В работе отдела продаж есть один тихий процесс, который годами кажется безобидным — менеджеры общаются с клиентами со своих личных номеров. Кажется, что так быстрее, привычнее, да и вообще «все так делают». Но именно эта привычка приводит к потерянным сделкам, уходу базы и юридическим проблемам, которые компания замечает слишком поздно.
Хорошая новость: эти риски можно исключить полностью, но только если выстроить правильную систему. В статье рассказали, почему практика «личных номеров» опасна, и что делать, чтобы защитить бизнес.
Почему личные номера опасны и что это значит на практике
1. Коммуникации выпадают из контроля.
Когда переписка уходит в личный WhatsApp* или Telegram, компания теряет два ключевых инструмента: прозрачность и управляемость.
Это вызывает:
- непонимание, почему клиент «остыл» — нет истории взаимодействий;
- невозможность оценить, как менеджер ведет диалог;
- и понять, где и на каком этапе теряются заявки.
Это опасно, потому что без управляемой коммуникации невозможно улучшать конверсию, скорость реакции и качество сервиса.
Клиентская база перестает быть активом компании
Если контакты хранятся в телефоне менеджера, бизнес фактически теряет право собственности на базу.
Последствия:
- любые отпуска/болезни = клиенты без ответов;
- увольнение = база уходит вместе с сотрудником;
- повторные продажи невозможны, если данные потеряны.
Риски увода клиентов
Пока коммуникация идет через личный номер, у менеджера есть техническая возможность проводить сделки «мимо кассы» или продолжать работать с клиентами после увольнения.
И это не вопрос доверия, а отсутствие технических ограничений.
Утечки данных и нарушение законов
Личные устройства ≠ защищенная инфраструктура.
Риски:
- документы хранятся в личных облаках, где нет корпоративного контроля;
- переписку могут видеть третьи лица;
- утечка персональных данных — штраф по 152-ФЗ;
- потеря коммерческой тайны — юридическая ответственность (ст. 183, 158, 165 УК РФ).
Как убрать риски и организовать работу с клиентами правильно
Главное, что нужно понять — проблема не в сотрудниках, а в отсутствии системы
Если компания не задает правила и дает инструменты, менеджер действует как умеет. И ответственность за последствия в итоге лежит на бизнесе.
Ниже — пошаговый план, который можно внедрить в течении пары недель и обезопасить свою компанию.
Шаг 1. Определите, где сейчас проходят коммуникации
Начните с аудита.
Ответьте на вопросы:
- С каких номеров отвечают менеджеры?
- Где хранится база: в CRM, таблицах или у каждого «в телефоне»?
- Кто имеет доступ к переписке?
- Ведется ли история диалогов?
Это покажет масштаб проблемы: 20% диалогов вне системы или 90%.
Шаг 2. Запретите ведение клиентов через личные аккаунты
Формулировка должна быть четкой прописана в документах:
«Персональные устройства не используются для деловой переписки с клиентами».
Это важно юридически: если правила оформлены, компания защищена.
Шаг 3. Переведите коммуникации в корпоративные каналы
Не нужно усложнять. Должны быть два элемента:
- Единый корпоративный номер/аккаунт в WhatsApp*, Telegram, MAX и других социальных сетях и мессенджерах.
- Инструмент, где закреплена вся история общения.
Это может быть CRM или специализированный сервис для мессенджеров — например, Radist.Web.
Критерии выбора рабочей системы:
- история диалогов хранится централизованно;
- можно распределять переписку между менеджерами;
- руководитель видит статус каждого клиента;
- данные защищены и не уходят в личные облака;
- есть резервирование и права доступа.
Шаг 4. Закрепите клиентскую базу как нематериальный актив
Это критично, если вы хотите юридически защищать данные.
Нужно:
- зафиксировать, что база принадлежит компании;
- прописать порядок хранения и обработки данных;
- определить, где именно она должна находиться (CRM/сервис).
Если это формализовано, компания может:
— взыскивать ущерб при краже базы;
— доказывать факт владения;
— защищаться от претензий по утечкам.
Шаг 5. Введите положение о коммерческой тайне и обучите сотрудников
Документ должен объяснять:
- что относится к конфиденциальным данным;
- как с ними работать;
- что будет при нарушении.
Это не просто формальность: когда сотрудники понимают последствия, уровень дисциплины повышается в разы.
Шаг 6. Настройте единый рабочий процесс
Чтобы переписка не расползалась по личным гаджетам, нужен понятный сценарий:
- клиент пишет в мессенджер
- сообщение попадает в корпоративную систему
- задача назначается менеджеру
- история автоматически сохраняется
- руководитель видит статус и скорость обработки
- повторные продажи ведутся из одного места.
Такой процесс не зависит от конкретного сотрудника и именно это защищает компанию.
Шаг 7. Настройте контроль и метрики
Минимальный набор:
- время первой реакции,
- доля обработанных диалогов,
- количество потерянных сообщений,
- конверсия в сделку,
- качество коммуникаций (через выборочный аудит).
Если метрик нет — невозможно управлять продажами. Когда переписка централизована, эти показатели внедряются легко.
Что дает переход на корпоративные каналы
После внедрения процесса руководители видят различие буквально через пару недель:
- потерянные обращения падают до нуля;
- становится прозрачным, где «провисают» сделки;
- клиенты быстрее получают ответы;
- база перестает «утекать» вместе с сотрудниками;
- риск штрафов и утечек исчезает;
- повторные продажи растут — у менеджеров есть история общений;
- процессы становятся стабильными и масштабируемыми.
Для этого не нужна «тяжелая» CRM: компании часто начинают с решения уровня Radist.Web, которое объединяет мессенджеры, платежи и работу с клиентами в одном окне и закрывает 80% задач уже на старте.
Итог
Если коммуникации проходят через личные каналы, бизнес рискует всем: клиентами, данными, репутацией, правовой безопасностью. Защитить компанию можно быстро, если действовать по плану.
Это не про контроль ради контроля. Это про стабильный рост, предсказуемые процессы и безопасность — то, что в итоге усиливает продажи.
*Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной на территории РФ.