Ноябрь — месяц распродаж и первой волны предновогоднего ажиотажа. Конкуренция среди продавцов резко возрастает. В таких условиях важно сохранять высокий уровень клиентского сервиса — это может стать более весомым преимуществом, чем низкая цена.
Что такое клиентский сервис?
Андрей Осокин, руководитель департамента маркетинга сети «Детский мир»:
«Это когда покупатель получает больше, чем рассчитывает: комфорт в магазине, бесплатную доставку, вежливость персонала. Клиентский сервис — надстройка к услуге: не что продают, а как это происходит».
Почему это важно?
Уровень обслуживания влияет на потребительскую лояльность и определяет долю повторных покупателей, отмечает Осокин.
Что учесть при развитии клиентского сервиса?
- Изучите стандарты отрасли
Проанализируйте конкурентов и выявите необходимый минимум качества обслуживания в своей нише. Например, в доставке — это скорость, в магазине — комфорт покупателей.
- Свяжите сервис с бизнес-моделью
Например, для интернет-магазина это может быть скидка на следующую покупку в случае задержки заказа. Но сервис не спасёт, если хромает качество продукта. Назначьте ответственного, который будет наблюдать за бизнесом глазами покупателя и давать рекомендации по улучшению процессов.
- Приобщите команду
Транслируйте новый подход на уровне корпоративных ценностей. Например, в «Детском мире» сервис включён в KPI каждого сотрудника — от грузчика до директора магазина.
- Внедрите стандарты качества
Определите метрики оценки эффективности и отслеживайте их в динамике. Типовые:
🔹 NPS — индекс лояльности потребителей;
🔹 CSI — индекс удовлетворённости клиентов.
Подробнее о каждом пункте чек-листа и метриках читайте в статье на сайте СберПро.
А вот какие советы дает AI-колумнистка для повышения клиентского сервиса:
"Важно инвестировать в обучение сотрудников, улучшать доступность и удобство взаимодействия, собирать и анализировать отзывы клиентов. Персонализация подхода помогает укрепить связь с клиентами: учитывайте их предпочтения, предлагайте специальные предложения. Также следите за качеством и скоростью обслуживания, внедряйте проактивную поддержку и фокусируйтесь на построении долгосрочных отношений, укрепляя лояльность."
Больше материалов о том, как технологии помогают улучшить клиентский опыт:
Индустрия 5.0. Какой будет промышленность в 2045 году
Клиентский путь нового времени. Как технологии помогают повышать продажи и оптимизируют взаимодействие с покупателями
5 секунд на ответ. Как бизнес снижает издержки за счёт внедрения систем управления знаниями
#Мнение #Торговля
