«Будьте проще, и люди к вам потянутся» — эта фраза, увы, неприменима к бизнесу.
Если вы думаете, что достаточно «просто хорошо работать», чтобы счастливые клиенты сами строчили отзывы… вынуждена разочаровать.
Даже по самым свежим данным: из почти 5 тысяч опрошенных 37% никогда не оставляют отзывы (ссылку на результаты опроса оставлю в конце статьи).
Меня зовут Яна, я CEO маркетингового агентства Daniker Consult. Сегодня хочу поделиться своим опытом: что делать, если люди не пишут отзывы?
- Правило троек.
3 секунды — запрашивайте обратную связь как можно раньше после покупки. Чем свежее впечатления, тем выше вероятность, что клиент захочет оставить отзыв. Ещё можно обеспечить сиюминутную выгоду: человек ставит звёзды или заполняет форму, показывает менеджеру и тут же получает бонус — скидку на следующую покупку.
30 секунд — следите, чтобы людям было легко оставить отзыв. И найти место, где это можно сделать, тоже. Разместите QR-коды на видных местах, рассылайте по базе кликабельные ссылки вместо текстовых инструкций, куда зайти. Часто люди не пишут отзывы по банальной причине: им не хочется тратить своё время.
2.Страх «чистого листа».
Помогайте клиентам высказывать свои мысли. Многие из них и рады бы оставить отзыв, но не знают, что написать или сказать. Поэтому лучше задавать конкретные вопросы. Типа таких:
- Почему вы приняли решение в нашу пользу?
- Какой услугой воспользовались/какой товар купили?
- Что понравилось больше всего?
- Как нам доработать продукт?
3.Оригинальные напоминания.
Чтобы напоминание об отзыве не было навязчивым и «дежурным», можно обыграть его креативно. Например, использовать милые образы или даже маскота своей компании. Вот, как что-то похожее делал Билайн:
Представьте, что оставить отзыв просит кот из Шрека. Отправная точка вашего вдохновения!
4.Спонтанность.
Можно обратиться к уже сформировавшейся аудитории и «старым» клиентам. Если вы поддерживаете высокую лояльность — проблем не возникнет, такие люди обычно охотно рассказывают о своём опыте.
Главное — чем-нибудь подкрепить необходимость оставить отзыв. Например, предложить бонус (как на скрине). Или указать, что вы разрабатываете новую услугу и приглашаете своих клиентов принять участие в этом процессе. То есть помочь вам обратной связью о прошлом опыте :)
5.Партизанский подход.
Ставлю этот способ последним, потому что нужно заранее оценить все риски его применения. Да и далеко не для каждой ниши он подходит.
Суть простая: вы спрашиваете о товаре/услуге от лица потребителя в группах вроде «Подслушано» или сайтах типа «Отзовик». Затем собираете обратную связь в комментариях — нужно быть готовым отрабатывать негатив!
Конечно, это далеко не все способы мотивации оставить отзыв. Больше полезного и интересного о продвижении для предпринимателей я публикую в своём телеграмм канале Честно про маркетинг.
Как и обещала — публикую ссылку на итоги опроса
