🧩 Кейс: как теряется сервис, меняются условия — и почему я всегда фиксирую понятие “результат” заранее
Год назад мы начали работать с довольно известной компанией, которую нам порекомендовал один из топов рынка. Кажется, он же и является её владельцем.
Задача была простая: сделать 300 результативных звонков по трём сегментам нашей базы.
Один сегмент они прозвонили.
Два — просто исчезли вместе с клиентским сервисом.
📭 Ни письма, ни звонка, ни “давайте зафиналим”.
И да, как это бывает, мы тогда не стали добивать.
Проект пошёл дальше, другие задачи забрали фокус.
И вот — спустя ровно год — мне пишет менеджер:
«Готовы ли вы вернуться к сотрудничеству?»
❓ Где был этот сервис целый год — вопрос открытый.
Но ладно, решили попробовать ещё раз с проверкой условий и синхронизацией с новым прожектом.
📌 И тут начинается интересное.
Нам предложили считать результативным дозвоном:
— полноценный диалог,
— договорённость о повторном звонке,
— и даже брошенную трубку, если человек успел услышать, откуда ему звонят.
Комментарий: “Это тоже результат. Это значит, что в прошлых касаниях была ошибка.”
Но вот в чём разница в логике: Нам нужен не шум, а данные. Мы не просто звоним. Мы хотим понять сегмент. Реальные ответы. Анализ. Поведение.
Брошенная трубка — это не аналитика. Это просто ничто. Белый шум.
В такой “результат” команда стратегию не построит.
Поэтому сейчас мы в диалоге.
Мы предложили фиксировать результат как:
✔️ диалог по скрипту,
✔️ либо договорённость на повторный контакт,
⚙️ плюс — ответы на ключевые вопросы, которые мы сами обозначим в скрипте как обязательные для анализа.
Анкету можно пройти не до конца — но если даны ответы на критические пункты, мы считаем её релевантной.
⚠️ Пока мы не зафиналили договорённости. Удалось ли передоговориться — расскажу позже.
Но вывод для себя я уже сделала:
📎 Если результат не зафиксирован на берегу — через год ты будешь спорить не о стратегии, а о том, что вообще считать совершенным действием.
И да — клиентский сервис должен быть живым.
А не просыпаться через год с вопросом “ну что, вернёмся?”
