостоять множественным манипуляциям клиентов
Как же действовать в такой ситуации? Запоминайте алгоритм действий. Пригодится в любом случае.
- Итак, главная Ваша задача – не только научиться противостоять такому психологическому давлению, но и переводить такие клиентские манипуляции в конструктивное русло.
- Сначала надо выявить и распознать ту самую клиентскую манипуляцию. Часто она лежит не на поверхности.
- Понять, на что именно давит собеседник, на какие уязвимые места, какие неудобные вопросы задает и т.д. Ну и, ясное дело нивелировать угрозу, то есть привести аргументы в свою защиту.
- Выяснить, с какой целью потенциальный покупатель давит на Вас, то есть что им движет.
- Определиться со стратегией дальнейших действий с данным проблемным клиентом.
Послесловие
Не позволяйте никому собой манипулировать. Для манипуляций хватает и правительства. Всегда отстаивайте свою позицию и не опускайтесь на крик, если Вас что-то не устраивает. Иногда лучше сразу отказать, чем потом по десять раз переделывать работу, править, принимать возврат товара и выслушивать недовольство неадекватных клиентов.
Материал: https://smm-blog.com/nejtralizacia-monipulaciu-clients/
