Как писать обращения в поддержку маркетплейса.
Селлеры так часто жалуются на техподдержку (и часто оправдано), но в огромном количестве случаев они делают ошибки при обращении и из-за этого либо не получают внятного ответа, либо ответ формируется долго.
Правило первое: один запрос в поддержку = один вопрос.
Не нужно в одном вопросе задавать по 3-5 подвопросов, потому что иначе поддержке приходится разбивать ваш вопрос на разные (а часто сложно сделать это понятно) и дальше рассылать все эти вопросы разным ответственным сотрудникам.
Правило второе: формулируйте вопрос очень точно, чтобы никакую формулировку нельзя было понять с «иным смыслом».
Если употребляете какой-либо термин, не стесняйтесь прописать, что именно вы вкладываете в него.
Правило третье: не добавляйте в вопрос излишних эмоций.
Если вдруг вам не поможет поддержка или потребуется обращаться например в ассоциацию АПЭТ, для решения проблемы, первое что от вас попросят - это скриншот вашего обращения. И если в скриншоте будет:
«Да вы что там все @#уели?!?» , то вам потребуется заново создавать обращение в поддержку, и ждать ответ, перед тем как сделать скриншот, чтобы ассоциация передала эти вопросы старшим руководителям внутри маркетплейса.
Правило четвертое: на той стороне экрана сидят в точности такие же люди как и вы.
У них есть регламенты и правила. Есть эмоции и чувства. И если что-то не вписывается в их регламент, то угрозами или оскорблениями вы точно не решите проблему. А вот вежливость и уважительное отношение иногда может сподвигнуть сотрудника поддержки внимательнее отнестись к вашему вопросу.
Кстати пост написан на основании недавнего выступления Алексея Москаленко, президента ассоциации АПЭТ. Нам очень часто ассоциация помогает с решением различных проблем, в том числе с поддержкой.
Всем классных продаж и давайте попробуем наладить отношения с маркетплейсами как с партнерами. Даже не смотря на то, как они иногда не корректно поступают по отношению к селлерам.
