Обратная связь от клиента - золотая жила продаж.
Представьте отдел продаж, который работает по схеме «звоним, рассказываем, закрываем». Сделки случаются, кто-то уходит, кто-то остаётся, но никто не задаётся вопросом: почему клиенты выбирают нас или уходят к конкуренту? Без этой информации компания действует вслепую: продукт, ценовая политика, подход к продажам — всё остаётся догадкой.
У нас был кейс с B2B-компанией: руководство считало, что продукт понятен и востребован, а продажи при этом топтались на месте. Мы предложили начать собирать обратную связь от клиентов, которые отказались, и от тех, кто купил. Сразу стали видны закономерности и главный вывод, который можно было сделать: менеджеры торопились закрыть сделку, не раскрывая до конца потенциал продукта исходя из потребностей заказчика.
Как собирать обратную связь на практике?
Вот несколько приёмов:
1. Открытые вопросы в процессе презентации продукта. Несколько конкретных вопросов о том, что понравилось и чего не хватило.
2. Разбор отказов. Каждый менеджер фиксирует причины, почему клиент не купил. Руководитель собирает эту статистику и анализирует.
3. Обратная связь после отказа. Даже если клиент ушёл, письмо или звонок с вопросом «что нам нужно улучшить?» часто даёт ценную информацию.
4. Анализ конкурентных кейсов. Разговоры с теми, кто выбрал конкурента, помогают увидеть, что действительно важно на рынке.
После внедрения этих практик и сбора обратной связи компания провела стратегическую сессию, на которой наметили пути улучшения как продукта, так и взаимодействия с клиентами. Скрипты и презентации стали ориентироваться на потребности конкретного клиента, маркетинговые материалы — точнее по отношению к выгодам, а продукт стал лучше откликаться на реальные потребности клиентов, что обеспечило рост продаж.
Обратная связь — это источник ценной информации и точка роста для продукта, продаж и стратегии. Игнорируя её, компания остаётся на уровне догадок, а собирая её систематически, превращает каждый разговор с клиентом в инструмент развития.
